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Fair Practice Code

The Reserve Bank of India (RBI) has issued guidelines on Fair Practices Code for Non-Banking Finance Companies (NBFCs) thereby setting standards for fair business and corporate practices while dealing with their customers vide its Circular DNBS.CC.PD.No.266 /03.10.01/2011-12. The Company shall adopt all the best practices prescribed by RBI from time to time and shall make appropriate modifications if any necessary to this Code to conform to the standards so prescribed. It is, and shall be, the policy of Profectus Capital Private Limited (PCL) to make available to all eligible qualified applicants, without discrimination on the basis of race, caste, colour, religion, sex, marital status, age or handicap all financial products, either directly or through subsidiaries and / or associates. The Company’s policy is to treat all the clients consistently and fairly. The employees of the Company will offer assistance, encouragement and service in a fair, equitable and consistent manner. The Company will also communicate its Fair Practices Code (FPC) to its customers by uploading the FPC on its website. The Company will ensure that the implementation of the FPC is the responsibility of the entire organization. The Company’s fair lending practices shall apply across all aspects of its operations including marketing, loan origination, processing, and servicing and collection activities. Its commitment to FPC will be demonstrated in terms of employee accountability, training, counselling, and monitoring, auditing programs and internal controls, and optimal use of technology. The Company’s Board of Directors and the management team are responsible for implementing the fair practices hereinafter detailed, and also to ensure that its operations reflect its strong commitment to all the stakeholders for offering in a fair and equitable manner, the various financial services and products including lending and that all employees are aware of this commitment. This Fair Practices Code applies to the following categories of products and services offered by us (currently offered or which will be introduced at a future date):
  • Loans, guarantees and other products in the nature of financial assets.
  • Products offered through a network consisting of the branches of the Company, its subsidiaries and associates.
  • Products/services provided physically, over the phone, on the internet or by any other method whatsoever, existing or futuristic.
Key Commitments The key commitments which the Company promises to follow in its dealings with its customers are: a.  To act fairly and reasonably in all dealings with its customers by ensuring that:
  • Its products, services, procedures and practices meet the commitments and standards in this FPC.
  • Its products and services meet relevant laws and regulations in letter and spirit as PCL
  • Its dealings with its customers will rest on ethical principles of honesty, integrity and transparency.
b. The Company will assist customers in understanding how its financial products and services work by:
  • Providing information about them in simple and understandable manner & language.
  • Explaining their financial implications and
  • Helping the customer choose the one that meets his / her needs.
c. The Company will make every attempt to ensure that its customers have a trouble-free experience in dealing with it; but in the case of errors or commissions and omissions, the Company will deal with the same quickly and sympathetically:
  • Mistakes will be corrected quickly.
  • Complaints will be handled quickly.
  • In case a customer is not satisfied with the way a complaint is handled, the Company will guide the customer on how to take the complaint forward.
  • The Company will reverse any charges including interest applied to a customer’s account due to an error or oversight on its part.
d. The Company will guide its customers in choosing products and services which meets his / her requirements. Before the customer relationship is established, the Company will:
  • Give the customer information explaining the key features of the services and products the customer has shown interest in.
  •  Give information on accounts, products and services which will suit the customer’s needs.
  • Clearly state the information that the Company requires to collect from the customer to fulfill its ‘Know Your Customer’ norms and to comply with legal and regulatory requirements in force from time to time.
  • Request for additional information about the customer and his / her family to build a database; but this information will be furnished by the customer only if she / he wish to do so.
e. The Company will provide information on the various channels that can be used to access its products and services. The customer will also be informed on where further information on this is available. f.  The Company will guide its customer on rights and responsibilities specific to the mode of operation under which the product is taken. g. Before offering any kind of fund based or non fund based non-banking facility the Company will assess the ability of the customer (prospective borrower) to repay. h. The loan application form shall indicate the documents required to be submitted along with the application form. i. The Company shall provide to the prospective borrower an acknowledgement for receipt of all loan applications. j. All communications to the borrower shall be in a language as understood by the borrower. k. PCL shall convey in writing to the borrower by means of sanction letter or otherwise, the amount of loan sanctioned along with the terms and conditions including annualised rate of interest and method of application thereof and keep the acceptance of these terms and conditions by the borrower on its record. l. As complaints received against NBFCs generally pertain to charging of high interest / penal interest, PCL shall specifically mention the penal interest charged for late repayment in the loan agreement. Appropriate internal principles and procedures for determining interest and other charges shall be laid down and be subjected to review keeping in view the business exigencies, regulatory and customer sentiments, market practices, etc. The acceptance of the terms and conditions communicated by the borrower shall be preserved by the Company in its records. m. PCL shall furnish a copy of the loan agreement along with a copy each of all enclosures quoted in the loan agreement to all the borrowers at the time of sanction / disbursement of loans. The Company shall give notice to the borrower in the vernacular language as understood by the borrower of any change in the terms and conditions including disbursement schedule, interest rates, service charges, prepayment charges etc. The Company shall ensure that changes in interest rates and other charges are effected only prospectively. The loan agreement shall contain a specific clause to this effect. The decision of the Company to recall / accelerate payment or performance shall be in consonance with the terms of the loan agreement. n. The Company shall release all securities upon repayment of all dues or on realisation of the outstanding amount of loan subject to any legitimate right or Lien for any other claim it will have against borrower. In case such right of set off is to be exercised, the borrower shall be given due notice with full particulars about the outstanding claims and the conditions under which the Company is entitled to retain the securities till the relevant claim is settled/paid. o. General Clauses:
  • PCL shall refrain from interfering in the affairs of the borrower except for the purposes provided in the terms and conditions of the loan agreement, unless new information, not earlier disclosed deliberately or otherwise by the borrower, has come to its notice.
  • In case of receipt of request from the borrower for transfer of a borrower account to other NBFC, bank of financial institution, the consent or otherwise shall be conveyed within 21 days from the date of receipt of such request. Such transfer shall be in accordance with the loan agreement and the Company’s Product Policy guidelines
  • In the matter of recovery of loans, the Company shall resort only to remedies which are legally and legitimately available to it and will avoid using recovery measures during odd hours of the day, undue harassment, use of muscle power for recovery of loans. PCL shall ensure that the staff are adequately trained to deal with the customers in an appropriate manner.
  • There shall be no discrimination in extending products and facilities including loan facilities to the physically / visually challenged applicants on grounds of disability (Ref: RBI Circular No. DNBS.CC.PD.No. 191/03.10.01/2010-11 dated July 27, 2010).
  •  All Terms and Conditions will be fair and will set the customers rights and responsibilities clearly and in plain language, the Company will use legal or technical language only where necessary.
  • The Company will make available any charges applicable to products and services applicable. If the Company increases any charges or introduces a new charge. The Company will notify the same to the customers. The Company will provide the terms and conditions in respect of any product or service whenever a customer requests for the same.
p. Marketing Material:
  • The Company will ensure that all advertising and promotional material is clear, fair reasonable and not misleading.
  • The Company will provide the customers with a full range of financial products the customer is eligible for. Some of these products / services will be its own; some others may be the products of companies with which the PCL will have arrangements with.
q. Confidentiality
  • Unless authorized by the customer the Company will treat all personal information as private and confidential.
  • The Company will not reveal transaction details to any other entity including within the group other than the following exceptional cases:
    •  If the Company have to provide the information by statutory or regulatory laws
    • If there is a duty to the public to reveal this information.
    • If its interest requires PCL to provide this information (e.g. fraud prevention). The Company will not use this reason for giving information about customers to anyone else (including group companies) for marketing purposes.
    • If customer has given consent / concurrence to provide/ share such information
    • Where the customer asks us to reveal such information to its group / associate / entities or companies for providing other services or products.
  • The Company will guide customers who wish to lodge a complaint and also provide guidance on what to do in case the customer is unhappy with the outcome.
  • After examining the matter, the Company will send a response as soon as possible; the Company will also guide a customer on how to take the complaint further if the customer is not satisfied.
  • A nodal officer shall be appointed for the redressal of grievances of the customers including the borrowers, in connection with any matter pertaining to business practices, lending decisions, credit management and recovery. The name and contact details of the nodal officer shall be displayed in the website of the Company.
  • Internally constituted Customer Grievance Redressal Council comprising senior management officials, to review with the Nodal Officer and oversee the Grievance Redressal Mechanism.
  • As per RBI Circular No. RBI/2012-13/416 DNBS.CC.PD.No.320/03.10.01/2012-13, the Company shall display the following information prominently, for the benefit of the customers, at their branches / places where business is transacted:
    • the name and contact details (Telephone / Mobile nos. as also email address) of the Grievance Redressal Officer who can be approached by the public for resolution of complaints against the Company.
    • If the complaint / dispute is not redressed within a period of one month, the customer may appeal to the Officer-in-Charge of the Regional Office of DNBS of RBI (complete contact details), under whose jurisdiction the registered office of the Company falls i.e. Mumbai Regional Office.
r. Grievance Redressal Mechanism: The Company shall also lay down the appropriate grievance redressal mechanism within the organization to resolve disputes arising in this regard. Such a mechanism shall ensure that all disputes arising out of the decisions of the Company’s functionaries are heard and disposed of at least at the next higher level. The Board of Directors shall also provide for periodical review of the compliance of the Fair Practices Code and the functioning of the grievances redressal mechanism at various levels of management. A consolidated report of such reviews shall be submitted to the Board at regular intervals, as may be prescribed by it. To start with Company may provide the same on quarterly basis.
  • The Company will guide customers who wish to lodge a complaint and also provide guidance on what to do in case the customer is unhappy with the outcome.
  • After examining the matter, the Company will send a response as soon as possible; the Company will also guide a customer on how to take the complaint further if the customer is not satisfied.
  • A nodal officer shall be appointed for the redressal of grievances of the customers including the borrowers, in connection with any matter pertaining to business practices, lending decisions, credit management and recovery. The name and contact details of the nodal officer shall be displayed in the website of the Company.
  • Internally constituted Customer Grievance Redressal Council comprising senior management officials, to review with the Nodal Officer and oversee the Grievance Redressal Mechanism.
  • As per RBI Circular No. RBI/2012-13/416 DNBS.CC.PD.No.320/03.10.01/2012-13, the Company shall display the following information prominently, for the benefit of the customers, at their branches / places where business is transacted:
  • the name and contact details (Telephone / Mobile nos. as also email address) of the Grievance Redressal Officer who can be approached by the public for resolution of complaints against the Company.
  • If the complaint / dispute is not redressed within a period of one month, the customer may appeal to the Officer-in-Charge of the Regional Office of DNBS of RBI (complete contact details), under whose jurisdiction the registered office of the Company falls i.e. Mumbai Regional Office.
s. Repossession of vehicles/assets: The Company shall have a built in re-possession clause in the contract/loan agreement with the borrower which shall be legally enforceable. To ensure transparency, the terms and conditions of the contract/loan agreement shall also contain provisions regarding:
  • notice period before taking possession;
  • circumstances under which the notice period can be waived;
  • the procedure for taking possession of the security;
  • provision regarding final chance to be given to the borrower for repayment of loan before the sale / auction of the property;
  • procedure for giving repossession to the borrower
  • procedure for sale / auction of the property.
t. Regulation of Excessive Interest Rate
  • PCL shall adopt an interest rate model taking into account relevant factors such as, cost of funds, margin and risk premium, etc and determine the rate of interest to be charged for loans and advances. The rate of interest and the approach for gradations of risk and rationale for charging different rate of interest to different categories of borrowers shall be disclosed to the borrower or customer in the application form and communicated explicitly in the sanction letter.
  • The rates of interest and the approach for gradation of risks shall also be made available on the website of the Company or published in the relevant newspapers. The information published on the website or otherwise published should be updated whenever there is a change in the rates of interest.
  • The rate of interest should be annualised rates so that the borrower is aware of the exact rates that would be charged to the account. The Company shall not charge foreclosure charges/ pre-payment penalties on any floating rate term loans sanction to Individual Borrowers for the purpose other than business.
u. Penal Charges in Loan Accounts
  • Penalty, if charged, for non-compliance of material terms and conditions of loan contract by the borrower shall be treated as ‘penal charges’ and shall not be levied in the form of ‘penal interest’ that is added to the rate of interest charged on the advances. There shall be no capitalization of penal charges i.e., no further interest computed on such charges. However, this will not affect the normal procedures for compounding of interest in the loan account.
  • The Company shall not introduce any additional component to the rate of interest and ensure compliance to these guidelines in both letter and spirit.
  • The Company shall formulate a Board approved policy on penal charges or similar charges on loans, by whatever name called.
  • The quantum of penal charges shall be reasonable and commensurate with the non-compliance of material terms and conditions of loan contract without being discriminatory within a particular loan / product category.
  • The penal charges in case of loans sanctioned to ‘individual borrowers, for purposes other than business’, shall not be higher than the penal charges applicable to non-individual borrowers for similar noncompliance of material terms and conditions.
  • The quantum and reason for penal charges shall be clearly disclosed by the Company to the customers in the loan agreement and most important terms & conditions / Key Fact Statement (KFS) as applicable, in addition to being displayed on the Company’s website under Interest rates and Service Charges.
  • Whenever reminders for non-compliance of material terms and conditions of loan are sent to borrowers, the applicable penal charges shall be communicated. Further, any instance of levy of penal charges and the reason therefor shall also be communicated.
v. Lending against collateral of gold jewellery: While lending to individuals against gold jewellery, PCL shall adopt the following in addition to the general guidelines as above. PCL shall put in place Board approved policy for lending against gold that should inter alia, cover the following:
  • Adequate steps to ensure that the KYC guidelines stipulated by RBI are complied with and to ensure that adequate due diligence is carried out on the customer before extending any loan
  • Proper assaying procedure for the jewellery received
  • Internal systems to satisfy ownership of the gold jewellery
  • The policy shall also cover putting in place adequate systems for storing the jewellery in safe custody, reviewing the systems on an on-going basis, training the concerned staff and periodic inspection by internal auditors to ensure that the procedures are strictly adhered to. As a policy, loans against the collateral of gold should not be extended by branches that do not have appropriate facility for storage of the jewellery
  • The jewellery accepted as collateral should be appropriately insured
  • The Board approved policy with regard to auction of jewellery in case of non-repayment shall be transparent and adequate prior notice to the borrower shall be given before the auction date. It shall also lay down the auction procedure that would be followed. There shall be no conflict of interest and the auction process must ensure that there is arm’s length relationship in all transactions during the auction including with group companies and related entities
  • The auction shall be announced to the public by issue of advertisements in at least 2 newspapers, one in vernacular language and another in national daily newspaper.
  • As a policy the Company itself shall not participate in the auctions held
  • Gold pledged will be auctioned only through auctioneers approved by the Board
  • The policy shall also cover systems and procedures to be put in place for dealing with fraud including separation of duties of mobilization, execution and approval.
  • The Company would put in necessary framework and processes for ensuring compliance with the recommendations of the Working Group on NBFC lending against collateral of gold jewellery as enumerated under Circular No. DNBS.CC.PD.No.356 /03.10.01/2013-14 dated September 16, 2013. The Company will follow the guideline as per the circular DNBR.CC.PD.036/03.10.01/2014-15 dated May 21, 2015 for valuation of gold jewellery under which valuation of gold jewellery for arriving at loan to value shall be done at the average cost of closing price of 22 carat for proceeding 30 days as quoted by Bombay Bullion Association (BBA) or the historical spot gold price data publicly disseminated by a commodity exchange regulated by Forward Market Commission (FMC) The Company will abide by all guidelines, directives, instructions and advices of Reserve Bank of India as will be in force from time to time. The contents in this document shall be read in conjunction with these guidelines, directives, instructions and advices. The Company will apply better practice so long as such practice does not conflict with or violate Reserve Bank of India regulations.

The Reserve Bank of India (RBI) has issued guidelines on Fair Practices Code for Non-Banking Finance Companies (NBFCs) thereby setting standards for fair business and corporate practices while dealing with their customers vide its Circular DNBS.CC.PD.No.266 /03.10.01/2011-12.

The Company shall adopt all the best practices prescribed by RBI from time to time and shall make appropriate modifications if any necessary to this Code to conform to the standards so prescribed. It is, and shall be, the policy of Profectus Capital Private Limited (PCL) to make available to all eligible qualified applicants, without discrimination on the basis of race, caste, colour, religion, sex, marital status, age or handicap all financial products, either directly or through subsidiaries and / or associates. The Company’s policy is to treat all the clients consistently and fairly. The employees of the Company will offer assistance, encouragement and service in a fair, equitable and consistent manner.

The Company will also communicate its Fair Practices Code (FPC) to its customers by uploading the FPC on its website. The Company will ensure that the implementation of the FPC is the responsibility of the entire organization. The Company’s fair lending practices shall apply across all aspects of its operations including marketing, loan origination, processing, and servicing and collection activities. Its commitment to FPC will be demonstrated in terms of employee accountability, training, counselling, and monitoring, auditing programs and internal controls, and optimal use of technology.

The Company’s Board of Directors and the management team are responsible for implementing the fair practices hereinafter detailed, and also to ensure that its operations reflect its strong commitment to all the stakeholders for offering in a fair and equitable manner, the various financial services and products including lending and that all employees are aware of this commitment.

This Fair Practices Code applies to the following categories of products and services offered by us (currently offered or which will be introduced at a future date):

  • Loans, guarantees and other products in the nature of financial assets.
  • Products offered through a network consisting of the branches of the Company, its subsidiaries and associates.
  • Products/services provided physically, over the phone, on the internet or by any other method whatsoever, existing or futuristic.

Key Commitments The key commitments which the Company promises to follow in its dealings with its customers are:

a.  To act fairly and reasonably in all dealings with its customers by ensuring that:

  • Its products, services, procedures and practices meet the commitments and standards in this FPC.
  • Its products and services meet relevant laws and regulations in letter and spirit as PCL
  • Its dealings with its customers will rest on ethical principles of honesty, integrity and transparency.

b. The Company will assist customers in understanding how its financial products and services work by:

  • Providing information about them in simple and understandable manner & language.
  • Explaining their financial implications and
  • Helping the customer choose the one that meets his / her needs.

c. The Company will make every attempt to ensure that its customers have a trouble-free experience in dealing with it; but in the case of errors or commissions and omissions, the Company will deal with the same quickly and sympathetically:

  • Mistakes will be corrected quickly.
  • Complaints will be handled quickly.
  • In case a customer is not satisfied with the way a complaint is handled, the Company will guide the customer on how to take the complaint forward.
  • The Company will reverse any charges including interest applied to a customer’s account due to an error or oversight on its part.

d. The Company will guide its customers in choosing products and services which meets his / her requirements. Before the customer relationship is established, the Company will:

  • Give the customer information explaining the key features of the services and products the customer has shown interest in.
  •  Give information on accounts, products and services which will suit the customer’s needs.
  • Clearly state the information that the Company requires to collect from the customer to fulfill its ‘Know Your Customer’ norms and to comply with legal and regulatory requirements in force from time to time.
  • Request for additional information about the customer and his / her family to build a database; but this information will be furnished by the customer only if she / he wish to do so.

e. The Company will provide information on the various channels that can be used to access its products and services. The customer will also be informed on where further information on this is available.

f.  The Company will guide its customer on rights and responsibilities specific to the mode of operation under which the product is taken.

g. Before offering any kind of fund based or non fund based non-banking facility the Company will assess the ability of the customer (prospective borrower) to repay.

h. The loan application form shall indicate the documents required to be submitted along with the application form.

i. The Company shall provide to the prospective borrower an acknowledgement for receipt of all loan applications.

j. All communications to the borrower shall be in a language as understood by the borrower.

k. PCL shall convey in writing to the borrower by means of sanction letter or otherwise, the amount of loan sanctioned along with the terms and conditions including annualised rate of interest and method of application thereof and keep the acceptance of these terms and conditions by the borrower on its record.

l. As complaints received against NBFCs generally pertain to charging of high interest / penal interest, PCL shall specifically mention the penal interest charged for late repayment in the loan agreement. Appropriate internal principles and procedures for determining interest and other charges shall be laid down and be subjected to review keeping in view the business exigencies, regulatory and customer sentiments, market practices, etc. The acceptance of the terms and conditions communicated by the borrower shall be preserved by the Company in its records.

m. PCL shall furnish a copy of the loan agreement along with a copy each of all enclosures quoted in the loan agreement to all the borrowers at the time of sanction / disbursement of loans. The Company shall give notice to the borrower in the vernacular language as understood by the borrower of any change in the terms and conditions including disbursement schedule, interest rates, service charges, prepayment charges etc. The Company shall ensure that changes in interest rates and other charges are effected only prospectively. The loan agreement shall contain a specific clause to this effect. The decision of the Company to recall / accelerate payment or performance shall be in consonance with the terms of the loan agreement.

n. The Company shall release all securities upon repayment of all dues or on realisation of the outstanding amount of loan subject to any legitimate right or Lien for any other claim it will have against borrower. In case such right of set off is to be exercised, the borrower shall be given due notice with full particulars about the outstanding claims and the conditions under which the Company is entitled to retain the securities till the relevant claim is settled/paid.

o. General Clauses:

  • PCL shall refrain from interfering in the affairs of the borrower except for the purposes provided in the terms and conditions of the loan agreement, unless new information, not earlier disclosed deliberately or otherwise by the borrower, has come to its notice.
  • In case of receipt of request from the borrower for transfer of a borrower account to other NBFC, bank of financial institution, the consent or otherwise shall be conveyed within 21 days from the date of receipt of such request. Such transfer shall be in accordance with the loan agreement and the Company’s Product Policy guidelines
  • In the matter of recovery of loans, the Company shall resort only to remedies which are legally and legitimately available to it and will avoid using recovery measures during odd hours of the day, undue harassment, use of muscle power for recovery of loans. PCL shall ensure that the staff are adequately trained to deal with the customers in an appropriate manner.
  • There shall be no discrimination in extending products and facilities including loan facilities to the physically / visually challenged applicants on grounds of disability (Ref: RBI Circular No. DNBS.CC.PD.No. 191/03.10.01/2010-11 dated July 27, 2010).
  •  All Terms and Conditions will be fair and will set the customers rights and responsibilities clearly and in plain language, the Company will use legal or technical language only where necessary.
  • The Company will make available any charges applicable to products and services applicable. If the Company increases any charges or introduces a new charge. The Company will notify the same to the customers. The Company will provide the terms and conditions in respect of any product or service whenever a customer requests for the same.

p. Marketing Material:

  • The Company will ensure that all advertising and promotional material is clear, fair reasonable and not misleading.
  • The Company will provide the customers with a full range of financial products the customer is eligible for. Some of these products / services will be its own; some others may be the products of companies with which the PCL will have arrangements with.

q. Confidentiality

  • Unless authorized by the customer the Company will treat all personal information as private and confidential.
  • The Company will not reveal transaction details to any other entity including within the group other than the following exceptional cases:
    •  If the Company have to provide the information by statutory or regulatory laws
    • If there is a duty to the public to reveal this information.
    • If its interest requires PCL to provide this information (e.g. fraud prevention). The Company will not use this reason for giving information about customers to anyone else (including group companies) for marketing purposes.
    • If customer has given consent / concurrence to provide/ share such information
    • Where the customer asks us to reveal such information to its group / associate / entities or companies for providing other services or products.
  • The Company will guide customers who wish to lodge a complaint and also provide guidance on what to do in case the customer is unhappy with the outcome.
  • After examining the matter, the Company will send a response as soon as possible; the Company will also guide a customer on how to take the complaint further if the customer is not satisfied.
  • A nodal officer shall be appointed for the redressal of grievances of the customers including the borrowers, in connection with any matter pertaining to business practices, lending decisions, credit management and recovery. The name and contact details of the nodal officer shall be displayed in the website of the Company.
  • Internally constituted Customer Grievance Redressal Council comprising senior management officials, to review with the Nodal Officer and oversee the Grievance Redressal Mechanism.
  • As per RBI Circular No. RBI/2012-13/416 DNBS.CC.PD.No.320/03.10.01/2012-13, the Company shall display the following information prominently, for the benefit of the customers, at their branches / places where business is transacted:
    • the name and contact details (Telephone / Mobile nos. as also email address) of the Grievance Redressal Officer who can be approached by the public for resolution of complaints against the Company.
    • If the complaint / dispute is not redressed within a period of one month, the customer may appeal to the Officer-in-Charge of the Regional Office of DNBS of RBI (complete contact details), under whose jurisdiction the registered office of the Company falls i.e. Mumbai Regional Office.

r. Grievance Redressal Mechanism: The Company shall also lay down the appropriate grievance redressal mechanism within the organization to resolve disputes arising in this regard. Such a mechanism shall ensure that all disputes arising out of the decisions of the Company’s functionaries are heard and disposed of at least at the next higher level. The Board of Directors shall also provide for periodical review of the compliance of the Fair Practices Code and the functioning of the grievances redressal mechanism at various levels of management. A consolidated report of such reviews shall be submitted to the Board at regular intervals, as may be prescribed by it. To start with Company may provide the same on quarterly basis.

  • The Company will guide customers who wish to lodge a complaint and also provide guidance on what to do in case the customer is unhappy with the outcome.
  • After examining the matter, the Company will send a response as soon as possible; the Company will also guide a customer on how to take the complaint further if the customer is not satisfied.
  • A nodal officer shall be appointed for the redressal of grievances of the customers including the borrowers, in connection with any matter pertaining to business practices, lending decisions, credit management and recovery. The name and contact details of the nodal officer shall be displayed in the website of the Company.
  • Internally constituted Customer Grievance Redressal Council comprising senior management officials, to review with the Nodal Officer and oversee the Grievance Redressal Mechanism.
  • As per RBI Circular No. RBI/2012-13/416 DNBS.CC.PD.No.320/03.10.01/2012-13, the Company shall display the following information prominently, for the benefit of the
    customers, at their branches / places where business is transacted:
  • the name and contact details (Telephone / Mobile nos. as also email address) of the Grievance Redressal Officer who can be approached by the public for resolution of complaints against the Company.
  • If the complaint / dispute is not redressed within a period of one month, the customer may appeal to the Officer-in-Charge of the Regional Office of DNBS of RBI (complete contact details), under whose jurisdiction the registered office of the Company falls i.e. Mumbai Regional Office.

s. Repossession of vehicles/assets: The Company shall have a built in re-possession clause in the contract/loan agreement with the borrower which shall be legally enforceable. To ensure transparency, the terms and conditions of the contract/loan agreement shall also contain provisions regarding:

  • notice period before taking possession;
  • circumstances under which the notice period can be waived;
  • the procedure for taking possession of the security;
  • provision regarding final chance to be given to the borrower for repayment of loan before the sale / auction of the property;
  • procedure for giving repossession to the borrower
  • procedure for sale / auction of the property.

t. Regulation of Excessive Interest Rate

  • PCL shall adopt an interest rate model taking into account relevant factors such as, cost of funds, margin and risk premium, etc and determine the rate of interest to be charged for loans and advances. The rate of interest and the approach for gradations of risk and rationale for charging different rate of interest to different categories of borrowers shall be disclosed to the borrower or customer in the application form and communicated explicitly in the sanction letter.
  • The rates of interest and the approach for gradation of risks shall also be made available on the website of the Company or published in the relevant newspapers. The information published on the website or otherwise published should be updated whenever there is a change in the rates of interest.
  • The rate of interest should be annualised rates so that the borrower is aware of the exact rates that would be charged to the account. The Company shall not charge foreclosure charges/ pre-payment penalties on any floating rate term loans sanction to Individual Borrowers for the purpose other than business.

u. Penal Charges in Loan Accounts

  • Penalty, if charged, for non-compliance of material terms and conditions of loan contract by the borrower shall be treated as ‘penal charges’ and shall not be levied in the form of ‘penal interest’ that is added to the rate of interest charged on the advances. There shall be no capitalization of penal charges i.e., no further interest computed on such charges. However, this will not affect the normal procedures for compounding of interest in the loan account.
  • The Company shall not introduce any additional component to the rate of interest and ensure compliance to these guidelines in both letter and spirit.
  • The Company shall formulate a Board approved policy on penal charges or similar charges on loans, by whatever name called.
  • The quantum of penal charges shall be reasonable and commensurate with the non-compliance of material terms and conditions of loan contract without being
    discriminatory within a particular loan / product category.
  • The penal charges in case of loans sanctioned to ‘individual borrowers, for purposes other than business’, shall not be higher than the penal charges applicable to non-individual borrowers for similar noncompliance of material terms and conditions.
  • The quantum and reason for penal charges shall be clearly disclosed by the Company to the customers in the loan agreement and most important terms & conditions / Key Fact Statement (KFS) as applicable, in addition to being displayed on the Company’s website under Interest rates and Service Charges.
  • Whenever reminders for non-compliance of material terms and conditions of loan are sent to borrowers, the applicable penal charges shall be communicated. Further, any instance of levy of penal charges and the reason therefor shall also be communicated.

v. Lending against collateral of gold jewellery: While lending to individuals against gold jewellery, PCL shall adopt the following in addition to the general guidelines as above. PCL shall put in place Board approved policy for lending against gold that should inter alia, cover the following:

  • Adequate steps to ensure that the KYC guidelines stipulated by RBI are complied with and to ensure that adequate due diligence is carried out on the customer before extending any loan
  • Proper assaying procedure for the jewellery received
  • Internal systems to satisfy ownership of the gold jewellery
  • The policy shall also cover putting in place adequate systems for storing the jewellery in safe custody, reviewing the systems on an on-going basis, training the concerned staff and periodic inspection by internal auditors to ensure that the procedures are strictly adhered to. As a policy, loans against the collateral of gold should not be extended by branches that do not have appropriate facility for storage of the jewellery
  • The jewellery accepted as collateral should be appropriately insured
  • The Board approved policy with regard to auction of jewellery in case of non-repayment shall be transparent and adequate prior notice to the borrower shall be given before the auction date. It shall also lay down the auction procedure that would be followed. There shall be no conflict of interest and the auction process must ensure that there is arm’s length relationship in all transactions during the auction including with group companies and related entities
  • The auction shall be announced to the public by issue of advertisements in at least 2 newspapers, one in vernacular language and another in national daily newspaper.
  • As a policy the Company itself shall not participate in the auctions held
  • Gold pledged will be auctioned only through auctioneers approved by the Board
  • The policy shall also cover systems and procedures to be put in place for dealing with fraud including separation of duties of mobilization, execution and approval.
  • The Company would put in necessary framework and processes for ensuring compliance with the recommendations of the Working Group on NBFC lending against collateral of gold jewellery as enumerated under Circular No. DNBS.CC.PD.No.356 /03.10.01/2013-14 dated September 16, 2013. The Company will follow the guideline as per the circular DNBR.CC.PD.036/03.10.01/2014-15 dated May 21, 2015 for valuation of gold jewellery under which valuation of gold jewellery for arriving at loan to value shall be done at the average cost of closing price of 22 carat for proceeding 30 days as quoted by Bombay Bullion Association (BBA) or the historical spot gold price data publicly disseminated by a commodity exchange regulated by Forward Market Commission (FMC) The Company will abide by all guidelines, directives, instructions and advices of Reserve Bank of India as will be in force from time to time. The contents in this document shall be read in conjunction with these guidelines, directives, instructions and advices. The Company will apply better practice so long as such practice does not conflict with or violate Reserve Bank of India regulations.

उचित आचरण संहिता

‘भारतीय रिज़र्व बैंक’ (RBI) ने ‘गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों’ (NBFCs) के लिए ‘उचित आचरण संहिता’ पर दिशानिर्देश जारी किए हैं, जिनके जरिए ग्राहकों के साथ व्यवहार में उचित व्यावसायिक और कॉर्पोरेट आचरण के मानक तय किए गए हैं। ये दिशानिर्देश परिपत्र DNBS.CC.PD.No.266/03.10.01/2011-12 के माध्यम से जारी किए गए थे।

कंपनी भारतीय रिज़र्व बैंक द्वारा समय-समय पर तय की गई सभी श्रेष्ठ कार्य-प्रणालियों को अपनाएगी और इस संहिता में यदि कोई जरूरी संशोधन आवश्यक हो, तो वह भी करेगी ताकि निर्धारित मानकों के अनुरूप रहा जा सके। ‘‘प्रोफेक्टस कैपिटल प्राइवेट लिमिटेड’’ (PCPL) की यह नीति है और रहेगी कि सभी पात्र और योग्य आवेदकों को, जाति, वर्ण, रंग, धर्म, लिंग, वैवाहिक स्थिति, आयु या दिव्यांगता के आधार पर बिना किसी भेदभाव के, सभी वित्तीय उत्पाद उपलब्ध कराए जाएंगे, चाहे वह सीधे हो या अपनी सहायक कंपनियों और/या सहयोगी कंपनियों के माध्यम से। कंपनी की यह नीति है कि सभी ग्राहकों के साथ एकसमान और निष्पक्ष व्यवहार किया जाए। कंपनी के कर्मचारी निष्पक्ष, समान और सुसंगत तरीके से सहायता, प्रोत्साहन और सेवा प्रदान करेंगे।

कंपनी अपनी ‘उचित आचरण संहिता’ (FPC) को अपनी वेबसाइट पर अपलोड कर ग्राहकों तक पहुंचाएगी। कंपनी यह सुनिश्चित करेगी कि ‘उचित आचरण संहिता’ का क्रियान्वयन पूरे संगठन की सामूहिक जिम्मेदारी है। कंपनी की निष्पक्ष ऋण प्रथाएं उसके संचालन के हर पहलू पर लागू होंगी, जिनमें विपणन, ऋण उत्पत्ति, प्रसंस्करण, सेवा और वसूली गतिविधियां शामिल हैं। ‘उचित आचरण संहिता’ के प्रति उसकी प्रतिबद्धता, कर्मचारी जवाबदेही, प्रशिक्षण, परामर्श, निगरानी, लेखा परीक्षा कार्यक्रमों, आंतरिक नियंत्रणों और प्रौद्योगिकी के समुचित उपयोग के रूप में परिलक्षित होगी।

कंपनी के निदेशक मंडल और प्रबंधन दल आगे वर्णित निष्पक्ष प्रथाओं को लागू करने के लिए उत्तरदायी हैं। साथ ही वे यह भी सुनिश्चित करेंगे कि कंपनी का समग्र संचालन, ऋण सहित सभी वित्तीय सेवाओं और उत्पादों को सभी हितधारकों के प्रति निष्पक्ष और समान भाव से उपलब्ध कराने की दृढ़ प्रतिबद्धता को दर्शाए, और सभी कर्मचारी इस प्रतिबद्धता से भलीभांति अवगत हों।

यह ‘उचित आचरण संहिता’ हमारे द्वारा दी जाने वाली निम्नलिखित श्रेणियों के उत्पादों और सेवाओं पर लागू होती है (वर्तमान में उपलब्ध अथवा भविष्य में प्रारंभ की जाने वाली):

  1. ऋण, गारंटी और वित्तीय आस्तियों की प्रकृति के अन्य उत्पाद।
  2. कंपनी की शाखाओं, उसकी सहायक कंपनियों और सहयोगियों के नेटवर्क के माध्यम से दिए जाने वाले उत्पाद।
  3. भौतिक रूप से, टेलीफोन पर, इंटरनेट पर या किसी भी अन्य विद्यमान अथवा भावी माध्यम से प्रदान किए जाने वाले उत्पाद या सेवाएं।

मुख्य प्रतिबद्धताएं मुख्य प्रतिबद्धताएं, जिनका कंपनी अपने ग्राहकों के साथ व्यवहार में पालन करने का वचन देती है, निम्नलिखित हैं:

क. ग्राहकों के साथ सभी व्यवहारों में निष्पक्ष और उचित तरीके से कार्य करने के लिए, यह सुनिश्चित करते हुए कि:

  1. उसके उत्पाद, सेवाएं, प्रक्रियाएं और कार्य-प्रणालियां इस ‘उचित आचरण संहिता’ में उल्लिखित प्रतिबद्धताओं और मानकों पर खरी उतरती हों।
  2. उसके उत्पाद और सेवाएं, ‘प्रोफेक्टस कैपिटल प्राइवेट लिमिटेड’ (PCPL) के लिए अपेक्षित प्रासंगिक कानूनों और विनियमों का अक्षरशः एवं भावना से पालन करती हों।
  3. ग्राहकों के साथ कंपनी का व्यवहार, ईमानदारी, सत्यनिष्ठा और पारदर्शिता के नैतिक मूल्यों पर आधारित हो।

ख. कंपनी ग्राहकों को यह समझने में सहायता करेगी कि उसके वित्तीय उत्पाद और सेवाएं किस प्रकार काम करती हैं, इसके लिए:

  1. उनके बारे में सरल और सुगम भाषा में जानकारी उपलब्ध कराई जाएगी।
  2. उनके वित्तीय प्रभावों को स्पष्ट रूप से समझाया जाएगा, और
  3. ग्राहक को वह उत्पाद या सेवा चुनने में मदद की जाएगी जो उसकी आवश्यकताओं के अनुकूल हो।

ग. कंपनी यह सुनिश्चित करने का भरसक प्रयास करेगी कि ग्राहकों को उसके साथ व्यवहार करने में कोई परेशानी न हो; किंतु यदि कोई त्रुटि या चूक हो जाए, तो कंपनी उसे शीघ्रता और सहानुभूतिपूर्वक सुलझाएगी:

  1. गलतियों को तुरंत सुधारा जाएगा।
  2. शिकायतों का निपटान शीघ्रता से किया जाएगा।
  3. यदि कोई ग्राहक शिकायत के निपटान के तरीके से संतुष्ट न हो, तो कंपनी उसे शिकायत को आगे ले जाने के बारे में उचित मार्गदर्शन देगी।
  4. कंपनी की किसी त्रुटि या चूक के कारण ग्राहक के खाते में लगाए गए किसी भी शुल्क सहित ब्याज को वापस किया जाएगा।

घ. कंपनी ग्राहकों को ऐसे उत्पादों और सेवाओं का चुनाव करने में मार्गदर्शन देगी जो उनकी जरूरतों को पूरा करते हों। ग्राहक संबंध स्थापित होने से पहले, कंपनी:

  1. ग्राहक को उन सेवाओं और उत्पादों की प्रमुख विशेषताओं की जानकारी देगी जिनमें ग्राहक की रुचि है।
  2. उन खातों, उत्पादों और सेवाओं के बारे में जानकारी देगी जो ग्राहक की आवश्यकताओं के अनुकूल हों।
  3. स्पष्ट रूप से वह जानकारी बताएगी जो कंपनी को ग्राहक से एकत्र करनी है, ताकि ‘अपने ग्राहक को जानें’ (KYC) की अपेक्षाओं को पूरा किया जा सके और समय-समय पर लागू कानूनी तथा नियामक आवश्यकताओं का अनुपालन किया जा सके।
  4. ग्राहक और उसके परिवार के बारे में अतिरिक्त जानकारी का अनुरोध किया जा सकता है ताकि एक डेटाबेस तैयार किया जा सके; किंतु यह जानकारी ग्राहक तभी देगा जब वह स्वेच्छा से ऐसा करना चाहे।

ङ. कंपनी अपने उत्पादों और सेवाओं तक पहुंचने के विभिन्न माध्यमों की जानकारी उपलब्ध कराएगी। ग्राहक को यह भी बताया जाएगा कि इस संबंध में और अधिक जानकारी कहां से प्राप्त की जा सकती है।
च. कंपनी ग्राहक को उस उत्पाद के संचालन के तरीके के अंतर्गत उसके अधिकारों और दायित्वों के बारे में मार्गदर्शन देगी।
छ. किसी भी प्रकार की निधि आधारित या गैर-निधि आधारित गैर-बैंकिंग सुविधा प्रदान करने से पूर्व, कंपनी ग्राहक (संभावित उधारकर्ता) की चुकाने की क्षमता का आकलन करेगी।
ज. ऋण आवेदन प्रपत्र में आवेदन के साथ जमा किए जाने वाले आवश्यक दस्तावेजों का स्पष्ट उल्लेख होगा।
झ. कंपनी संभावित उधारकर्ता को सभी ऋण आवेदनों की प्राप्ति की पावती देगी।
ञ. उधारकर्ता को सभी संचार उसी भाषा में किए जाएंगे जिसे वह समझता हो।
ट. ‘प्रोफेक्टस कैपिटल प्राइवेट लिमिटेड’(PCPL) उधारकर्ता को लिखित रूप में, स्वीकृति पत्र या किसी अन्य माध्यम से, स्वीकृत ऋण की राशि तथा नियम एवं शर्तें, जिनमें वार्षिकीकृत ब्याज दर और उसके आवेदन की विधि शामिल है, सूचित करेगा और उधारकर्ता द्वारा इन शर्तों की स्वीकृति को अपने अभिलेखों में सुरक्षित रखेगा।
ठ. चूंकि ‘गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों’ के विरुद्ध प्राप्त होने वाली शिकायतें सामान्यतः उच्च ब्याज दर अथवा दंडात्मक ब्याज लगाने से संबंधित होती हैं, इसलिए ‘प्रोफेक्टस कैपिटल प्राइवेट लिमिटेड’(PCPL) ऋण समझौते में विलंबित चुकौती पर लगाए जाने वाले दंडात्मक ब्याज का विशेष रूप से उल्लेख करेगा। ब्याज और अन्य शुल्क तय करने के लिए उचित आंतरिक सिद्धांत और प्रक्रियाएं निर्धारित की जाएंगी तथा व्यावसायिक आवश्यकताओं, नियामक एवं ग्राहक भावनाओं, बाजार प्रथाओं आदि को ध्यान में रखते हुए उनकी समय-समय पर समीक्षा की जाएगी। उधारकर्ता द्वारा नियमों और शर्तों की स्वीकृति को कंपनी अपने अभिलेखों में संरक्षित रखेगी।
ड. ‘प्रोफेक्टस कैपिटल प्राइवेट लिमिटेड’(PCPL) सभी उधारकर्ताओं को ऋण स्वीकृति या वितरण के समय ऋण समझौते की एक प्रति के साथ, उसमें उद्धृत समस्त संलग्नकों की एक-एक प्रति भी उपलब्ध कराएगा। कंपनी उधारकर्ता को नियमों और शर्तों में किसी भी बदलाव, जैसे वितरण अनुसूची, ब्याज दरें, सेवा शुल्क, पूर्व भुगतान शुल्क आदि, के बारे में उधारकर्ता की समझ की भाषा में सूचना देगी। कंपनी यह सुनिश्चित करेगी कि ब्याज दरों और अन्य शुल्कों में परिवर्तन केवल भविष्य की तिथि से ही प्रभावी हों। इस आशय का एक विशिष्ट खंड ऋण समझौते में शामिल होगा। ऋण की वसूली को त्वरित करने या उसकी अदायगी के संबंध में कंपनी का कोई भी निर्णय ऋण समझौते की शर्तों के अनुरूप होगा।
ढ. कंपनी सभी देय राशियों के चुकाने पर अथवा ऋण की बकाया राशि की वसूली पर समस्त प्रतिभूतियां मुक्त कर देगी, किसी अन्य दावे के लिए किसी वैध अधिकार या ग्रहणाधिकार के अधीन रहते हुए जो उसके पास उधारकर्ता के विरुद्ध हो। यदि ऐसे अधिकार का प्रयोग किया जाना हो, तो उधारकर्ता को बकाया दावों का पूरा विवरण और वे शर्तें बताकर उचित नोटिस दिया जाएगा जिनके अंतर्गत कंपनी संबंधित दावे के निपटारे तक प्रतिभूतियां अपने पास रखने की अधिकारी है।
ण. सामान्य खंड:

  1. ‘प्रोफेक्टस कैपिटल प्राइवेट लिमिटेड’(PCPL) ऋण समझौते में प्रदत्त प्रयोजनों के अतिरिक्त उधारकर्ता के मामलों में हस्तक्षेप करने से बचेगी, जब तक कि ऐसी नई जानकारी न आ जाए जो पहले उधारकर्ता ने जानबूझकर या अनजाने में छुपाई हो।
  2. यदि उधारकर्ता अपने खाते को किसी अन्य ‘गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनी’, बैंक या वित्तीय संस्था में स्थानांतरित करने का अनुरोध करे, तो ऐसे अनुरोध की प्राप्ति की तारीख से 21 दिनों के भीतर सहमति या असहमति से अवगत कराया जाएगा। ऐसा स्थानांतरण ऋण समझौते और कंपनी की उत्पाद नीति के दिशानिर्देशों के अनुसार होगा।
  3. ऋणों की वसूली में कंपनी केवल कानूनी और वैध रूप से उपलब्ध उपायों का ही सहारा लेगी तथा दिन के अनुचित समय पर वसूली, अनावश्यक उत्पीड़न और बलपूर्वक वसूली से पूरी तरह परहेज करेगी। ‘प्रोफेक्टस कैपिटल प्राइवेट लिमिटेड’ (PCPL) यह सुनिश्चित करेगी कि कर्मचारियों को ग्राहकों के साथ शालीनता और उचित तरीके से पेश आने का पर्याप्त प्रशिक्षण दिया जाए।
  4. शारीरिक रूप से दिव्यांग या दृष्टिबाधित आवेदकों को उत्पादों और सुविधाओं, जिनमें ऋण सुविधाएं भी शामिल हैं, के विस्तार में दिव्यांगता के आधार पर कोई भेदभाव नहीं किया जाएगा (संदर्भ: भारतीय रिज़र्व बैंक परिपत्र DNBS.CC.PD.No.191/03.10.01/2010-11 दिनांक 27 जुलाई, 2010)।
  5. सभी नियम और शर्तें निष्पक्ष होंगी और ग्राहकों के अधिकारों एवं जिम्मेदारियों को सहज और सरल भाषा में स्पष्ट करेंगी। कानूनी या तकनीकी भाषा का प्रयोग केवल वहीं किया जाएगा जहां अपरिहार्य हो।
  6. कंपनी उत्पादों और सेवाओं पर लागू सभी शुल्कों की जानकारी उपलब्ध कराएगी। यदि किसी शुल्क में वृद्धि की जाए या कोई नया शुल्क लागू किया जाए, तो ग्राहकों को इसकी सूचना दी जाएगी। किसी भी उत्पाद या सेवा के नियम और शर्तें ग्राहक के अनुरोध पर उन्हें उपलब्ध कराई जाएंगी।

प. विपणन सामग्री:

  1. कंपनी यह सुनिश्चित करेगी कि उसके सभी विज्ञापन और प्रचार सामग्री स्पष्ट, निष्पक्ष, उचित और भ्रामक रहित हों।
  2. कंपनी ग्राहकों को उन सभी वित्तीय उत्पादों की पूरी जानकारी देगी जिनके वे पात्र हैं। इनमें से कुछ उत्पाद और सेवाएं कंपनी की अपनी होंगी, और कुछ उन कंपनियों की हो सकती हैं जिनके साथ ‘प्रोफेक्टस कैपिटल प्राइवेट लिमिटेड’ (PCPL) की व्यवस्था हो।

फ. गोपनीयता

  1. जब तक ग्राहक द्वारा अधिकृत न किया जाए, कंपनी सभी व्यक्तिगत जानकारी को पूरी तरह निजी और गोपनीय मानेगी।
  2. कंपनी लेनदेन संबंधी विवरण किसी भी अन्य संस्था को, समूह के भीतर की संस्थाओं को भी, प्रकट नहीं करेगी, सिवाय निम्नलिखित विशेष परिस्थितियों के:
  3. यदि कंपनी पर वैधानिक या नियामक कानूनों के अंतर्गत जानकारी देने का दायित्व हो।
  4. यदि जनहित में इस जानकारी को साझा करना आवश्यक हो।
  5. यदि ‘प्रोफेक्टस कैपिटल प्राइवेट लिमिटेड’ (PCPL) के हितों की रक्षा के लिए यह जानकारी देना जरूरी हो (जैसे धोखाधड़ी की रोकथाम)। कंपनी इस आधार का उपयोग विपणन प्रयोजनों के लिए किसी अन्य को, समूह कंपनियों सहित, ग्राहक की जानकारी देने के लिए नहीं करेगी।
  6. यदि ग्राहक ने ऐसी जानकारी प्रदान करने या साझा करने की सहमति दी हो।
  7. जहां ग्राहक स्वयं अनुरोध करे कि यह जानकारी उसके समूह, सहयोगी, संस्थाओं या कंपनियों को अन्य सेवाओं या उत्पादों के प्रयोजन से दी जाए।
  8. कंपनी उन ग्राहकों को उचित मार्गदर्शन देगी जो शिकायत दर्ज कराना चाहते हों, और यदि ग्राहक परिणाम से असंतुष्ट हो तो आगे की कार्यवाही के बारे में भी सहायता करेगी।
  9. मामले की जांच के बाद कंपनी यथाशीघ्र अपनी प्रतिक्रिया भेजेगी; यदि ग्राहक संतुष्ट न हो, तो उसे शिकायत को आगे ले जाने के बारे में मार्गदर्शन दिया जाएगा।
  10. ग्राहकों की शिकायतों के निवारण के लिए, जिनमें उधारकर्ता भी शामिल हैं, व्यवसाय प्रथाओं, ऋण निर्णयों, ऋण प्रबंधन और वसूली से जुड़े मामलों में एक नोडल अधिकारी नियुक्त किया जाएगा। नोडल अधिकारी का नाम और संपर्क विवरण कंपनी की वेबसाइट पर प्रमुखता से प्रदर्शित किया जाएगा।
  11. वरिष्ठ प्रबंधन अधिकारियों से मिलकर बनी आंतरिक ग्राहक शिकायत निवारण परिषद, नोडल अधिकारी के साथ मिलकर समीक्षा करेगी और शिकायत निवारण तंत्र की देखरेख करेगी।
  12. ‘भारतीय रिजर्व बैंक’ परिपत्र RBI/2012-13/416 DNBS.CC.PD.No.320/03.10.01/2012-13 के अनुसार, कंपनी अपनी शाखाओं और व्यवसाय संचालित होने वाले स्थानों पर ग्राहकों के लाभ के लिए निम्नलिखित जानकारी प्रमुखता से प्रदर्शित करेगी:
  13. शिकायत निवारण अधिकारी का नाम और संपर्क विवरण (टेलीफोन/मोबाइल नंबर तथा ईमेल पता) जिससे ग्राहक कंपनी के विरुद्ध अपनी शिकायत के समाधान के लिए संपर्क कर सकें।
  14. यदि शिकायत या विवाद एक माह की अवधि में हल न हो, तो ग्राहक ‘गैर-बैंकिंग पर्यवेक्षण विभाग’ (DNBS) के उस क्षेत्रीय कार्यालय के प्रभारी अधिकारी (पूर्ण संपर्क विवरण सहित) के पास अपील कर सकता है जिसके अधिकार क्षेत्र में कंपनी का पंजीकृत कार्यालय आता है, अर्थात मुंबई क्षेत्रीय कार्यालय।

ब. शिकायत निवारण तंत्र: कंपनी संगठन के भीतर विवादों के समाधान के लिए उचित शिकायत निवारण तंत्र भी तय करेगी। ऐसा तंत्र यह सुनिश्चित करेगा कि कंपनी के किसी अधिकारी के निर्णयों से उत्पन्न सभी विवादों को कम से कम अगले उच्च स्तर पर सुना और निपटाया जाए। निदेशक मंडल, शिकायत निवारण तंत्र के अनुपालन और विभिन्न प्रबंधन स्तरों पर इसके कार्यकरण की समय-समय पर समीक्षा का प्रावधान करेगा। ऐसी समीक्षाओं की एक समेकित रिपोर्ट नियमित अंतराल पर, जैसा निदेशक मंडल द्वारा निर्धारित किया जाए, उन्हें प्रस्तुत की जाएगी। प्रारंभ में कंपनी इसे तिमाही आधार पर कर सकती है।

  1. कंपनी उन ग्राहकों को उचित मार्गदर्शन देगी जो शिकायत दर्ज कराना चाहते हों, और यदि ग्राहक परिणाम से असंतुष्ट हो तो आगे की कार्यवाही के बारे में भी सहायता करेगी।
  2. मामले की जांच के बाद कंपनी यथाशीघ्र अपनी प्रतिक्रिया भेजेगी; यदि ग्राहक संतुष्ट न हो, तो उसे शिकायत को आगे ले जाने के बारे में मार्गदर्शन दिया जाएगा।
  3. ग्राहकों की शिकायतों के निवारण के लिए, जिनमें उधारकर्ता भी शामिल हैं, व्यवसाय प्रथाओं, ऋण निर्णयों, ऋण प्रबंधन और वसूली से जुड़े मामलों में एक नोडल अधिकारी नियुक्त किया जाएगा। नोडल अधिकारी का नाम और संपर्क विवरण कंपनी की वेबसाइट पर प्रमुखता से प्रदर्शित किया जाएगा।
  4. वरिष्ठ प्रबंधन अधिकारियों से मिलकर बनी आंतरिक ग्राहक शिकायत निवारण परिषद, नोडल अधिकारी के साथ मिलकर समीक्षा करेगी और शिकायत निवारण तंत्र की देखरेख करेगी।
  5. ‘भारतीय रिजर्व बैंक’ परिपत्र RBI/2012-13/416 DNBS.CC.PD.No.320/03.10.01/2012-13 के अनुसार, कंपनी अपनी शाखाओं और व्यवसाय संचालित होने वाले स्थानों पर ग्राहकों के लाभ के लिए निम्नलिखित जानकारी प्रमुखता से प्रदर्शित करेगी:
  6. शिकायत निवारण अधिकारी का नाम और संपर्क विवरण (टेलीफोन/मोबाइल नंबर तथा ईमेल पता) जिससे ग्राहक कंपनी के विरुद्ध अपनी शिकायत के समाधान के लिए संपर्क कर सकें।
  7. यदि शिकायत या विवाद एक माह की अवधि में हल न हो, तो ग्राहक ‘गैर-बैंकिंग पर्यवेक्षण विभाग’ (DNBS) के उस क्षेत्रीय कार्यालय के प्रभारी अधिकारी (पूर्ण संपर्क विवरण सहित) के पास अपील कर सकता है जिसके अधिकार क्षेत्र में कंपनी का पंजीकृत कार्यालय आता है, अर्थात मुंबई क्षेत्रीय कार्यालय।

स. वाहनों/आस्तियों का पुनः अधिग्रहण: कंपनी उधारकर्ता के साथ अनुबंध या ऋण समझौते में एक अंतर्निहित पुनः अधिग्रहण खंड शामिल करेगी जो कानूनी रूप से प्रवर्तनीय होगा। पारदर्शिता सुनिश्चित करने के लिए, अनुबंध या ऋण समझौते में निम्नलिखित बातों के संबंध में भी प्रावधान होंगे:

  1. कब्जा लेने से पहले दी जाने वाली नोटिस अवधि।
  2. वे परिस्थितियां जिनमें नोटिस अवधि माफ की जा सकती है।
  3. प्रतिभूति का कब्जा लेने की प्रक्रिया।
  4. संपत्ति की बिक्री या नीलामी से पहले उधारकर्ता को ऋण चुकाने का अंतिम अवसर देने का प्रावधान।
  5. उधारकर्ता को पुनः कब्जा लौटाने की प्रक्रिया।
  6. संपत्ति की बिक्री या नीलामी की प्रक्रिया।

त. अत्यधिक ब्याज दर का विनियमन

  1. ‘प्रोफेक्टस कैपिटल प्राइवेट लिमिटेड’ (PCPL) निधियों की लागत, मार्जिन और जोखिम प्रीमियम जैसे प्रासंगिक कारकों को ध्यान में रखते हुए एक ब्याज दर मॉडल अपनाएगा और ऋणों तथा अग्रिमों पर लगाई जाने वाली ब्याज दर निर्धारित करेगा। ब्याज दर, जोखिम श्रेणीकरण का दृष्टिकोण और विभिन्न श्रेणियों के उधारकर्ताओं से अलग-अलग दर वसूलने का औचित्य आवेदन प्रपत्र में उधारकर्ता या ग्राहक को बताया जाएगा और स्वीकृति पत्र में स्पष्ट रूप से सूचित किया जाएगा।
  2. ब्याज दरें और जोखिम श्रेणीकरण का दृष्टिकोण कंपनी की वेबसाइट पर भी उपलब्ध कराया जाएगा या संबंधित समाचार पत्रों में प्रकाशित किया जाएगा। जब भी ब्याज दरों में परिवर्तन हो, वेबसाइट पर दी गई जानकारी को तत्काल अद्यतन किया जाए।
  3. ब्याज दर वार्षिकीकृत होनी चाहिए ताकि उधारकर्ता को ठीक-ठीक यह पता हो कि उसके खाते पर कितना ब्याज लगेगा। व्यक्तिगत उधारकर्ताओं को व्यावसायिक उद्देश्य के अलावा अन्य प्रयोजनों के लिए स्वीकृत किसी भी अस्थायी ब्याज दर वाले सावधि ऋण पर पूर्व-समापन शुल्क या पूर्व भुगतान दंड नहीं लगाया जाएगा।

थ. ऋण खातों में दंड शुल्क

  1. यदि उधारकर्ता द्वारा ऋण अनुबंध की भौतिक शर्तों के अनुपालन न करने पर दंड लगाया जाता है, तो उसे ‘दंड शुल्क’ माना जाएगा, न कि ‘दंडात्मक ब्याज’ के रूप में जो अग्रिमों पर लगाई जाने वाली ब्याज दर में जोड़ा जाए। दंड शुल्क का कोई पूंजीकरण नहीं होगा, अर्थात ऐसे शुल्कों पर कोई अतिरिक्त ब्याज नहीं लगाया जाएगा। हालांकि, यह ऋण खाते में ब्याज की चक्रवृद्धि की सामान्य प्रक्रियाओं को प्रभावित नहीं करेगा।
  2. कंपनी ब्याज दर में कोई अतिरिक्त घटक नहीं जोड़ेगी और इन दिशानिर्देशों का अक्षरशः एवं भावना से पूर्ण अनुपालन सुनिश्चित करेगी।
  3. कंपनी ऋणों पर दंड शुल्क या इसी प्रकार के अन्य शुल्कों पर, चाहे उन्हें किसी भी नाम से पुकारा जाए, निदेशक मंडल की अनुमति से एक नीति तैयार करेगी।
  4. दंड शुल्क की मात्रा उचित और ऋण अनुबंध की भौतिक शर्तों के उल्लंघन के अनुपात में होगी, और किसी विशेष ऋण या उत्पाद श्रेणी के भीतर भेदभावपूर्ण नहीं होगी।
  5. व्यक्तिगत उधारकर्ताओं को, व्यावसायिक उद्देश्य के अलावा अन्य प्रयोजनों के लिए, स्वीकृत ऋणों पर लगाए जाने वाले दंड शुल्क, समान उल्लंघन के लिए गैर-व्यक्तिगत उधारकर्ताओं पर लागू दंड शुल्क से अधिक नहीं होंगे।
  6. दंड शुल्क की मात्रा और उसके कारण को कंपनी द्वारा ऋण समझौते और सबसे महत्वपूर्ण नियम एवं शर्तें या ‘मुख्य तथ्य विवरण’ (KFS) में, जहां लागू हो, स्पष्ट रूप से प्रकट किया जाएगा। इसके अलावा यह जानकारी कंपनी की वेबसाइट पर ब्याज दरों और सेवा शुल्क के अंतर्गत भी प्रदर्शित की जाएगी।
  7. जब भी उधारकर्ताओं को ऋण की भौतिक शर्तों के उल्लंघन के लिए स्मरण-पत्र भेजे जाएं, तो लागू दंड शुल्क की भी सूचना दी जाए। इसके अतिरिक्त, दंड शुल्क लगाए जाने की हर घटना और उसके कारण की भी सूचना दी जाए।

द. सोने के आभूषणों की प्रतिभूति के विरुद्ध ऋण देना: व्यक्तियों को सोने के आभूषणों के बदले ऋण देते समय, ‘प्रोफेक्टस कैपिटल प्राइवेट लिमिटेड’ (PCPL) उपरोक्त सामान्य दिशानिर्देशों के अतिरिक्त निम्नलिखित का भी पालन करेगा। ‘प्रोफेक्टस कैपिटल प्राइवेट लिमिटेड’ (PCPL) सोने के बदले ऋण देने के लिए निदेशक मंडल की अनुमति से एक नीति बनाएगा, जिसमें अन्य बातों के साथ-साथ निम्नलिखित शामिल होंगे:

  1. भारतीय रिज़र्व बैंक द्वारा निर्धारित केवाईसी (KYC) दिशानिर्देशों का अनुपालन सुनिश्चित करने और ऋण देने से पूर्व ग्राहक के संबंध में समुचित सतर्कता बरतने के लिए पर्याप्त कदम उठाना।
  2. प्राप्त आभूषणों की उचित परख के लिए निर्धारित प्रक्रिया।
  3. सोने के आभूषणों के स्वामित्व को सत्यापित करने के लिए आंतरिक प्रणालियां।
  4. नीति में आभूषणों को सुरक्षित अभिरक्षा में रखने, प्रणालियों की सतत समीक्षा, संबंधित कर्मचारियों के प्रशिक्षण तथा प्रक्रियाओं का कड़ाई से पालन सुनिश्चित करने के लिए आंतरिक लेखा परीक्षकों द्वारा समय-समय पर निरीक्षण हेतु पर्याप्त व्यवस्थाएं शामिल होंगी। नीति के अनुसार, सोने की प्रतिभूति पर ऋण उन शाखाओं द्वारा नहीं दिए जाने चाहिए जिनके पास आभूषणों के भंडारण की उचित सुविधा उपलब्ध न हो।
  5. प्रतिभूति के रूप में स्वीकृत आभूषणों का उचित बीमा कराया जाना चाहिए।
  6. चुकौती न होने की स्थिति में आभूषणों की नीलामी के संबंध में निदेशक मंडल द्वारा अनुमोदित नीति पारदर्शी होगी और नीलामी से पूर्व उधारकर्ता को पर्याप्त समय पहले सूचना दी जाएगी। इसमें अनुसरण की जाने वाली नीलामी प्रक्रिया भी स्पष्ट रूप से निर्धारित होगी। कोई हितों का टकराव नहीं होना चाहिए और नीलामी में समूह कंपनियों एवं संबंधित संस्थाओं सहित सभी लेनदेन में पारस्परिक स्वतंत्रता (arm’s length relationship) बनाए रखी जानी चाहिए।
  7. नीलामी की सूचना कम से कम दो समाचार पत्रों में विज्ञापन के माध्यम से जनता को दी जाएगी, जिनमें एक स्थानीय भाषा का समाचार पत्र और दूसरा राष्ट्रीय दैनिक समाचार पत्र हो।
  8. नीति के अनुसार, कंपनी स्वयं आयोजित नीलामियों में भाग नहीं लेगी।
  9. गिरवी रखा गया सोना केवल निदेशक मंडल द्वारा अनुमोदित नीलामकारों के माध्यम से ही नीलाम किया जाएगा।
  10. नीति में धोखाधड़ी से निपटने के लिए प्रणालियां और प्रक्रियाएं निर्धारित करने का भी प्रावधान होगा, जिसमें संग्रह, निष्पादन और अनुमोदन के कार्यों का उचित पृथक्करण शामिल हो।
  11. कंपनी 16 सितंबर, 2013 के परिपत्र DNBS.CC.PD.No.356/03.10.01/2013-14 के अंतर्गत सोने के आभूषणों की प्रतिभूति पर ‘गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनी’ ऋण देने संबंधी कार्य समूह की सिफारिशों के अनुपालन को सुनिश्चित करने के लिए आवश्यक ढांचा और प्रक्रियाएं स्थापित करेगी। कंपनी 21 मई, 2015 के परिपत्र DNBR.CC.PD.036/03.10.01/2014-15 के अनुसार सोने के आभूषणों के मूल्यांकन के दिशानिर्देशों का पालन करेगी, जिसके तहत ऋण-से-मूल्य अनुपात के लिए सोने के आभूषणों का मूल्यांकन, ‘बॉम्बे बुलियन एसोसिएशन’ (BBA) द्वारा उद्धृत पिछले 30 दिनों के 22 कैरेट सोने के समापन मूल्य की औसत लागत, अथवा ‘वायदा बाज़ार आयोग’ / Forward Markets Commission (FMC)द्वारा विनियमित कमोडिटी एक्सचेंज द्वारा सार्वजनिक रूप से प्रसारित ऐतिहासिक स्पॉट सोने की मूल्य-दर के आधार पर किया जाएगा। कंपनी भारतीय रिज़र्व बैंक के सभी दिशानिर्देशों, निदेशों, अनुदेशों और परामर्शों का पालन करेगी जो समय-समय पर लागू हों। इस दस्तावेज की विषय-वस्तु को इन दिशानिर्देशों, निदेशों, अनुदेशों और परामर्शों के साथ मिलाकर पढ़ा जाना चाहिए। कंपनी श्रेष्ठतर कार्य-प्रणाली अपनाएगी, जब तक कि ऐसी प्रणाली भारतीय रिज़र्व बैंक के विनियमों से टकराती न हो अथवा उनका उल्लंघन न करती हो।

योग्य व्यवहार संहिता

भारतीय रिझर्व्ह बँकेने (आरबीआय) बिगर-बैंकिंग वित्तीय कंपन्यांसाठी (एनबीएफसी) त्यांच्या ग्राहकांशी व्यवहार करताना सुयोग्य व्यवसाय आणि कॉर्पोरेट पद्धतींचे मानक निश्चित करण्यासाठी त्यांच्या परिपत्रक DNBS.CC.PD.No.266 /03.10.01/2011-12 अन्वये योग्य व्यवहार संहितेबाबत मार्गदर्शक तत्त्वे जारी केली आहेत.

कंपनी वेळोवेळी रिझर्व्ह बँकेने (आरबीआय) विहित केलेल्या सर्वोत्तम पद्धतींचा स्वीकार करेल आणि विहित मानकांशी सुसंगत राहण्यासाठी आवश्यकतेनुसार या संहितेमध्ये योग्य सुधारणा करेल. सर्व पात्र आणि गुणवत्ताधारक अर्जदारांना वंश, जात, वर्ण, धर्म, लिंग, वैवाहिक स्थिती, वय किंवा अपंगत्व या आधारावर कोणताही भेदभाव न करता, प्रत्यक्ष किंवा उपकंपन्या आणि/किंवा सहयोगी कंपन्यांद्वारे सर्व वित्तीय उत्पादने उपलब्ध करून देणे, हे प्रोफेक्टस कॅपिटल प्रायव्हेट लिमिटेड (PCPL) चे धोरण आहे आणि राहील. सर्व ग्राहकांना सातत्यपूर्ण आणि न्याय्य वागणूक देणे हे कंपनीचे धोरण आहे. कंपनीचे कर्मचारी निष्पक्ष, समन्यायी आणि सातत्यपूर्ण पद्धतीने मदत, प्रोत्साहन आणि सेवा प्रदान करतील.

कंपनी आपली योग्य व्यवहार संहिता (एफपीसी) आपल्या वेबसाईटवर अपलोड करून ती ग्राहकांपर्यंत पोहोचवेल. या योग्य व्यवहार संहितेची अंमलबजावणी करण्याची जबाबदारी संपूर्ण संस्थेची असेल याची कंपनी खात्री करेल. कंपनीच्या न्याय्य कर्ज देण्याच्या पद्धती तिच्या विपणन, कर्ज निर्मिती, प्रक्रिया, आणि सेवा व वसुली यांसारख्या कामकाजाच्या सर्व पैलूंवर लागू असतील. योग्य व्यवहार संहितेप्रती असलेली तिची वचनबद्धता कर्मचाऱ्यांची जबाबदारी, प्रशिक्षण, समुपदेशन व देखरेख, लेखापरीक्षण कार्यक्रम व अंतर्गत नियंत्रण आणि तंत्रज्ञानाचा इष्टतम वापर याद्वारे प्रदर्शित केली जाईल.

कंपनीचे संचालक मंडळ आणि व्यवस्थापन संघ पुढील योग्य व्यवहारांची अंमलबजावणी करण्यासाठी जबाबदार आहेत. कर्ज देण्यासह विविध आर्थिक सेवा आणि उत्पादने सर्व भागधारकांना न्याय्य आणि समान पद्धतीने मिळतील, याची ते आपल्या कामकाजातून खात्री करतील. तसेच, कंपनीच्या सर्व कर्मचाऱ्यांना या जबाबदारीची पूर्ण जाणीव आहे, हे देखील ते सुनिश्चित करतील.
ही योग्य व्यवहार संहिता आमच्याद्वारे ऑफर केल्या जाणाऱ्या खालील श्रेणींमधील उत्पादनांना आणि सेवांना लागू होते (ज्या सध्या ऑफर केल्या जात आहेत किंवा ज्या भविष्यात सुरू केल्या जातील):

  • कर्ज, हमी आणि वित्तीय मालमत्तेच्या स्वरूपातील इतर उत्पादने.
  • कंपनी, तिच्या उपकंपन्या आणि सहयोगी कंपन्यांच्या शाखांच्या नेटवर्कद्वारे ऑफर केली जाणारी उत्पादने.
  • प्रत्यक्ष स्वरूपात, फोनवर, इंटरनेटवर किंवा इतर कोणत्याही विद्यमान वा भविष्यातील पद्धतीने प्रदान केली जाणारी उत्पादने/सेवा.

मुख्य वचनबद्धता कंपनी आपल्या ग्राहकांशी व्यवहार करताना ज्या मुख्य वचनबद्धतेचे पालन करण्याचे वचन देते, त्या खालीलप्रमाणे आहेत:

  • आपल्या ग्राहकांसोबतच्या सर्व व्यवहारांमध्ये खालील गोष्टी सुनिश्चित करून न्याय्य आणि योग्य पद्धतीने वागणे:
  • तिची उत्पादने, सेवा, कार्यपद्धती आणि पद्धती या एफपीसी मधील वचनबद्धता आणि मानकांची पूर्तता करतील.
  • PCPL म्हणून तिची उत्पादने आणि सेवा संबंधित कायदे आणि नियमांचे जसेच्या तसे आणि खऱ्या भावनेने पालन करतील.
  • ग्राहकांशी असलेले तिचे व्यवहार प्रामाणिकपणा, सचोटी आणि पारदर्शकता या नैतिक तत्त्वांवर आधारित असतील.
  • कंपनी ग्राहकांना तिची वित्तीय उत्पादने आणि सेवा कशा प्रकारे काम करतात हे समजून घेण्यास खालील पद्धतीने मदत करेल:
  • त्यांच्याबद्दल साध्या आणि समजण्यास सोप्या पद्धतीने व भाषेत माहिती प्रदान करून.
  • त्यांच्या आर्थिक परिणामांचे स्पष्टीकरण देऊन.
  • ग्राहकाला त्याच्या गरजा पूर्ण करणारे उत्पादन किंवा सेवा निवडण्यास मदत करून.
  • कंपनी आपल्या ग्राहकांना व्यवहार करताना कोणताही त्रास होणार नाही, याची खात्री करण्याचा सर्वतोपरी प्रयत्न करेल; परंतु काही त्रुटी, चुका किंवा विसंगती आढळल्यास, कंपनी त्यांचा जलद आणि सहानुभूतीपूर्वक निपटारा करेल:
  • चुका लवकरात लवकर दुरुस्त केल्या जातील.
  • तक्रारींचे निवारण जलद गतीने केले जाईल.
  • तक्रार निवारणाच्या पद्धतीवर ग्राहक समाधानी नसल्यास, तक्रार पुढे कशी घेऊन जावी याबद्दल कंपनी ग्राहकाला मार्गदर्शन करेल.
  • कंपनीच्या चुकीमुळे किंवा दुर्लक्षामुळे ग्राहकाच्या खात्यावर आकारलेले कोणतेही शुल्क, व्याजासह, कंपनी परत करेल.
  • कंपनी ग्राहकांना त्यांच्या गरजा पूर्ण करणारी उत्पादने आणि सेवा निवडण्यात मार्गदर्शन करेल. ग्राहकाशी व्यावसायिक संबंध प्रस्थापित करण्यापूर्वी, कंपनी:
  • ग्राहकाने ज्या सेवा आणि उत्पादनांमध्ये रस दाखवला आहे, त्यांच्या मुख्य वैशिष्ट्यांचे स्पष्टीकरण देणारी माहिती ग्राहकाला देईल.
  • ग्राहकाच्या गरजांना अनुरूप असलेल्या खाती, उत्पादने आणि सेवांबद्दल माहिती देईल.
  • कंपनीला तिचे ‘नो युवर कस्टमर’ (केवायसी) नियम पूर्ण करण्यासाठी आणि वेळोवेळी लागू होणाऱ्या कायदेशीर व नियामक आवश्यकतांचे पालन करण्यासाठी ग्राहकाकडून कोणती माहिती गोळा करणे आवश्यक आहे, हे स्पष्टपणे नमूद करेल.
  • डेटाबेस तयार करण्यासाठी ग्राहकाबद्दल आणि त्याच्या कुटुंबाबद्दल अतिरिक्त माहितीची विनंती करेल; परंतु ही माहिती ग्राहकाने स्वतःच्या इच्छेनुसारच प्रदान करायची आहे.
  • कंपनी आपल्या उत्पादनांचा आणि सेवांचा लाभ घेण्यासाठी वापरता येऊ शकणाऱ्या विविध माध्यमांची माहिती प्रदान करेल. याबद्दलची अधिक माहिती कुठे उपलब्ध आहे, याचीही माहिती ग्राहकाला दिली जाईल.
  • ग्राहक ज्या कार्यपद्धती अंतर्गत उत्पादन घेत आहे, त्या कार्यपद्धतीशी संबंधित असणारे विशिष्ट हक्क आणि जबाबदाऱ्या याबद्दल कंपनी आपल्या ग्राहकाला मार्गदर्शन करेल.
  • कोणत्याही प्रकारची निधी-आधारित किंवा विना-निधी बिगर-बँकिंग सुविधा देण्यापूर्वी, कंपनी ग्राहकाच्या (भावी कर्जदाराच्या) परतफेड करण्याच्या क्षमतेचे मूल्यांकन करेल.
  • कर्ज अर्ज फॉर्मसोबत कोणती कागदपत्रे सादर करणे आवश्यक आहे, हे कर्ज अर्जावर नमूद केलेले असेल.
  • कंपनी भावी कर्जदाराला सर्व कर्ज अर्ज मिळाल्याची पावती प्रदान करेल.
  • कर्जदाराशी केला जाणारा सर्व संवाद कर्जदाराला समजेल अशा भाषेत असेल.
  • PCPL कर्जदाराला मंजूर केलेल्या कर्जाची रक्कम, वार्षिक व्याजदर आणि ते आकारण्याची पद्धत यासह इतर अटी व शर्ती मंजुरी पत्राद्वारे किंवा इतर लेखी स्वरूपात कळवेल, आणि कर्जदाराने या अटी व शर्ती स्वीकारल्याची नोंद आपल्या दफ्तरी ठेवेल.
  • बिगर-बैंकिंग वित्तीय कंपन्यांविरोधात (एनबीएफसी) येणाऱ्या तक्रारी या प्रामुख्याने उच्च व्याज किंवा दंडनीय व्याज आकारण्याबाबत असतात, त्यामुळे PCPL कर्ज करारात उशिरा परतफेडीसाठी आकारल्या जाणाऱ्या दंडनीय व्याजाचा स्पष्ट उल्लेख करेल. व्याज आणि इतर शुल्क निश्चित करण्यासाठी योग्य अंतर्गत तत्त्वे आणि कार्यपद्धती ठरवली जाईल आणि व्यवसायाची गरज, नियामक व ग्राहकांच्या भावना, बाजारपेठेतील पद्धती इत्यादी बाबी विचारात घेऊन त्याचे पुनरावलोकन केले जाईल. कर्जदाराने मान्य केलेल्या अटी व शर्तींचे संमतीपत्र कंपनी आपल्या दफ्तरी जतन करून ठेवेल.
  • PCPL कर्ज मंजूर करताना किंवा वितरीत करताना सर्व कर्जदारांना कर्ज कराराची एक प्रत आणि कर्ज करारात नमूद केलेल्या सर्व संलग्न दस्तऐवजांची एक प्रत प्रदान करेल. कर्ज वितरण वेळापत्रक, व्याजदर, सेवा शुल्क, पूर्व-परतफेड शुल्क यासह अटी व शर्तींमधील कोणत्याही बदलाची सूचना कंपनी कर्जदाराला त्याच्या प्रादेशिक किंवा समजेल अशा भाषेत देईल. व्याजदर आणि इतर शुल्कांमधील बदल हे केवळ भविष्यातील कालावधीसाठीच लागू केले जातील, याची कंपनी खात्री करेल. कर्ज करारात या संदर्भातील एका विशिष्ट कलमाचा समावेश असेल. कर्ज वेळेपूर्वी परत मागवण्याचा किंवा पेमेंट प्रक्रियेला गती देण्याचा कंपनीचा निर्णय कर्ज करारातील अटींनुसारच असेल.
  • कर्जदाराकडून सर्व थकबाकीची परतफेड झाल्यानंतर किंवा कर्जाची संपूर्ण रक्कम वसूल झाल्यानंतर, कंपनी आपल्या ताब्यातील सर्व तारण मुक्त करेल; मात्र यासाठी कर्जदाराविरुद्ध असणारा कंपनीचा कोणताही वैध हक्क किंवा धारणाधिकार अपवाद असेल. असा सेट-ऑफचा हक्क बजावायचा असल्यास, कर्जदाराला थकीत दाव्यांचा संपूर्ण तपशील आणि संबंधित दाव्याचा निपटारा किंवा पेमेंट होईपर्यंत तारण रोखून ठेवण्यास कंपनी ज्या अटींनुसार पात्र आहे, त्या अटींसह योग्य नोटीस दिली जाईल.
  • सर्वसाधारण कलमे:
  • जोपर्यंत कर्जदाराने आधी हेतुपुरस्सर किंवा नकळत लपवून ठेवलेली एखादी नवीन माहिती कंपनीच्या निदर्शनास येत नाही, तोपर्यंत कर्ज करारात नमूद केलेल्या कारणांशिवाय, PCPL कर्जदाराच्या वैयक्तिक किंवा व्यावसायिक बाबींमध्ये हस्तक्षेप करणार नाही.
  • कर्जदाराकडून त्याचे कर्ज खाते इतर कोणत्याही एनबीएफसी, बँक किंवा वित्तीय संस्थेकडे वर्ग करण्यासाठी विनंती प्राप्त झाल्यास, अशी विनंती मिळाल्यापासून 21 दिवसांच्या आत मंजुरी किंवा नकार कळवला जाईल. असे हस्तांतरण कर्ज करार आणि कंपनीच्या उत्पादन धोरण मार्गदर्शक तत्त्वांनुसार असेल.
  • कर्जाच्या वसुलीबाबत, कंपनी केवळ कायदेशीर आणि वैध मार्गांचाच अवलंब करेल आणि अवेळी कर्ज वसुली करणे, अवाजवी छळ करणे किंवा कर्ज वसुलीसाठी बळाचा वापर करणे या गोष्टी टाळेल. ग्राहकांशी योग्य रीतीने व्यवहार करण्यासाठी कर्मचाऱ्यांना पुरेसे प्रशिक्षित केले जाईल, याची PCPL खात्री करेल.
  • शारीरिक / दृष्टीदोष असलेल्या अर्जदारांना त्यांच्या अपंगत्वाच्या कारणास्तव कर्ज सुविधांसह इतर उत्पादने आणि सुविधा देण्यामध्ये कोणताही भेदभाव केला जाणार नाही (संदर्भ: आरबीआय परिपत्रक क्र. DNBS.CC.PD.No.191/03.10.01/2010-11 दिनांक 27 जुलै 2010).
  • सर्व अटी व शर्ती न्याय्य असतील आणि ग्राहकांचे हक्क व जबाबदाऱ्या स्पष्ट व सोप्या भाषेत मांडल्या जातील. कंपनी कायदेशीर किंवा तांत्रिक भाषेचा वापर आवश्यक असेल तिथेच करेल.
  • कंपनी उत्पादने आणि सेवांना लागू असणारे सर्व शुल्क उपलब्ध करून देईल. कंपनीने कोणत्याही शुल्कात वाढ केल्यास किंवा नवीन शुल्क लागू केल्यास, ते ग्राहकांना सूचित केले जाईल. ग्राहकाने मागणी केल्यास कंपनी कोणत्याही उत्पादना संदर्भातील किंवा सेवे संदर्भातील अटी व शर्ती प्रदान करेल.
  • विपणन साहित्य:
  • कंपनी हे सुनिश्चित करेल की सर्व जाहिराती आणि प्रचारात्मक साहित्य स्पष्ट, न्याय्य, योग्य आणि दिशाभूल न करणारे असेल.
  • कंपनी ग्राहकांना ते पात्र असलेल्या सर्व वित्तीय उत्पादनांचे पर्याय उपलब्ध करून देईल. यापैकी काही उत्पादने/सेवा कंपनीची स्वतःची असतील; तर काही इतर कंपन्यांची असू शकतात, ज्यांच्यासोबत PCPL ने व्यावसायिक करार केले आहेत.
  • गोपनीयता
  • ग्राहकाद्वारे अधिकृत करेपर्यंत कंपनी सर्व वैयक्तिक माहिती खाजगी आणि गोपनीय ठेवेल.
  • कंपनी खालील अपवादात्मक प्रकरणांशिवाय, समूह कंपन्यांसह इतर कोणत्याही संस्थेला व्यवहाराचा तपशील उघड करणार नाही:
    • जर कंपनीला वैधानिक किंवा नियामक कायद्यानुसार अशी माहिती देणे बंधनकारक असेल.
    • जर जनतेप्रती असलेल्या कर्तव्याचा भाग म्हणून ही माहिती उघड करणे आवश्यक असेल.
    • जर स्वतःच्या हितसंबंधांच्या संरक्षणासाठी PCPLला ही माहिती देणे गरजेचे असेल (उदा. फसवणूक/घोटाळा रोखण्यासाठी). कंपनी या कारणाचा वापर ग्राहकांची माहिती इतर कोणालाही (समूह कंपन्यांसह) विपणन उद्देशांसाठी देण्यासाठी करणार नाही.
    • जर ग्राहकाने अशी माहिती शेअर करण्यासाठी स्वतःची संमती किंवा सहमती दिली असेल.
    • जेथे ग्राहकाने इतर सेवा किंवा उत्पादने मिळवण्यासाठी आपली माहिती समूह कंपन्या, सहयोगी कंपन्या किंवा इतर संस्थांना उघड करण्यास सांगितले असेल.
  • तक्रार नोंदवू इच्छिणाऱ्या ग्राहकांना कंपनी मार्गदर्शन करेल, तसेच तक्रार निवारणाच्या निकालावर ग्राहक समाधानी नसले तर पुढे काय करावे, याबद्दलही मार्गदर्शन करेल.
  • प्रकरणाची चौकशी केल्यानंतर, कंपनी त्याचे उत्तर लवकरात लवकर पाठवेल. तसेच निकालावर समाधान न झाल्यास तक्रार पुढे कशी न्यावी, याबद्दलही ग्राहकाला मार्गदर्शन केले जाईल.
  • व्यावसायिक पद्धती, कर्जाचे निर्णय, पत व्यवस्थापन आणि वसुली या संदर्भातील कोणत्याही बाबीसाठी, कर्जदारांसह सर्व ग्राहकांच्या तक्रारींचे निवारण करण्यासाठी एका ‘नोडल ऑफिसर’ची नियुक्ती केली जाईल. या नोडल ऑफिसरचे नाव आणि संपर्क तपशील कंपनीच्या वेबसाईटवर प्रदर्शित केले जातील.
  • नोडल ऑफिसरसोबत आढावा घेण्यासाठी आणि तक्रार निवारण यंत्रणेवर देखरेख ठेवण्यासाठी वरिष्ठ व्यवस्थापन अधिकाऱ्यांचा समावेश असलेली एक अंतर्गत ‘ग्राहक तक्रार निवारण परिषद’ स्थापन केली जाईल.
  • आरबीआय परिपत्रक क्र. RBI/2012-13/416 DNBS.CC.PD.No.320/03.10.01/2012-13 नुसार, कंपनी ग्राहकांच्या फायद्यासाठी आपल्या शाखांमध्ये / जिथे व्यवसाय चालतो त्या ठिकाणी खालील माहिती ठळकपणे प्रदर्शित करेल:
    • कंपनीविरुद्धच्या तक्रारींच्या निवारणासाठी ज्यांच्याशी संपर्क साधता येऊ शकतो, अशा तक्रार निवारण अधिकाऱ्याचे नाव आणि संपर्क तपशील (दूरध्वनी / मोबाईल क्रमांक आणि ईमेल पत्ता).
    • जर तक्रार / विवादाचे निवारण एक महिन्याच्या कालावधीत झाले नाही, तर ग्राहक आरबीआयच्या डीएनबीएस प्रादेशिक कार्यालयाच्या प्रभारी अधिकाऱ्याकडे अपील करू शकतात, ज्यांच्या कार्यक्षेत्रात कंपनीचे नोंदणीकृत कार्यालय येते (म्हणजेच मुंबई प्रादेशिक कार्यालय) आणि त्यांचे संपूर्ण संपर्क तपशील तिथे प्रदर्शित केले जातील.
  • तक्रार निवारण यंत्रणा: या संदर्भात उद्भवणारे विवाद सोडवण्यासाठी कंपनी संस्थेअंतर्गत एक योग्य तक्रार निवारण यंत्रणा देखील तयार करेल. अशी यंत्रणा हे सुनिश्चित करेल की कंपनीच्या अधिकाऱ्यांच्या निर्णयामुळे उद्भवणारे सर्व विवाद त्याच्या पुढील उच्च स्तरावर ऐकले आणि निकाली काढले जातील. संचालक मंडळ देखील व्यवस्थापनाच्या विविध स्तरांवर ‘फेअर प्रॅक्टिस कोड’चे पालन आणि तक्रार निवारण यंत्रणेच्या कामकाजाचा नियतकालिक आढावा घेण्याची तरतूद करेल. अशा आढाव्यांचा एक एकत्रित अहवाल संचालक मंडळाने निर्धारित केलेल्या ठराविक अंतराने मंडळाकडे सादर केला जाईल. सुरुवातीला कंपनी हा अहवाल त्रैमासिक तत्त्वावर सादर करू शकते.
  • तक्रार नोंदवू इच्छिणाऱ्या ग्राहकांना कंपनी मार्गदर्शन करेल, तसेच तक्रार निवारणाच्या निकालावर ग्राहक समाधानी नसले तर पुढे काय करावे, याबद्दलही मार्गदर्शन करेल.
  • प्रकरणाची चौकशी केल्यानंतर, कंपनी लवकरात लवकर त्याचे उत्तर पाठवेल. तसेच निकालावर समाधान न झाल्यास तक्रार पुढे कशी न्यावी, याबद्दलही ग्राहकाला मार्गदर्शन केले जाईल.
  • व्यावसायिक पद्धती, कर्जाचे निर्णय, पत व्यवस्थापन आणि वसुली या संदर्भातील कोणत्याही बाबीसाठी, कर्जदारांसह सर्व ग्राहकांच्या तक्रारींचे निवारण करण्यासाठी एका नोडल ऑफिसरची नियुक्ती केली जाईल. या नोडल ऑफिसरचे नाव आणि संपर्क तपशील कंपनीच्या वेबसाईटवर प्रदर्शित केले जातील.
  • नोडल ऑफिसरसोबत आढावा घेण्यासाठी आणि तक्रार निवारण यंत्रणेवर देखरेख ठेवण्यासाठी वरिष्ठ व्यवस्थापन अधिकाऱ्यांचा समावेश असलेली एक अंतर्गत ‘ग्राहक तक्रार निवारण परिषद’ स्थापन केली जाईल.
  • आरबीआय परिपत्रक क्र. RBI/2012-13/416 DNBS.CC.PD.No.320/03.10.01/2012-13 नुसार, कंपनी ग्राहकांच्या फायद्यासाठी आपल्या शाखांमध्ये / जिथे व्यवसाय चालतो त्या ठिकाणी खालील माहिती ठळकपणे प्रदर्शित करेल:
  • कंपनीविरुद्धच्या तक्रारींच्या निवारणासाठी ज्यांच्याशी संपर्क साधता येऊ शकतो, अशा तक्रार निवारण अधिकाऱ्याचे नाव आणि संपर्क तपशील (दूरध्वनी / मोबाईल क्रमांक आणि ईमेल पत्ता).
  • जर तक्रार / विवादाचे निवारण एक महिन्याच्या कालावधीत झाले नाही, तर ग्राहक आरबीआयच्या डीएनबीएस प्रादेशिक कार्यालयाच्या प्रभारी अधिकाऱ्याकडे अपील करू शकतात, ज्यांच्या कार्यक्षेत्रात कंपनीचे नोंदणीकृत कार्यालय येते (म्हणजेच मुंबई प्रादेशिक कार्यालय) आणि त्यांचे संपूर्ण संपर्क तपशील तिथे प्रदर्शित केले जातील.
  • वाहने/मालमत्ता जप्त करणे: कंपनीच्या कर्जदारासोबत झालेल्या करारात/कर्ज करारात वाहन किंवा मालमत्ता जप्त करण्याबाबतचे एक अंगभूत कलम असेल, जे कायदेशीररित्या लागू करण्यायोग्य असेल. पारदर्शकता सुनिश्चित करण्यासाठी, कराराच्या/कर्ज कराराच्या अटी व शर्तींमध्ये खालील बाबींविषयीच्या तरतुदी देखील समाविष्ट असतील:
  • ताबा घेण्यापूर्वी द्यावयाचा नोटीस कालावधी;
  • अशी कोणती परिस्थिती असू शकते ज्यामध्ये नोटीस कालावधीची अट शिथिल केली जाऊ शकते;
  • तारणाचा ताबा घेण्याची कार्यपद्धती;
  • मालमत्तेची विक्री / लिलाव करण्यापूर्वी कर्जदाराला कर्जाची परतफेड करण्यासाठी अंतिम संधी देण्याबाबतची तरतूद;
  • जप्त केलेली मालमत्ता/वाहन कर्जदाराला परत देण्याची कार्यपद्धती;
  • मालमत्तेची विक्री / लिलाव करण्याची कार्यपद्धती.
  • अवाजवी व्याजदर नियंत्रण
  • PCPL निधीचा खर्च, नफा आणि जोखीम प्रीमियम यांसारख्या संबंधित घटकांचा विचार करून एका व्याजदर मॉडेलचा अवलंब करेल आणि कर्ज, तसेच आगाऊ रकमेवर आकारायचा व्याजदर निश्चित करेल. व्याजदर, जोखमीच्या वर्गवारीचा दृष्टिकोन आणि वेगवेगळ्या श्रेणीतील कर्जदारांना वेगवेगळा व्याजदर आकारण्यामागचे कारण अर्ज फॉर्ममध्ये कर्जदाराला किंवा ग्राहकाला स्पष्ट केले जाईल आणि मंजुरी पत्रात स्पष्टपणे कळवले जाईल.
  • व्याजदर आणि जोखमीच्या वर्गवारीचे निकष कंपनीच्या वेबसाईटवर देखील उपलब्ध करून दिला जाईल किंवा संबंधित वृत्तपत्रांमध्ये प्रकाशित केला जाईल. व्याजदरांमध्ये जेव्हा जेव्हा बदल होईल, तेव्हा तेव्हा वेबसाईटवर प्रसिद्ध केलेली किंवा इतर प्रकारे प्रकाशित केलेली माहिती अद्ययावत केली जाईल.
  • व्याजदर हा वार्षिक दर असला पाहिजे, जेणेकरून खात्यावर नेमका किती व्याजदर आकारला जाईल याची कर्जदाराला पूर्ण कल्पना असेल. व्यवसायाव्यतिरिक्त इतर उद्देशांसाठी वैयक्तिक कर्जदारांना मंजूर केलेल्या कोणत्याही फ्लोटिंग रेट टर्म लोनवर कंपनी ‘फोरक्लोजर शुल्क’ किंवा ‘पूर्व-परतफेड दंड’ आकारणार नाही.
  • कर्ज खात्यांवरील दंडनीय शुल्क
  • कर्जदाराने कर्ज करारातील महत्त्वाच्या अटी व शर्तींचे पालन न केल्यास आकारला जाणारा दंड हा ‘दंडनीय शुल्क’ म्हणून मानला जाईल. हा दंड ‘दंडनीय व्याज’ म्हणून आकारला जाणार नाही, म्हणजेच तो कर्जावर आकारल्या जाणाऱ्या मूळ व्याजदरात जोडला जाणार नाही. या दंडनीय शुल्काचे भांडवलीकरण केले जाणार नाही, म्हणजेच अशा शुल्कावर पुढे कोणतेही व्याज आकारले जाणार नाही. तथापि, यामुळे कर्ज खात्यातील व्याजाच्या चक्रवाढ आकारणीच्या सामान्य प्रक्रियेवर कोणताही परिणाम होणार नाही.
  • व्याजदरामध्ये कंपनी असा कोणताही अतिरिक्त घटक जोडणार नाही आणि या मार्गदर्शक तत्त्वांचे तंतोतंत व प्रामाणिकपणे पालन केले जाईल याची खात्री करेल.
  • कंपनी कर्ज खात्यांवरील दंडनीय शुल्काबाबत किंवा तत्सम शुल्काबाबत (त्याला कोणत्याही नावाने संबोधले जात असले तरीही) संचालक मंडळाची मान्यता असलेले एक धोरण तयार करेल.
  • विशिष्ट कर्ज किंवा उत्पादन श्रेणीमध्ये कोणताही भेदभाव न करता, दंडनीय शुल्काची रक्कम वाजवी असेल आणि कर्ज करारातील महत्त्वाच्या अटी व शर्तींच्या उल्लंघनाच्या प्रमाणातच असेल.
  • ‘व्यवसायाव्यतिरिक्त इतर उद्देशांसाठी वैयक्तिक कर्जदारांना’ मंजूर केलेल्या कर्जाच्या बाबतीत आकारले जाणारे दंडनीय शुल्क, हे महत्त्वाच्या अटी व शर्तींच्या तशाच प्रकारच्या उल्लंघनासाठी बिगर-वैयक्तिक कर्जदारांना लागू असलेल्या दंडनीय शुल्कापेक्षा जास्त असणार नाही.
  • दंडनीय शुल्काची रक्कम आणि त्यामागचे कारण कंपनीद्वारे ग्राहकांना कर्ज करारात आणि लागू असलेल्या अत्यंत महत्त्वाच्या अटी व शर्तींमध्ये / मुख्य तथ्य विवरणात (केएफएस) स्पष्टपणे उघड केले जाईल. याव्यतिरिक्त, ही माहिती कंपनीच्या वेबसाईटवर ‘व्याजदर आणि सेवा शुल्क’ या अंतर्गत प्रदर्शित केली जाईल.
  • कर्ज करारातील महत्त्वाच्या अटी व शर्तींचे पालन न केल्याबद्दल जेव्हा जेव्हा कर्जदारांना स्मरणपत्रे पाठवली जातील, तेव्हा लागू होणारे दंडनीय शुल्क देखील कळवले जाईल. याशिवाय, दंडनीय शुल्क आकारल्याचे प्रत्येक प्रकरण आणि त्यामागचे कारणही कर्जदाराला कळवले जाईल.
  • सोन्याच्या दागिन्यांच्या तारणावर कर्ज: सोन्याच्या दागिन्यांच्या तारणावर वैयक्तिक ग्राहकांना कर्ज देताना, PCPL वरील सामान्य मार्गदर्शक तत्त्वांव्यतिरिक्त खालील बाबींचा अवलंब करेल. PCPL सोन्याच्या तारणावर कर्ज देण्याबाबत संचालक मंडळाची मान्यता असलेले एक धोरण तयार करेल, ज्यामध्ये प्रामुख्याने खालील गोष्टींचा समावेश असेल:
  • आरबीआयने निश्चित केलेल्या केवायसी मार्गदर्शक तत्त्वांचे पालन केले जाईल आणि कर्ज देण्यापूर्वी ग्राहकाची पुरेशी पूर्व-तपासणी केली जाईल याची खात्री करण्यासाठी योग्य पावले उचलणे.
  • स्वीकारलेल्या दागिन्यांच्या शुद्धतेची तपासणी करण्याची योग्य कार्यपद्धती असणे.
  • सोन्याच्या दागिन्यांच्या मालकी हक्काची खात्री पटवून घेण्यासाठी अंतर्गत प्रणाली असणे.
  • या धोरणामध्ये दागिने सुरक्षित कस्टडीत ठेवण्यासाठी योग्य यंत्रणा उभारणे, या यंत्रणेचा वेळोवेळी आढावा घेणे, संबंधित कर्मचाऱ्यांना प्रशिक्षित करणे आणि कार्यपद्धतीचे काटेकोरपणे पालन होत असल्याची खात्री करण्यासाठी अंतर्गत लेखापरीक्षकांद्वारे नियतकालिक तपासणी करणे या गोष्टींचा समावेश असेल. धोरणानुसार, ज्या शाखांमध्ये दागिने सुरक्षित ठेवण्यासाठी योग्य सुविधा उपलब्ध नाही, अशा शाखांमधून सोन्याच्या तारणावर कर्ज दिले जाणार नाही.
  • तारण म्हणून स्वीकारलेल्या दागिन्यांचा योग्य विमा काढला गेलेला असावा.
  • कर्जाची परतफेड न झाल्यास दागिन्यांच्या लिलावाबाबतचे संचालक मंडळाने मंजूर केलेले धोरण पारदर्शक असेल आणि लिलावाच्या तारखेपूर्वी कर्जदाराला पुरेशी पूर्वसूचना दिली जाईल. त्यामध्ये लिलावाच्या अवलंबल्या जाणाऱ्या कार्यपद्धतीचाही उल्लेख असेल. लिलावाच्या प्रक्रियेत कोणताही परस्पर हितसंबंधांचा संघर्ष नसेल आणि समूह कंपन्या व संबंधित संस्थांसह लिलावादरम्यानच्या सर्व व्यवहारांमध्ये निष्पक्ष व तटस्थ संबंध राखले जातील याची खात्री केली जाईल.
  • लिलावाची घोषणा किमान 2 वृत्तपत्रांमध्ये (एक स्थानिक भाषेतील आणि दुसरे राष्ट्रीय दैनिकात) जाहिरात देऊन जाहीरपणे केली जाईल.
  • धोरणानुसार, कंपनी स्वतः आयोजित केलेल्या लिलावामध्ये भाग घेणार नाही.
  • गहाण ठेवलेले सोने केवळ संचालक मंडळाने मान्यता दिलेल्या लिलावकर्त्यांमार्फतच लिलाव केले जाईल.
  • या धोरणामध्ये फसवणूक/घोटाळा रोखण्यासाठी आवश्यक यंत्रणा आणि कार्यपद्धतीचा समावेश असेल; ज्यामध्ये ग्राहकांना आकर्षित करणे, कर्ज प्रक्रियेची अंमलबजावणी करणे आणि कर्ज मंजूर करणे या जबाबदाऱ्या वेगवेगळ्या व्यक्तींकडे सोपवल्या जातील.
  • 16 सप्टेंबर 2013 रोजीच्या परिपत्रक क्र. DNBS.CC.PD.No.356 /03.10.01/2013-14 अंतर्गत नमूद केल्यानुसार, सोन्याच्या दागिन्यांच्या तारणावर कर्ज देणाऱ्या एनबीएफसीच्या ‘वर्किंग ग्रुप’च्या शिफारसींचे पालन करण्यासाठी कंपनी आवश्यक ते फ्रेमवर्क आणि प्रक्रिया तयार करेल. कंपनी 21 मे 2015 रोजीच्या परिपत्रक क्र. DNBR.CC.PD.036/03.10.01/2014-15 नुसार सोन्याच्या दागिन्यांच्या मूल्यांकनाचे मार्गदर्शक तत्त्व पाळेल, ज्या अंतर्गत कर्जाचे मूल्य काढण्यासाठी, ‘बॉम्बे बुलियन असोसिएशन’ने घोषित केलेल्या मागील 30 दिवसांच्या 22 कॅरेट सोन्याच्या अंतिम दराची सरासरी किंमत किंवा ‘फॉरवर्ड मार्केट कमिशन’ (एफएमसी) द्वारे नियंत्रित कमोडिटी एक्सचेंजद्वारे जाहीर केलेली सोन्याची स्पॉट प्राईस विचारात घेऊन मूल्यांकन केले जाईल. कंपनी रिझर्व्ह बँक ऑफ इंडियाच्या वेळोवेळी लागू होणाऱ्या सर्व मार्गदर्शक तत्त्वांचे, आदेशांचे, सूचनांचे आणि सल्ल्यांचे पालन करेल. या दस्तऐवजातील मजकूर आरबीआयच्या या मार्गदर्शक तत्त्वांच्या, आदेशांच्या, सूचनांच्या आणि सल्ल्यांच्या अनुषंगानेच वाचला जावा. जोपर्यंत कंपनीच्या सर्वोत्तम पद्धती रिझर्व्ह बँक ऑफ इंडियाच्या नियमांशी विसंगत ठरत नाहीत किंवा त्यांचे उल्लंघन करत नाहीत, तोपर्यंत कंपनी त्या पद्धती लागू करेल.

நியாயமான நடைமுறைக்கான விதிமுறை

இந்திய ரிசர்வ் வங்கி (RBI) அதன் சுற்றறிக்கை DNBS.CC.PD.எண்.266/03.10.01/2011-12 இன் மூலமாக வங்கி அல்லாத
நிதிநிறுவனங்களுக்கு (NBFCs) நியாயமான நடைமுறைக்கான விதிமுறை குறித்த வழிகாட்டுதல்களை வழங்கியுள்ளது. இதன் மூலம் அவை
தமது வாடிக்கையாளர்களைக் கையாளும்போது கைப்பிடிக்கவேண்டிய நியாயமான வணிகத்துக்கானதும் பெரும்நிறுவன
நடைமுறைகளுக்குமானதுமான தரஅளவுகளை நிர்ணயித்துள்ளது.

RBI-யால் அவ்வப்போது பரிந்துரைக்கப்படும் அனைத்துச் சிறந்த நடைமுறைகளையும் நிறுவனம் பின்பற்றும். அவ்வாறு
பரிந்துரைக்கப்பட்ட தரங்களுக்கு இணங்க தேவைப்பட்டால் இந்த விதிமுறையில் பொருத்தமான மாற்றங்களைச் செய்யும். இனம், சாதி,
நிறம், மதம், பாலினம், திருமண நிலை, வயது அல்லது மாற்றுத்திறன் ஆகியவற்றின் அடிப்படையில் பாகுபாடு காட்டாமல்
தகுதியுள்ள அனைத்து விண்ணப்பதாரர்களுக்கும் நேரடியாகவோ அல்லது துணை நிறுவனங்கள் மற்றும்/அல்லது சார்பு நிறுவனங்கள்
மூலமாகவோ அனைத்து நிதி சார்ந்த தயாரிப்புகளையும் வழங்குவதே புரோஃபக்டஸ் கேப்பிட்டல் பிரைவேட் லிமிடெட் (PCPL)
நிறுவனத்தின் கொள்கையாகும்.

அனைத்து வாடிக்கையாளர்களையும் ஒரே விதத்திலும் நியாயமாகவும் நடத்துவதே நிறுவனத்தின் கொள்கையாகும். நிறுவனத்தின்
ஊழியர்கள் நியாயமான, சமமான மற்றும் ஒரே விதமான முறையில் உதவி செய்து, ஊக்குவித்து சேவைசெய்வார்கள்.

நியாயமான நடைமுறைகள் விதிமுறையை (FPC) தனது இணையதளத்தில் பதிவேற்றம் செய்து நிறுவனம் அதனைத் தனது
வாடிக்கையாளர்களுக்குத் தெரியப்படுத்தும். இந்த FPC-யின் செயலாக்கம் முழு நிறுவனத்தின் கூட்டுப் பொறுப்பாக இருப்பதை
நிறுவனம் உறுதி செய்யும். நிறுவனத்தின் நியாயமான கடன் வழங்கும் நடைமுறைகள், சந்தைப்படுத்தல், கடன் வழங்கல்,
செயலாக்கம், கடன் சேவை மற்றும் வசூல் நடவடிக்கைகள் உள்ளிட்ட அதன் செயல்பாடுகளின் அனைத்து அம்சங்களுக்கும் பொருந்தும்.
FPC-யின் மீதான நிறுவனத்தின் அர்ப்பணிப்பு, ஊழியர்களின் பொறுப்புணர்மை, பயிற்சி, ஆலோசகன, கண்காணிப்பு மற்றும்
தணிக்கைத் திட்டங்கள், நிறுவனத்தின் உள்ளார்ந்த கட்டுப்பாடுகள் மற்றும் தொழில்நுட்பத்தின் உகந்த பயன்பாடு ஆகியவற்றின்
வாயிலாக வெளிப்படுத்தப்படும்.

இனிவரும் குறிகளில் விவரிக்கப்பட்டுள்ள நியாயமான நடைமுறைகளைச் செயல்படுத்துவதற்கும், கடன் வழங்குதல் உள்ளிட்ட பல்வேறு
நிதி சார்ந்த சேவைகள் மற்றும் தயாரிப்புகளை அனைத்துப் பங்குதாரர்களுக்கும் நியாயமான மற்றும் சமத்துவமான முறையில்
வழங்குவதில் நிறுவனத்திற்குள்ள வலுவான அர்ப்பணிப்பைத் தனது செயல்பாடுகள் பிரதிபலிப்பதை உறுதி செய்வதும், இந்த
அர்ப்பணிப்பு குறித்து அனைத்து ஊழியர்களும் அறிந்திருப்பதை உறுதி செய்வதும் நிறுவனத்தின் இயக்குநர்கள் குழுவிற்கும்
நிர்வாகக் குழுவிற்குமான பொறுப்பு ஆகும்.

இந்த நியாயமான நடைமுறைக்கான விதிமுறை எங்களால் வழங்கப்படும் பின்வரும் வகை தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளுக்குப்
பொருந்தும் (தற்போது வழங்கப்படுவை அல்லது எதிர்காலத்தில் அறிமுகப்படுத்தப்பட இருப்பவை):

  • கடன்கள், உத்தரவாதங்கள் மற்றும் நிதி சார்ந்த சொத்துக்களின் தன்மை கொண்ட பிற தயாரிப்புகள்.
  • நிறுவனத்தின் கிளைகள், அதன் துணை நிறுவனங்கள் மற்றும் இணை நிறுவனங்களைக் கொண்ட ஒரு வலைப்பின்னலின் வாயிலாக
    வழங்கப்படும் தயாரிப்புகள்.
  • நேரடியாக, தொலைப்பசி வாயிலாக, இணையம் வாயிலாக அல்லது தற்போது நடைமுறையில் உள்ள அல்லது எதிர்காலத்தில் வரவிருக்கும்
    வேறு எந்த முறையின் வாயிலாகவும் வழங்கப்படும் தயாரிப்புகள்/சேவைகள்.

முக்கிய உறுதிமொழிகள்: தனது வாடிக்கையாளர்களுடனான கொடுக்கல் வாங்கல்களில்
நிறுவனம் பின்பற்றுவதாக உறுதியளிக்கும் முக்கிய உறுதிமொழிகள் பின்வருமாறு:

a. பின்வருவனவற்றை உறுதி செய்வதன் மூலம் தனது வாடிக்கையாளர்களுடனான அனைத்துப்
பரிமாற்றங்களிலும் நேர்மையாகவும் நியாயமாகவும் நடந்துகொள்ளுதல்:

  • அதன் தயாரிப்புகள், சேவைகள், நடைமுறைகள் மற்றும் செயல்பாடுகள் இந்த FPC-இல் உள்ள உறுதிமொழிகளையும் தரங்களையும்
    நிறைவு செய்கின்றன.
  • அதன் தயாரிப்புகளும் சேவைகளும், PCPL-ஐப் போலவே தொடர்புடைய சட்டங்களையும் ஒழுங்குமுறைகளையும் எழுத்திலும்
    உள்ளத்திலும் நிறைவு செய்கின்றன.
  • அதன் வாடிக்கையாளர்களுடனான பரிமாற்றங்கள் நேர்மை, நாணயம் மற்றும் வெளிப்படைத்தன்மை ஆகிய நெறிமுறைக் கொள்கைகளின்
    அடிப்படையில் அமைகின்றன.

b. நிறுவனம் தனது நிதி சார்ந்த தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகள் எவ்வாறு
செயல்படுகின்றன என்பதைப் புரிந்துகொள்ள வாடிக்கையாளர்களுக்குப் பின்வருமாறு உதவும்:

  • அவை குறித்த தகவல்களை எளிய மற்றும் எளிதில் புரிந்துகொள்ளக்கூடிய வகையிலும் மொழியிலும் வழங்குவதன் மூலம்;
  • அவற்றின் நிதிசார் விளைவுகளை விளக்குவதன் மூலம்; மற்றும்
  • வாடிக்கையாளரின் தேவைகளை நிறைவு செய்யும் ஒன்றைத் தேர்ந்தெடுப்பதற்கு உதவுவதன் மூலம்.

c. நிறுவனத்துடன் தொடர்பு கொள்ளும்போது வாடிக்கையாளர்களுக்கு எந்த விதச்
சிக்கலும் ஏற்படாமல் இருப்பதை உறுதிசெய்வதற்கு நிறுவனம் அனைத்து முயற்சிகளையும் மேற்கொள்ளும். இருந்தாலும் ஏதாவது
பிழைகள் அல்லது குறைபாடுகள் (செயல்பாட்டுத் தவறுகள்/விடுபடல்கள்) ஏற்படும் பட்சத்தில், நிறுவனம் அவற்றை விரைவாகவும்
பரிவுடனும் கையாளும்:

  • பிழைகள் விரைவாகத் திருத்தப்படும்.
  • புகார்கள் விரைவாகத் தீர்க்கப்படும்.
  • ஒரு புகார் கையாளப்பட்ட விதம் குறித்து வாடிக்கையாளர் திருப்தியடையாத போது அப்புகாரை அடுத்தகட்டத்திற்கு எவ்வாறு
    எடுத்துச் செல்வது என்பது குறித்து நிறுவனம் வாடிக்கையாளருக்கு வழிகாட்டும்.
  • நிறுவனத்தின் தரப்பில் ஏற்பட்ட பிழை அல்லது கவனக்குறைவின் காரணமாக வாடிக்கையாளரின் கணக்கில் விதிக்கப்படும்
    வட்டி உள்ளிட்ட எந்த ஒரு கட்டணத்தையும் நிறுவனம் ரத்து செய்யும்.

d. வாடிக்கையாளரின் தேவைகளை நிறைவு செய்யும் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளைத்
தேர்ந்தெடுப்பதில் நிறுவனம் அவர்களுக்கு வழிகாட்டும். வாடிக்கையாளர் தொடர்பு முறைப்படி நிறுவப்படுவதற்கு முன்னதாக,
நிறுவனம் பின்வருவனவற்றைச் செய்யும்:

  • வாடிக்கையாளர் ஆர்வம் காட்டும் சேவைகள் மற்றும் தயாரிப்புகளின் முக்கிய அம்சங்களை விளக்கும் தகவல்களை அவருக்கு
    வழங்கும்.
  • வாடிக்கையாளரின் தேவைகளுக்குப் பொருத்தமான கணக்குகள், தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகள் குறித்த தகவல்களை வழங்கும்.
  • நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளரை அறிதல் (KYC) விதிமுறைகளை நிறைவேற்றுவதற்கும், அவ்வப்போது நடைமுறையில் உள்ள சட்ட
    மற்றும் ஒழுங்குமுறைத் தேவைகளுக்கு இணங்குவதற்கும், வாடிக்கையாளரிடமிருந்து நிறுவனம் சேகரிக்க வேண்டிய தகவல்கள்
    எவை என்பதைத் தெளிவாகக் குறிப்பிடும்.
  • ஒரு தரவுத்தளத்தை உருவாக்குவதற்காக வாடிக்கையாளர் மற்றும் அவரது குடும்பத்தினர் குறித்த கூடுதல் தகவல்களைக்
    கேரும். இருந்தாலும் இந்தத் தகவல்களை வழங்குவதற்கு வாடிக்கையாளர் விருப்பம் தெரிவித்தால் மட்டுமே அவர் அவற்றை
    வழங்கவேண்டியிருக்கும்.

e. நிறுவனத்தின் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளை அணுகப் பயன்படுத்தக்கூடிய
பல்வேறு வழிமுறைகள் குறித்த தகவல்களை நிறுவனம் வழங்கும். இது தொடர்பான கூடுதல் தகவல்கள் எங்கு கிடைக்கும் என்பது
குறித்தும் வாடிக்கையாளருக்குத் தெரிவிக்கப்படும்.

f. வாடிக்கையாளர் பெற்றுள்ள தயாரிப்பு சார்ந்த செயல்பாட்டு முறைக்குரிய
குறிப்பிட்ட உரிமைகள் மற்றும் பொறுப்புகள் குறித்து நிறுவனம் வாடிக்கையாளருக்கு வழிகாட்டும்.

g. எந்த ஒரு நிதி சார்ந்த அல்லது நிதி சாராத வங்கி சாரா வசதியையும்
வழங்குவதற்கு முன் வாடிக்கையாளரின் (எதிர்காலத்தில் கடன் பெறுவரின்) திருப்பிச் செலுத்தும் திறனை நிறுவனம்
மதிப்பிடும்.

h. கடன் விண்ணப்பப் படிவத்துடன் சேர்த்துச் சமர்ப்பிக்கப்பட வேண்டிய ஆவணங்கள்
எவை என்பது அந்தக் கடன் விண்ணப்பப் படிவத்திலேயே குறிப்பிடப்பட்டிருக்கும்.

i. பெறப்படும் அனைத்துக் கடன் விண்ணப்பங்களுக்கும், அவற்றை ஏற்றுக்கொண்டதற்கான
ஒப்புகைச் சீட்டை நிறுவனம் எதிர்காலத்தில் கடன்பெறுவருக்கு வழங்கும்.

j. கடன்பெறுவருக்கு அனுப்பப்படும் அனைத்துத் தகவல் தொடர்புகளும் அந்தக் கடன்
பெறுவர் புரிந்துகொள்ளக்கூடிய மொழியிலேயே அமைந்திருக்கும்.

k. அனுமதிக்கப்பட்ட கடன் தொகை மற்றும் அதற்கான விதிமுறைகள், நிபந்தனைகள் (ஆண்டு
வட்டி வீதம் மற்றும் அது கணக்கிடப்படும் முறை உட்பட) ஆகியவற்றை, PCPL அனுமதிக் கடிதம் மூலமாகவோ அல்லது பிற வழிகளிலோ
கடன்பெறுவருக்கு எழுத்துப்பூர்வமாகத் தெரிவிக்க வேண்டும்; மேலும், அவ்விதிமுறைகள் மற்றும் நிபந்தனைகளை கடன்பெறுவர்
ஏற்றுக்கொண்டதற்கான ஆவணத்தைத் தனது பதிவேடுகளில் பாதுகாத்து வைக்க வேண்டும்.

l. NBFC-களுக்கு எதிராகப் பெறப்படும் புகார்கள் பொதுவாக அதிக வட்டி அல்லது
அபராத வட்டி வசூலிப்பது தொடர்பானவையாகவே இருப்பதால் கடனைத் தாமதமாகத் திருப்பிச் செலுத்துவதற்கு வசூலிக்கப்படும்
அபராத வட்டியை PCPL தனது கடன் ஒப்பந்தத்தில் குறிப்பிட வேண்டும். வட்டி மற்றும் பிற கட்டணங்களைத் தீர்மானிப்பதற்கான
பொருத்தமான நிறுவனத்தின் உள் கொள்கைகள் மற்றும் நடைமுறைகள் வகுக்கப்பட வேண்டும்; மேலும், வணிகத் தேவைகள்,
ஒழுங்குமுறை விதிமுறைகள், வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகள் மற்றும் சந்தை நடைமுறைகள் போன்றவற்றைக் கருத்தில் கொண்டு
அக்கொள்கைகள் மற்றும் நடைமுறைகள் அவ்வப்போது மறுஆய்வுக்கு உட்படுத்தப்பட வேண்டும். கடன்பெறுவரால் ஏற்றுக்கொள்ளப்பட்ட
விதிமுறைகள் மற்றும் நிபந்தனைகள் தொடர்பான ஆவணங்களை நிறுவனம் தனது பதிவேடுகளில் பாதுகாத்து வைக்க வேண்டும்.

m. கடன்கள் அனுமதிக்கப்படும் / வழங்கப்படும் நேரத்தில் அனைத்துக்
கடன்பெறுவர்களுக்கும் கடன் ஒப்பந்தத்தின் ஒரு நகலையும், கடன் ஒப்பந்தத்தில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள அனைத்து
இணைப்புகளின் ஒவ்வொரு நகலையும் PCPL வழங்க வேண்டும். கடன் வழங்கல் அட்டவணை, வட்டி வீதங்கள், சேவைக் கட்டணங்கள்,
முன்கூட்டியே செலுத்தும் கட்டணங்கள் போன்ற விதிமுறைகள் மற்றும் நிபந்தனைகளில் ஏதாவது மாற்றம் ஏற்பட்டால்
கடன்பெறுவருக்குப் புரியும் வகையில் தாய்மொழியில் அறிவிப்பை நிறுவனம் வழங்க வேண்டும். வட்டி வீதங்கள் மற்றும் பிற
கட்டணங்களில் ஏற்படும் மாற்றங்கள் எதிர்காலத்தில் மட்டுமே செயல்படுத்தப்படுவதை நிறுவனம் உறுதி செய்ய வேண்டும். கடன்
ஒப்பந்தத்தில் இது தொடர்பான ஒரு குறிப்பிட்ட பிரிவு இடம்பெற வேண்டும். பணம் செலுத்துதலைத் திரும்பப்பெறுதல் /
துரிதப்படுத்துதல் அல்லது செயல்திறனை விரைவுபடுத்துதல் தொடர்பான நிறுவனத்தின் முடிவு, கடன் ஒப்பந்தத்தின்
விதிமுறைகளுக்கு இணக்கமாக இருக்க வேண்டும்.

n. அனைத்து நிலுவைகளும் திருப்பிச் செலுத்தப்பட்டவுடன் அல்லது கடனின் நிலுவைத்
தொகை வசூலிக்கப்பட்டவுடன் கடன்பெறுவருக்கு எதிராக நிறுவனத்திற்கு இருக்கும் சட்டப்பூர்வமான உரிமை அல்லது வேறு ஏதாவது
கோரிக்கைக்கான பற்றுரிமைக்கு உட்பட்டு, நிறுவனம் அனைத்துப் பிணையங்களையும் விடுவிக்க வேண்டும். அத்தகைய
ஈட்டுரிமையைப் பயன்படுத்த நேர்ந்தால் நிலுவையில் உள்ள கோரிக்கைகள் மற்றும் சம்பந்தப்பட்ட கோரிக்கை
தீர்க்கப்படும்/செலுத்தப்படும் வரை பிணையங்களைத் தக்கவைத்துக்கொள்ள நிறுவனத்திற்கு உள்ள நிபந்தனைகள் குறித்த முழு
விவரங்களுடன் கடன்பெறுவருக்கு உரிய அறிவிப்பு வழங்கப்பட வேண்டும்.

o. பொது விதிகள்:

  • கடன் ஒப்பந்தத்தின் விதிமுறைகள் மற்றும் நிபந்தனைகளில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள நோக்கங்களைத் தவிர கடன்பெறுவரின்
    விவகாரங்களில் தலையிடுவதில் இருந்து PCPL விலகியிருக்கும்; என்றாலும் கடன்பெறுவரால் வேண்டுமென்றேவோ அல்லது வேறு
    வகையிலோ முன்னரே வெளியிடப்படாத புதிய தகவல்கள் இப்போது கவனத்திற்கு வந்தால் இவ்விதி பொருந்தாது.
  • கடன்பெறுவர் தனது கணக்கை வேறொரு NBFC, வங்கி அல்லது நிதி நிறுவனத்திற்கு மாற்றக் கோரி விண்ணப்பம் அனுப்பினால்
    அக்கோரிக்கை பெறப்பட்ட நாளில் இருந்து 21 நாட்களுக்குள் அதற்கான ஒப்புதல் (அல்லது மறுப்பு) தெரிவிக்கப்பட
    வேண்டும். இத்தகைய கணக்கு மாற்றம், கடன் ஒப்பந்தம் மற்றும் நிறுவனத்தின் தயாரிப்பு கொள்கை வழிகாட்டுதல்களுக்கு
    இணங்கவே மேற்கொள்ளப்பட வேண்டும்.
  • கடன் வசூல் செய்யும் விவகாரத்தில் சட்டபூர்வமாகவும் நியாயபூர்வமாகவும் தனக்குக் கிடைக்கக்கூடிய வழிமுறைகளை
    மட்டுமே நிறுவனம் கையாளும்/மேலும், முறையற்ற நேரங்களில் வசூல் நடவடிக்கைகளை மேற்கொள்வது, தேவையற்ற
    துன்புறுத்தல்களில் ஈடுபடுவது மற்றும் கடனை வசூலிக்க உடல் பலத்தைப் பயன்படுத்துவது போன்ற நடவடிக்கைகளை நிறுவனம்
    கண்டிப்பாகத் தவிர்க்கும். வாடிக்கையாளர்களிடம் முறையான கண்ணியத்துடன் நடந்துகொள்வதற்குத் தேவையான போதிய பயிற்சியை
    தனது ஊழியர்களுக்கு நிறுவனம் வழங்குவதை PCPL உறுதி செய்யும்.
  • உடல் ரீதியாகவோ அல்லது கண் பார்வை ரீதியாகவோ குறைபாடு கொண்ட விண்ணப்பதாரர்களுக்கு அவர்களின் குறைபாட்டை
    அடிப்படையாகக் கொண்டு கடன் வசதிகள் உள்ளிட்ட பிற தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளை வழங்குவதில் எவ்விதப் பாகுபாடும்
    காட்டப்படாது (குறிப்பு: RBI சுற்றறிக்கை எண். DNBS.CC.PD.No. 191/03.10.01/2010-11, தேதி: ஜூலை 27, 2010).
  • அனைத்து விதிமுறைகள் மற்றும் நிபந்தனைகளும் நியாயமானவையாக அமைந்திருக்கும்; மேலும் வாடிக்கையாளர்களின் உரிமைகள்
    மற்றும் பொறுப்புகளைத் தெளிவாகவும், எளிய நடையிலும் அவை வரையறுக்கும். சட்டரீதியான அல்லது தொழில்நுட்பரீதியான
    கலைச்சொற்களை நிறுவனம் மிகவும் அவசியமான இடங்களில் மட்டுமே பயன்படுத்தும்.
  • தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளுக்குப் பொருந்தக்கூடிய கட்டண விவரங்களை நிறுவனம் வாடிக்கையாளர்களுக்குத்
    தெரியப்படுத்தும். ஏதாவது ஒரு கட்டணத்தை நிறுவனம் உயர்த்தினாலோ அல்லது புதிய கட்டணம் ஒன்றை அறிமுகப்படுத்தினாலோ
    அது குறித்த தகவலை நிறுவனம் வாடிக்கையாளர்களுக்குத் தெரிவிக்கும். ஏதாவது ஒரு தயாரிப்பு அல்லது சேவை தொடர்பான
    விதிமுறைகள் மற்றும் நிபந்தனைகளை வாடிக்கையாளர் கேரும்போதெல்லாம் அவற்றை நிறுவனம் அவருக்கு வழங்க ஏற்பாடு
    செய்யும்.

p. சந்தைப்படுத்தல் ஆவணங்கள்:

  • அனைத்து விளம்பரங்களும் விளம்பரப் பொருட்களும் தெளிவாகவும், நியாயமானதாகவும், குத்தறிவுக்கு ஏற்றதாகவும், தவறாக
    வழிநடத்தாத வகையிலும் இருப்பதை நிறுவனம் உறுதி செய்யும்.
  • வாடிக்கையாளர் எதற்கெல்லாம் தகுதி பெற்றுள்ளாரோ அத்தகைய முழுமையான நிதிசார் தயாரிப்புகளை நிறுவனம்
    வாடிக்கையாளர்களுக்கு வழங்கும். இத்தயாரிப்புகள்/சேவைகளில் சில நிறுவனத்திற்குச் சொந்தமானவையாக இருக்கும்; வேறு
    சில PCPL உடன் ஒப்பந்தங்களைக் கொண்டுள்ள பிற நிறுவனங்களின் தயாரிப்புகளாக இருக்கலாம்.

q. இரகசியத்தன்மை

  • வாடிக்கையாளர் அனுமதித்தால் மட்டுமே அனைத்து தனிப்பட்ட தகவல்களையும் நிறுவனம் தனிப்பட்டதும்
    ரகசியமானவையானதாகவும் கருதும்.
  • பின்வரும் விதிவிலக்கான சூழல்களைத் தவிர்த்து, நிறுவனக் குழுவிற்குள் உள்ளவை உட்பட வேறு எந்த ஒரு தரப்பினரிடமும்
    பரிமாற்ற விவரங்களை நிறுவனம் வெளியிடாது.
  • சட்டரீதியான அல்லது ஒழுங்குமுறை விதிகளின்படி, நிறுவனம் அத்தகவலை வழங்க வேண்டிய கட்டாயம் இருந்தால்.
  • அத்தகவலை வெளியிடுவது பொதுமக்களுக்கு ஆற்ற வேண்டிய ஒரு கடமையாக இருந்தால்.
  • நிறுவனத்தின் நலன் கருதி PCPL அத்தகவலை வழங்க வேண்டிய அவசியம் ஏற்பட்டால் (எ.கா: மோசடிகளைத் தடுத்தல்).
    சந்தைப்படுத்தல் நோக்கங்களுக்காக, வாடிக்கையாளர்கள் குறித்த தகவல்களை வேறெவருக்கும் (நிறுவனத்தின் குழும
    நிறுவனங்கள் உட்பட) வழங்குவதற்கு, இந்நிறுவனம் மேற்கூறிய காரணத்தைப் பயன்படுத்தாது.
  • அத்தகைய தகவல்களை வழங்குவதற்கோ அல்லது கிடைப்பதற்கோ வாடிக்கையாளர் ஒப்புதல் அளித்திருந்தால்.
  • பிற சேவைகள் அல்லது தயாரிப்புகளை வழங்குவதற்காக, அத்தகைய தகவல்களைத் தனது குழும நிறுவனங்கள் / துணை நிறுவனங்கள்
    / தொடர்புடைய அமைப்புகள் அல்லது நிறுவனங்களிடம் வெளியிடுமாறு வாடிக்கையாளர் நிறுவனத்திடம் கோரியிருந்தால்.
  • புகார் அளிக்க விரும்பும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு நிறுவனம் வழிகாட்டும்; மேலும் புகாரின் மீதான தீர்வு திருப்தி
    அளிக்கவில்லை என்றால் வாடிக்கையாளர்கள் மேற்கொள்ள வேண்டிய அடுத்தகட்ட நடவடிக்கைகள் குறித்தும் நிறுவனம்
    வழிகாட்டுதலை வழங்கும்.
  • புகார் தொடர்பான விவகாரத்தை ஆராய்ந்த பின்னர் கூடிய விரைவில் நிறுவனம் அதற்குப் பதிலளிக்கும்; ஒருவேளை
    வாடிக்கையாளர் அந்தப் பதிலில் திருப்தியடையவில்லை என்றால் அந்தப் புகாரை அடுத்தகட்டத்திற்கு எவ்வாறு எடுத்துச்
    செல்வது என்பது குறித்தும் நிறுவனம் வாடிக்கையாளருக்கு வழிகாட்டும்.

வணிக நடைமுறைகள், கடன் வழங்கும் முடிவுகள், கடன் மேலாண்மை மற்றும் கடன் வசூல் ஆகியவற்றுடன் தொடர்புடைய எந்த ஒரு
விவகாரம் குறித்தும் கடன் பெற்றவர்கள் உட்பட அனைத்து வாடிக்கையாளர்களின் குறைகளையும் நிவர்த்தி செய்வதற்காக ஒரு
நோடல் அதிகாரி நியமிக்கப்படுவார். அந்த நோடல் அதிகாரியின் பெயர் மற்றும் தொடர்பு விவரங்கள் நிறுவனத்தின்
இணையதளத்தில் வெளியிடப்படும்.

புகார் தீர்க்கும் வழிமுறையை மேற்பார்வையிடவும், நோடல் அதிகாரியுடன் இணைந்து அதனை மறுஆய்வு செய்யவும்,
நிறுவனத்திற்குள் அமைக்கப்பட்டுள்ள வாடிக்கையாளர் குறை தீர்க்கும் அமைப்பு ஒன்று உருவாக்கப்பட்டுள்ளது; இதில்
நிறுவனத்தின் உயர்நிலை நிர்வாக அதிகாரிகள் இடம்பெற்றுள்ளனர்.

இந்திய ரிசர்வ் வங்கியின் சுற்றறிக்கை எண் RBI/2012-13/416 DNBS.CC.PD.No.320/03.10.01/2012-13-இன்படி
வாடிக்கையாளர்களின் நலன் கருதி பின்வரும் தகவல்களை நிறுவனம் தனது கிளைகளிலும் / வணிகம் நடைபெறும் இடங்களிலும்
அனைவரும் அறியும் வகையில் தெளிவாகப் பார்வைக்கு வைக்க வேண்டும்.

  • நிறுவனத்திற்கு எதிரான புகார்களைத் தீர்த்து வைப்பதற்காகப் பொதுமக்கள் அணுகக்கூடிய குறை தீர்க்கும் அதிகாரியின்
    பெயர் மற்றும் தொடர்பு விவரங்கள் (தொலைப்பசி / மொபைல் எண்கள் மற்றும் மின்னஞ்சல் முகவரி).
  • ஏதாவது ஒரு புகார் அல்லது தகராறு ஒரு மாத காலத்திற்குள் தீர்க்கப்படாமல் இருந்தால் அந்நிறுவனத்தின் பதிவு
    அலுவலகம் அமைந்துள்ள அதிகார வரம்பிற்குட்பட்ட — அதாவது மும்பை மண்டல அலுவலகத்தின் — இந்திய ரிசர்வ் வங்கியின்
    (RBI) DNBS மண்டல அலுவலகப் பொறுப்பு அதிகாரியிடம் (முழுமையான தொடர்பு விவரங்களுடன்) வாடிக்கையாளர் மேல்முறையீடு
    செய்யலாம்.

r. குறை தீர்க்கும் அமைப்பு: இது தொடர்பாக எழும் முரண்பாடுகளைத் தீர்ப்பதற்காக
நிறுவனத்திற்குள் ஒரு முறையான குறை தீர்க்கும் அமைப்பை இந்நிறுவனம் ஏற்படுத்த வேண்டும். நிறுவனத்தின்
பொறுப்பாளர்களால் எடுக்கப்படும் முடிவுகள் தொடர்பாக எழும் அனைத்து முரண்பாடுகளும் குறைந்த பட்சம் அதற்கு அடுத்த
நிலையில் உள்ள உயர் அதிகார மட்டத்தில் விசாரிக்கப்பட்டுத் தீர்த்துவைக்கப்படுவதை இவ்வமைப்பு உறுதி செய்ய வேண்டும்.
நியாயமான நடைமுறைகளுக்கான விதிமுறை முறையாகக் கைப்பிடிக்கப்படுவதையும், நிர்வாகத்தின் பல்வேறு நிலைகளில் செயல்படும்
குறை தீர்க்கும் அமைப்பின் செயல்பாடுகளையும் அவ்வப்போது ஆய்வு செய்வதற்கான ஏற்பாடுகளை இயக்குநர்கள் குழு மேற்கொள்ள
வேண்டும். இத்தகைய ஆய்வுகள் குறித்த ஒருங்கிணைந்த அறிக்கை இயக்குநர்கள் குழுவால் நிர்ணயிக்கப்படும் கால இடைவெளிகளில்
அக்குழுவிடம் சமர்ப்பிக்கப்பட வேண்டும். தொடக்கத்தில் இந்த நிறுவனம் இந்த அறிக்கையைக் காலாண்டு அடிப்படையில்
சமர்ப்பிக்கலாம்.

  • புகார் அளிக்க விரும்பும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு நிறுவனம் வழிகாட்டும்; மேலும் புகார் குறித்த முடிவில்
    வாடிக்கையாளர் திருப்தியடையாவிட்டால் அடுத்து என்ன செய்ய வேண்டும் என்பது குறித்தும் வழிகாட்டுதலை வழங்கும்.
  • புகாரை ஆராய்ந்த பின் கூடிய விரைவில் ஒரு திகதி நிறுவனம் அனுப்பும்; வாடிக்கையாளர் திருப்தியடையாவிட்டால்
    அப்புகாரை அடுத்த கட்டத்திற்கு எவ்வாறு எடுத்துச் செல்வது என்பது குறித்தும் நிறுவனம் வாடிக்கையாளருக்கு
    வழிகாட்டும்.
  • வணிக நடைமுறைகள், கடன் வழங்கும் முடிவுகள், கடன் மேலாண்மை மற்றும் கடன் வசூல் ஆகியவை தொடர்பான எந்த ஒரு
    விவகாரத்திலும் கடன்பெறுவர்கள் உட்பட வாடிக்கையாளர்களின் குறைகளைத் தீர்ப்பதற்காக ஒரு நோடல் அதிகாரி
    நியமிக்கப்படுவார். அந்த நோடல் அதிகாரியின் பெயர் மற்றும் தொடர்பு விவரங்கள் நிறுவனத்தின் இணையதளத்தில்
    வெளியிடப்படும்.
  • நோடல் அதிகாரியுடன் இணைந்து குறைகளை மறுஆய்வு செய்யவும், குறை தீர்க்கும் வழிமுறைகளை மேற்பார்வையிடவும்,
    நிறுவனத்திற்குள் அமைக்கப்பட்ட ஒரு வாடிக்கையாளர் குறை தீர்க்கும் அமைப்பு செயல்படும்; இதில் நிறுவனத்தின்
    உயர்நிலை நிர்வாக அதிகாரிகள் இடம்பெறுவார்கள்.
  • RBI சுற்றறிக்கை எண் RBI/2012-13/416 DNBS.CC.PD.No.320/03.10.01/2012-13-இன்படி, வாடிக்கையாளர்களின்
    நலனுக்காகப் பின்வரும் தகவல்களைத் நிறுவனம் தனது கிளைகளிலோ அல்லது வணிக நடவடிக்கைகள் நடைபெறும் இடங்களிலோ நன்றாகத்
    தெரியும் வகையில் காட்சிப்படுத்தும்.
  • நிறுவனத்திற்கு எதிரான புகார்களைத் தீர்த்து வைப்பதற்காகப் பொதுமக்கள் அணுகக்கூடிய, குறை தீர்க்கும் அதிகாரியின்
    பெயர் மற்றும் தொடர்பு விவரங்கள் (தொலைப்பசி / மொபைல் எண்கள் மற்றும் மின்னஞ்சல் முகவரி).
  • ஏதாவது ஒரு புகார் அல்லது தகராறு ஒரு மாத காலத்திற்குள் தீர்க்கப்படாவிட்டால் அந்நிறுவனத்தின் பதிவு அலுவலகம்
    அமைந்துள்ள அதிகார வரம்பிற்குட்பட்ட (அதாவது, மும்பை மண்டல அலுவலகம்) RBI-இன் DNBS மண்டல அலுவலகப் பொறுப்பு
    அதிகாரியிடம் (முழுமையான தொடர்பு விவரங்களுடன்) வாடிக்கையாளர் மேல்முறையீடு செய்யலாம்.

s. வாகனங்கள்/சொத்துக்களை மீட்டெடுத்தல்: கடன்பெறுவருடனான ஒப்பந்தம் அல்லது
கடன் உடன்படிக்கையில் சட்டரீதியாகச் செயல்படுத்தத்தக்க வகையிலான சொத்துக்களை மீட்டெடுப்பதற்கான ஓர் உட்பிரிவை
நிறுவனம் இணைத்திருக்க வேண்டும். வெளிப்படைத்தன்மையை உறுதிசெய்யும் பொருட்டு அந்த ஒப்பந்தம் அல்லது கடன்
உடன்படிக்கையின் விதிமுறைகள் மற்றும் நிபந்தனைகளில் பின்வரும் அம்சங்களும் இடம்பெற்றிருக்க வேண்டும்:

  • சொத்துக்களைக் கைப்பற்றுவதற்கான முன்னறிவிப்புக் காலம்;
  • மேற்கண்ட முன்னறிவிப்புக் காலத்தை விலக்கிக்கொள்ளக்கூடிய அல்லது தள்ளுபடி செய்யக்கூடிய சூழல்கள்;
  • பிணையச் சொத்துக்களைக் கைப்பற்றுவதற்கான நடைமுறை;
  • சொத்துக்களை விற்பனை அல்லது ஏலம் விடுவதற்கு முன்னதாக, கடனைத் திருப்பிச் செலுத்துவதற்கு கடன் பெறுவருக்கு ஓர்
    இறுதி வாய்ப்பை வழங்குவது தொடர்பான அம்சம்;
  • மீட்டெடுக்கப்பட்ட சொத்துக்களை மீண்டும் கடன்பெறுவரிடமே ஒப்படைப்பதற்கான நடைமுறை;
  • சொத்துக்களை விற்பனை அல்லது ஏலம் விடுவதற்கான நடைமுறை.

t. அதிகப்படியான வட்டி வீதத்தை ஒழுங்குபடுத்துதல்

  • நிதிச் செலவு, மார்ஜின் மற்றும் இடர் பிரீமியம் போன்ற தொடர்புடைய காரணிகளைக் கருத்தில் கொண்டு PCPL ஒரு வட்டி
    வீத மாதிரியை ஏற்றுக்கொண்டு கடன்கள் மற்றும் முன்பணங்களுக்கு வசூலிக்கப்பட வேண்டிய வட்டி வீதத்தை நிர்ணயிக்கும்.
    வட்டி வீதம், இடர் தரப்படுத்தலுக்கான அணுகுமுறை மற்றும் வேவ்வேறு வகைக் கடன்பெறுவர்களுக்கு வேவ்வேறு வட்டி
    வீதங்களை வசூலிப்பதற்கான காரணம் ஆகியவை விண்ணப்பப் படிவத்தில் கடன்பெறுவர் அல்லது வாடிக்கையாளருக்கு
    வெளிப்படுத்தப்பட வேண்டும் மற்றும் அனுமதி கடிதத்தில் தெளிவாகத் தெரிவிக்கப்பட வேண்டும்.
  • வட்டி வீதங்கள் மற்றும் இடர் தரப்படுத்தலுக்கான அணுகுமுறை ஆகியவை நிறுவனத்தின் இணையதளத்தில் காணப்பட வேண்டும்
    அல்லது தொடர்புடைய செய்தித்தாள்களில் வெளியிடப்பட வேண்டும். வட்டி வீதங்களில் மாற்றம் ஏற்படும் போதெல்லாம்
    இணையதளத்தில் வெளியிடப்பட்ட அல்லது வேறுவிதமாக வெளியிடப்பட்ட தகவல்கள் புதுப்பிக்கப்பட வேண்டும்.
  • வட்டி வீதங்கள் ஆண்டு வீதங்களாக இருக்க வேண்டும், இதன் மூலம் கடன்பெறுவர் தனது கணக்கில் வசூலிக்கப்படும் சரியான
    வீதங்களை அறிந்துகொள்வார். வணிகம் அல்லாத பிற நோக்கங்களுக்காகத் தனிநபர் கடன்பெருவர்களுக்கு வழங்கப்படும் எந்த ஒரு
    மாறும் வட்டி வீத காலக் கடன்களுக்கும் நிறுவனம் முன்கூட்டியே செலுத்தும் கட்டணங்களையோ/ அபராதங்களையோ வசூலிக்கக்
    கூடாது.

u. கடன் கணக்குகளில் விதிக்கப்படும் அபராதக் கட்டணங்கள்

  • கடன் ஒப்பந்தத்தின் முக்கிய விதிமுறைகள் மற்றும் நிபந்தனைகளை கடன்பெறுவர் கைப்பிடிக்கத் தவறும்போது
    விதிக்கப்படும் அபராதம் ‘அபராதக் கட்டணங்கள்’ என்றே கருதப்பட வேண்டும்; இது வழங்கப்பட்ட கடன்களுக்கு ஏற்கனவே
    விதிக்கப்படும் வட்டி வீதத்துடன் கூடுதலாகச் சேர்க்கப்படும் அபராத வட்டி வடிவில் விதிக்கப்படக்கூடாது. அபராதக்
    கட்டணங்களை அசலோடு சேர்க்கக்கூடாது. அதாவது அத்தகைய கட்டணங்களின் மீது மேலும் கூடுதல் வட்டி கணக்கிடப்படக்கூடாது.
    இருந்தாலும் கடன் கணக்கில் வட்டிக்கு வட்டி கணக்கிடும் வழக்கமான நடைமுறைகளை இது பாதிக்காது.
  • நிறுவனம் வட்டி வீதத்தில் எவ்விதக் கூடுதல் கூறுகளையும் அறிமுகப்படுத்தக்கூடாது; மேலும், இந்த வழிகாட்டுதல்களை
    அதன் எழுத்துப்பூர்வ மற்றும் உள்ளார்ந்த நோக்கத்துடன் முழுமையாகக் கைப்பிடிப்பதை உறுதி செய்ய வேண்டும்.
  • கடன் கணக்குகளில் விதிக்கப்படும் அபராதக் கட்டணங்கள் அல்லது அதுபோன்ற பிற கட்டணங்கள் (எப்பெயரில்
    அழைக்கப்பட்டாலும் சரி) குறித்து, நிறுவனத்தின் இயக்குநர்கள் குழுவால் அங்கீகரிக்கப்பட்ட ஒரு கொள்கையை நிறுவனம்
    வகுத்துக்கொள்ள வேண்டும்.
  • அபராதக் கட்டணங்களின் அளவு நியாயமானதாகவும், கடன் ஒப்பந்தத்தின் முக்கிய விதிமுறைகள் மற்றும் நிபந்தனைகளை
    கைப்பிடிக்கத் தவறியதன் தீவிரத்திற்கு ஏற்றதாகவும் இருக்க வேண்டும்; மேலும், ஒரு குறிப்பிட்ட கடன் அல்லது
    தயாரிப்பு வகைக்குள் எவ்விதப் பாகுபாடும் காட்டுவதாக அது இருக்கக்கூடாது.
  • வணிக நோக்கங்கள் அல்லாத பிற நோக்கங்களுக்காக தனிநபருக்கு வழங்கப்பட்ட கடன்களில் விதிக்கப்படும் அபராதக்
    கட்டணங்கள், அதேபோன்ற விதிமுறை மீறல்களுக்காக தனிநபர் அல்லாத கடன் வாங்கியவர்களுக்கு விதிக்கப்படும் அபராதக்
    கட்டணங்களை விட அதிகமாக இருக்கக்கூடாது.
  • அபராதக் கட்டணங்களின் அளவு மற்றும் அதற்கான காரணம் ஆகியவை, நிறுவனத்தின் இணையதளத்தில் வட்டி வீதங்கள் மற்றும்
    சேவைக்கட்டணங்கள் பிரிவின் கீழ் காட்சிப்படுத்தப்படுவதுடன் கடன் ஒப்பந்தம் மற்றும் பொருந்தக்கூடிய மிக முக்கியமான
    விதிமுறைகள் மற்றும் நிபந்தனைகள் / முக்கியத் தகவல்களின் அறிக்கை ஆகியவற்றிலும் வாடிக்கையாளர்களுக்குத் தெளிவாகத்
    தெரிவிக்கப்பட வேண்டும்.
  • கடன் ஒப்பந்தத்தின் முக்கிய விதிமுறைகள் மற்றும் நிபந்தனைகளைக் கைப்பிடிக்கத் தவறியது குறித்து கடன்
    வாங்கியவர்களுக்கு நினைவூட்டல்கள் அனுப்பப்படும்போதெல்லாம் அவர்களுக்குப் பொருந்தக்கூடிய அபராதக் கட்டணங்கள்
    குறித்தும் அதில் தெரிவிக்கப்பட வேண்டும். அபராதக் கட்டணங்கள் விதிக்கப்படும் ஒவ்வொரு சந்தர்ப்பமும், அதற்கான
    காரணமும் வாடிக்கையாளர்களுக்குத் தெரிவிக்கப்பட வேண்டும்.

v. தங்க நகைகளின் பேரில் கடன் வழங்குதல்: தனிநபர்களிடம் தங்க நகைகளைப்
பிணையமாகப் பெற்று கடன் வழங்கும் போது மேலே உள்ள பொதுவான வழிகாட்டுதல்களுடன் கூடுதலாக பின்வருவனவற்றை PCPL
கைப்பிடிக்க வேண்டும். தங்கத்தைப் பிணையமாக வைத்துக் கடன் வழங்குவதற்காக நிர்வாகக் அங்கீகரிக்கப்பட்ட ஒரு கொள்கையை
PCPL நடைமுறைப்படுத்த வேண்டும். அந்தக் கொள்கை பிறவற்றுடன், பின்வருவனவற்றையும் உள்ளடக்கியதாக இருக்க வேண்டும்:

  • இந்திய ரிசர்வ் வங்கியால் (RBI) விதிக்கப்பட்ட KYC வழிகாட்டுதல்கள் பின்பற்றப்படுவதை உறுதி செய்வதற்கும், கடன்
    வழங்குவதற்கு முன் வாடிக்கையாளர் மீது போதுமான உரிய கவனம் செலுத்தப்படுவதை உறுதி செய்வதற்கும் உரிய நடவடிக்கைகள்.
  • பெறப்பட்ட நகைகளுக்கான முறையான மதிப்பீட்டு நடைமுறை.
  • தங்க நகைகளின் உரிமையை உறுதி செய்வதற்கான நிறுவனத்திற்குள் செயல்படும் அமைப்புகள்
  • நகைகளைப் பாதுகாப்பாக வைப்பதற்கான போதுமான அமைப்புகளை ஏற்படுத்துதல். அந்த அமைப்புகளைத் தொடர்ச்சியாக
    மதிப்பாய்வு செய்தல், சம்பந்தப்பட்ட ஊழியர்களுக்குப் பயிற்சி அளித்தல் மற்றும் நடைமுறைகள் கண்டிப்பாகப்
    பின்பற்றப்படுகின்றன என்பதை உறுதி செய்வதற்காக உள் தணிக்கையாளர்களால் அவ்வப்போது ஆய்வு செய்தல் ஆகியவற்றையும்
    இந்தக் கொள்கை உள்ளடக்கியிருக்க வேண்டும். நகைகளைப் பாதுகாப்பாக வைப்பதற்கு ஏற்ற பொருத்தமான வசதி இல்லாத கிளைகள்
    தங்கத்தின் பேரில் கடன்களை வழங்கக்கூடாது என்பது ஒரு கொள்கையாகக் கைப்பிடிக்கப்பட வேண்டும்.
  • பிணையமாக ஏற்றுக்கொள்ளப்பட்ட நகைகள் முறையாகக் காப்பீடு செய்யப்பட்டிருக்க வேண்டும்.
  • கடனைத் திருப்பிச் செலுத்தாவிட்டால் நகைகளை ஏலம் விடுவது தொடர்பான நிர்வாகக் குழுவால் அங்கீகரிக்கப்பட்ட கொள்கை
    வெளிப்படையானதாக இருக்க வேண்டும். மேலும், ஏலத் தேதிக்கு முன்னர் கடன்பெறுவருக்குப் போதுமான முன் அறிவிப்பு
    வழங்கப்பட வேண்டும். பின்பற்றப்பட வேண்டிய ஏல நடைமுறைகளையும் அது வகுக்க வேண்டும். நலன் முரண்பாடுகள்
    இருக்கக்கூடாது. மேலும், ஏலத்தின் போது குழும நிறுவனங்கள் மற்றும் தொடர்புடைய நிறுவனங்கள் உட்பட அனைத்துப்
    பரிமாற்றங்களிலும் நடுநிலையான உறவு இருப்பதை ஏலச் செயல்முறை உறுதி செய்ய வேண்டும்.
  • இந்த ஏலத்தைப் பற்றி ஒன்று வட்டார மொழியிலும் மற்றொன்று தேசிய நாளிதழிலும் என குறைந்தது இரண்டு
    செய்தித்தாள்களில் விளம்பரங்கள் வெளியிடுவதன் மூலம் பொதுமக்களுக்கு அறிவிக்கப்பட வேண்டும்.
  • கொள்கையின்படி, நடத்தப்படும் ஏலங்களில் நிறுவனம் நேரடியாகப் பங்கேற்காது.
  • அடமானம் வைக்கப்பட்ட தங்கம், இயக்குநர்கள் குழுவால் அங்கீகரிக்கப்பட்ட ஏலதாரர்கள் மூலமாக மட்டுமே ஏலம்
    விடப்படும்.
  • தங்க நகைகளைத் திரட்டுதல், ஏலத்தை செயல்படுத்துதல் மற்றும் அதற்கு ஒப்புதல் அளித்தல் ஆகிய பணிகளைத்
    தனித்தனியாகப் பிரிப்பது உட்பட மோசடிகளைக் கையாள்வதற்காக நடைமுறைப்படுத்தப்பட வேண்டிய அமைப்புகள் மற்றும்
    நடைமுறைகளையும் இந்தக் கொள்கை உள்ளடக்கியிருக்க வேண்டும்.
  • செப்டம்பர் 16, 2013 தேதியிட்ட சுற்றறிக்கை எண் DNBS.CC.PD.No.356 /03.10.01/2013-14-இல் விவரிக்கப்பட்டுள்ளவாறு
    தங்க நகைகளை அடைமானமாகப் பெற்று NBFC-கள் கடன் வழங்குவது தொடர்பான பணிக் குழுவின் பரிந்துரைகளுக்கு இணங்குவதை
    உறுதி செய்வதற்கான இன்றியமையாதக் கட்டமைப்பு மற்றும் செயல்முறைகளை நிறுவனம் அமைக்கும். மே 21, 2015 தேதியிட்ட
    சுற்றறிக்கை DNBR.CC.PD.036/03.10.01/2014-15-இல் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள வழிகாட்டுதல்களை நிறுவனம் பின்பற்றும்;
    இவ்வழிகாட்டுதலின்படி கடன்-மதிப்பு விகிதத்தை நிர்ணயிப்பதற்காகத் தங்க நகைகளின் மதிப்பீடு பின்வரும் முறைகளில்
    ஒன்றின் அடிப்படையில் மேற்கொள்ளப்பட வேண்டும்: பம்பே புல்லியன் அசோசியேஷன் (BBA) மேற்கோள் காட்டியுள்ளபடி முந்தைய
    30 நாட்களுக்கான 22 காரட் தங்கத்தின் இறுதி விலைகளின் சராசரி அடிப்படையில்; அல்லது ஃபார்வர்டு மார்க்கட் கமிஷன்
    (FMC) ஒழுங்குபடுத்தும் ஒரு கமாடிட்டி எக்சேஞ்ச் பொதுவெளியில் வெளியிடும் வரலாற்று ரீதியான உடனடித் தங்க விலை
    தரவுகளின் அடிப்படையில். இந்திய ரிசர்வ் வங்கி அவ்வப்போது நடைமுறைக்குக் கொண்டுவரும் அனைத்து வழிகாட்டுதல்கள்,
    உத்தரவுகள், அறிவுறுத்தல்கள் மற்றும் ஆலோசனைகளுக்கு நிறுவனம் முழுமையாகக் கட்டுப்பட்டு நடக்கும். இந்த ஆவணத்தில்
    உள்ளடக்கப்பட்டுள்ள விவரங்கள் அனைத்தும் மேற்கூறிய வழிகாட்டுதல்கள், உத்தரவுகள், அறிவுறுத்தல்கள் மற்றும்
    ஆலோசனைகளுடன் இணைத்தே படிக்கப்பட வேண்டும். இந்திய ரிசர்வ் வங்கியின் விதிமுறைகளுடன் முரண்படாத அல்லது அவற்றை
    மீறாத வரையில் சிறந்த நடைமுறைகளை நிறுவனம் கைப்பிடித்துச் செயல்படும்.

વાજબી વ્યવહાર સંહિતા

ભારતીય રિઝર્વ બેંક (RBI) એ તેના પરિપત્ર ક્ર. DNBS.CC.PD.No.266 /03.10.01/2011-12 દ્વારા નોન-બેંકિંગ ફાઇનાન્સ કંપનીઓ (NBFCs) માટે વાજબી વ્યવહાર સંહિતા પર માર્ગદર્શિકા જારી કરી છે, જેના દ્વારા તેમના ગ્રાહકો સાથે વ્યવહાર કરતી વખતે વાજબી વ્યવસાય અને કોર્પોરેટ વ્યવહારો માટે ધોરણો નક્કી કરવામાં આવ્યા છે.

કંપની સમય સમય પર RBI દ્વારા નિર્ધારિત તમામ શ્રેષ્ઠ વ્યવહારો અપનાવશે અને જો જરૂરી હોય તો આ સંહિતામાં યોગ્ય ફેરફારો કરશે જેથી નિર્ધારિત ધોરણો પુરા કરી શકાય. પ્રોફેક્ટસ કેપિટલ પ્રાઇવેટ લિમિટેડ (PCPL) ની એ નીતિ છે અને રહેશે કે તે બધા પાત્ર અને લાયક અરજદારોને વર્ણ, જાતિ, રંગ, ધર્મ, લિંગ, વૈવાહિક સ્થિતિ, ઉંમર અથવા અપંગતાના આધારે ભેદભાવ વિના, પ્રત્યક્ષ રીતે અથવા પેટાકંપનીઓ અને/અથવા સહયોગીઓ દ્વારા તમામ નાણાકીય ઉત્પાદનો ઉપલબ્ધ કરાવે. કંપનીની નીતિ બધા ગ્રાહકો સાથે સતત અને ન્યાયી રીતે વર્તવાની છે. કંપનીના કર્મચારીઓ વાજબી, સમાન અને સુસંગત રીતે સહાય, પ્રોત્સાહન અને સેવા પ્રદાન કરશે.

કંપની તેની વેબસાઇટ પર FPC અપલોડ કરીને પણ તેના ગ્રાહકોને તેની વાજબી વ્યહવાર સંહિતા (FPC) જણાવશે. કંપની ખાતરી કરશે કે FPCનો અમલ સમગ્ર સંસ્થાની જવાબદારી છે. કંપનીની વાજબી ધિરાણ પ્રથાઓ માર્કેટિંગ, લોન ઉત્પત્તિ, પ્રક્રિયા, અને સર્વિસિંગ અને વસુલાતની પ્રવૃત્તિઓ સહીત તેની કામગીરીના તમામ પાસાઓ પર લાગુ પડશે. FPC પ્રત્યેની તેની પ્રતિબદ્ધતા કર્મચારીની જવાબદારી, ટ્રેનિંગ, પરામર્શ અને દેખરેખ, ઓડિટિંગ કાર્યક્રમો અને આંતરિક નિયંત્રણો અને ટેકનોલોજીના શ્રેષ્ઠ ઉપયોગના સંદર્ભમાં દર્શાવવામાં આવશે.

કંપનીના બોર્ડ ઓફ ડિરેક્ટર અને મેનેજમેન્ટ ટીમ અહીં વિગતવાર જણાવેલ વાજબી પ્રથાઓનો અમલ કરવા માટે અને એ પણ સુનિશ્ચિત કરવા માટે જવાબદાર છે કે તેની કામગીરી તમામ હિસ્સેદારોને ધિરાણ સહીત વિવિધ નાણાકીય સેવાઓ અને ઉત્પાદનો, નિષ્પક્ષ અને વાજબી રીતે પ્રદાન કરવા માટેની તેની મજબૂત પ્રતિબદ્ધતાને પ્રતિબિંબિત કરે છે અને બધા કર્મચારીઓ આ પ્રતિબદ્ધતાથી વાકેફ છે.

આ વાજબી વ્યવહાર સંહિતા અમારા દ્વારા પ્રદાન કરવામાં આવતા નીચેના ઉત્પાદનો અને સેવાઓને લાગુ પડે છે (જે હાલમાં ઓફર કરવામાં આવે છે અથવા જે ભવિષ્યમાં ઓફર કરવામાં આવશે):

  • લોન, ગેરંટી અને નાણાકીય સંપત્તિના સ્વરૂપમાં અન્ય ઉત્પાદનો.
  • કંપનીની શાખાઓ, તેની પેટાકંપનીઓ અને સહયોગીઓના નેટવર્ક દ્વારા ઓફર કરવામાં આવતા ઉત્પાદનો.
  • ફોન પર, ઇન્ટરનેટ પર અથવા કોઈપણ અન્ય પદ્ધતિ દ્વારા, વર્તમાન અથવા ભવિષ્યમાં, ભૌતિક રીતે પ્રદાન કરવામાં આવતા ઉત્પાદનો/સેવાઓ.

મુખ્ય પ્રતિબદ્ધતાઓ- કંપની તેના ગ્રાહકો સાથેના તેના વ્યવહારમાં જે મુખ્ય પ્રતિબદ્ધતાઓનું પાલન કરવાનું વચન આપે છે તે નીચે મુજબ છે:
એ. નીચેની ખાતરી કરીને તેના ગ્રાહકો સાથેના તમામ વ્યવહારોમાં વાજબી અને વાજબી રીતે કાર્ય કરવું:

  • તેના ઉત્પાદનો, સેવાઓ, પ્રક્રિયાઓ અને પ્રથાઓ આ FPC માં પ્રતિબદ્ધતાઓ અને ધોરણોને પૂર્ણ કરે છે.
  • તેના ઉત્પાદનો અને સેવાઓ PCPL તરીકે સંબંધિત કાયદાઓ અને નિયમોનું અક્ષરશઃ પાલન કરે છે.
  • તેના ગ્રાહકો સાથેનો તેનો વ્યવહાર પ્રામાણિકતા, સત્યનિષ્ઠા અને પારદર્શિતાના નૈતિક સિદ્ધાંતો પર આધારિત રહેશે.

બી. કંપની નીચે દ્વારા ગ્રાહકોને તેના નાણાકીય ઉત્પાદનો અને સેવાઓ કેવી રીતે કામ કરે છે તે સમજવામાં મદદ કરશે:

  • તેમના વિશે સરળ અને સમજી શકાય તેવી રીતે અને ભાષામાં માહિતી પૂરી પાડીને.
  • તેમની નાણાકીય અસરો સમજાવવી અને
  • ગ્રાહકને તેમની જરૂરિયાત અનુરૂપ પસંદગી કરવામાં મદદ કરીને.

સી. કંપની તેના ગ્રાહકોને તેની સાથે વ્યવહાર કરતી વખતે મુશ્કેલી-મુક્ત અનુભવ મળે તે સુનિશ્ચિત કરવા માટે તમામ પ્રયાસો કરશે; પરંતુ ભૂલો અથવા ચૂક અને ખામીઓના કિસ્સામાં, કંપની તેની સાથે ઝડપથી અને સહાનુભૂતિપૂર્વક વ્યવહાર કરશે:

  • ભૂલો ઝડપથી સુધારવામાં આવશે.
  • ફરિયાદોનો ઝડપથી ઉકેલ લાવવામાં આવશે.
  • જો કોઈ ગ્રાહક ફરિયાદનો ઉકેલ લાવવાની રીતથી સંતુષ્ટ ન હોય, તો કંપની ગ્રાહકને ફરિયાદને આગળ કેવી રીતે લઈ જવી તે અંગે માર્ગદર્શન આપશે.
  • કંપની તેના તરફથી ભૂલ અથવા અવગણનાને કારણે ગ્રાહકના ખાતામાં લાગુ કરાયેલા વ્યાજ સહિત કોઈપણ શુલ્કને ઉલટાવી દેશે.

ડી. કંપની તેના ગ્રાહકોને તેમની જરૂરિયાતોને પૂર્ણ કરતા ઉત્પાદનો અને સેવાઓ પસંદ કરવામાં મમદદ કરશે. ગ્રાહક સંબંધ સ્થાપિત થાય તે પહેલાં, કંપની:

  • ગ્રાહકને તે સેવાઓ અને ઉત્પાદનોની મુખ્ય લાક્ષણિકતાઓ સમજાવતી માહિતી આપશે જેમાં ગ્રાહકે રસ દાખવ્યો છે.
  • ગ્રાહકની જરૂરિયાતોને અનુરૂપ હોય તેવા એકાઉન્ટ્સ, ઉત્પાદનો અને સેવાઓ વિશે માહિતી આપશે.
  • કંપનીએ ‘તમારા ગ્રાહકને જાણો’ ધોરણોને પૂર્ણ કરવા અને સમયાંતરે અમલમાં રહેલા કાનૂની અને નિયમનકારી આવશ્યકતાઓનું પાલન કરવા માટે ગ્રાહક પાસેથી એકત્રિત કરવાની જરૂર છે તે માહિતી સ્પષ્ટપણે જણાવશે.
  • ડેટાબેઝ બનાવવા માટે ગ્રાહક અને તેના પરિવાર વિશે વધારાની માહિતીની વિનંતી કરશે; પરંતુ આ માહિતી ગ્રાહક દ્વારા ફક્ત ત્યારે જ પૂરી પાડવામાં આવશે જો તે/તેણી આવું કરવા માંગે છે.

ઈ. કંપની તેના ઉત્પાદનો અને સેવાઓનો લાભ લેવા માટે ઉપયોગમાં લઈ શકાય તેવા વિવિધ માધ્યમો વિશે માહિતી પ્રદાન કરશે. ગ્રાહકને આ અંગે વધુ માહિતી ક્યાં ઉપલબ્ધ છે તે અંગે પણ જાણ કરવામાં આવશે.
એફ. કંપની તેના ગ્રાહકને ઉત્પાદન કઈ કામગીરી હેઠળ લેવામાં આવે છે તેના ચોક્કસ અધિકારો અને જવાબદારીઓ વિશે માર્ગદર્શન આપશે.
જી. કોઈપણ પ્રકારની ફંડ આધારિત અથવા નોન-ફંડ આધારિત નોન-બેંકિંગ સુવિધા ઓફર કરતા પહેલા કંપની ગ્રાહક (સંભવિત ઉધાર લેનાર) ની ચુકવણી કરવાની ક્ષમતાનું મૂલ્યાંકન કરશે.
એચ. લોન અરજી પત્રકમાં અરજી પત્રક સાથે સબમિટ કરવા માટે જરૂરી દસ્તાવેજો સૂચવવામાં આવશે.
આઈ. કંપની સંભવિત ઉધાર લેનારને બધી લોન અરજીઓ પ્રાપ્ત થયાની સ્વીકૃતિ આપશે.
જે. ઉધાર લેનારને બધા સંદેશાવ્યવહાર ઉધાર લેનાર દ્વારા સમજાય તેવી ભાષામાં હોવા જોઈએ.
કે. PCPL, ઉધાર લેનારને લેખિતમાં મંજૂરી પત્ર અથવા અન્યથા દ્વારા, મંજૂર કરાયેલ લોનની રકમ, વાર્ષિક વ્યાજ દર અને તેના ઉપયોગની પદ્ધતિ સહિત નિયમો અને શરતો સાથે જણાવશે અને ઉધાર લેનાર દ્વારા આ નિયમો અને શરતોની સ્વીકૃતિ તેના રેકોર્ડ પર રાખશે.
આઈ. NBFCs સામે સામાન્ય રીતે ઊંચા વ્યાજ / દંડાત્મક વ્યાજ વસૂલવા સંબંધિત ફરિયાદો મળતી હોવાથી, PCPL એ લોન કરારમાં મોડી ચુકવણી માટે વસૂલવામાં આવતા દંડાત્મક વ્યાજનો ખાસ ઉલ્લેખ કરવાનો રહેશે. વ્યાજ અને અન્ય શુલ્ક નક્કી કરવા માટે યોગ્ય આંતરિક સિદ્ધાંતો અને પ્રક્રિયાઓ નિર્ધારિત કરવામાં આવશે અને વ્યવસાયિક આવશ્યકતાઓ, નિયમનકારી અને ગ્રાહકની લાગણીઓ, બજાર પ્રથાઓ વગેરેને ધ્યાનમાં રાખીને સમીક્ષા કરવામાં આવશે. ઉધાર લેનાર દ્વારા જણાવવામાં આવેલા નિયમો અને શરતોની સ્વીકૃતિ કંપની દ્વારા તેના રેકોર્ડમાં સાચવીને રાખવામાં આવશે.
એમ. લોનની મંજૂરી / વિતરણ સમયે, PCPL લોન કરારની એક નકલ અને લોન કરારમાં દર્શાવેલ તમામ જોડાણોની એક નકલ બધા ઉધાર લેનારાઓને આપશે. કંપની લોનના સમયપત્રક, વ્યાજ દરો, સેવા શુલ્ક, પૂર્વ ચુકવણી શુલ્ક વગેરે સહિત નિયમો અને શરતોમાં કોઈપણ ફેરફારની સૂચના, ઉધાર લેનારને સ્થાનિક ભાષામાં આપશે. કંપની ખાતરી કરશે કે વ્યાજ દરો અને અન્ય શુલ્કમાં ફેરફાર ફક્ત સંભવિત રીતે જ લાગુ થાય. લોન કરારમાં આ અસર માટે એક ચોક્કસ કલમ હોવી જોઈએ. ચુકવણી અથવા કામગીરીને પાછી ખેંચવાનો / ઝડપી બનાવવાનો કંપનીનો નિર્ણય લોન કરારની શરતો સાથે સુસંગત હોવો જોઈએ.
એન. કંપની તમામ બાકી લેણાંની ચુકવણી પર અથવા લોનની બાકી રકમની વસૂલાત પર તમામ જામીનગીરીઓ મુક્ત કરશે, જે ઉધાર લેનાર સામે કંપનીના અન્ય કોઈ પણ દાવા માટેના કાયદેસરના અધિકાર અથવા પૂર્વાધિકારને આધીન રહેશે. જો સરભર કરવાના આવા અધિકારનો ઉપયોગ કરવાનો હોય, તો ઉધાર લેનારને બાકી દાવાઓ વિશેની સંપૂર્ણ વિગતો અને સંબંધિત દાવો પતાવવામાં/ચૂકવવામાં ન આવે ત્યાં સુધી કંપની જામીનગીરીઓ રોકી રાખવા માટે હકદાર છે તે શરતો સાથેની યોગ્ય નોટિસ આપવામાં આવશે.
ઓ. સામાન્ય કલમો:

  • જ્યાં સુધી ઉધાર લેનાર દ્વારા અગાઉ ઇરાદાપૂર્વક અથવા અન્યથા જાહેર કરવામાં ન આવી હોય તેવી નવી માહિતી ના ધ્યાનમાં ન આવે, ત્યાં સુધી PCPL લોન કરારના નિયમો અને શરતોમાં પૂરા પાડવામાં આવેલા હેતુઓ સિવાય, ઉધાર લેનારની બાબતોમાં દખલ કરવાનું ટાળશે.
  • ઉધાર લેનાર પાસેથી અન્ય NBFC, બેંક અથવા નાણાકીય સંસ્થામાં ઉધાર લેનારના ખાતાને ટ્રાન્સફર કરવાની વિનંતી પ્રાપ્ત થવાના કિસ્સામાં, સંમતિ અથવા અન્યથા આવી વિનંતી પ્રાપ્ત થયાની તારીખથી 21 દિવસની અંદર જણાવવામાં આવશે. આવું ટ્રાન્સફર લોન કરાર અને કંપનીની ઉત્પાદનની નીતિ માટેની માર્ગદર્શિકા અનુસાર હશે.
  • લોનની વસૂલાતની બાબતમાં, કંપની માત્ર એવા જ ઉપાયોનો આશરો લેશે જે તેને કાનૂની અને કાયદેસર રીતે ઉપલબ્ધ હોય અને દિવસના અયોગ્ય સમયે વસૂલાતના પગલાં લેવાનું, અયોગ્ય પજવણી કરવાનું, અથવા લોનની વસૂલાત માટે બાહુબળનો ઉપયોગ કરવાનું ટાળશે. PCPL એ સુનિશ્ચિત કરશે કે સ્ટાફને ગ્રાહકો સાથે યોગ્ય રીતે વ્યવહાર કરવા માટે પૂરતી ટ્રેનિંગ આપવામાં આવી હોય.
  • અપંગતાના આધારે શારીરિક / દૃષ્ટિહીન અરજદારોને લોન સુવિધાઓ સહિત ઉત્પાદનો અને સુવિધાઓ આપવામાં કોઈ ભેદભાવ કરવામાં નહીં આવે (સંદર્ભ: RBI પરિપત્ર ક્ર. DNBS.CC.PD.No. 191/03.10.01/2010-11 તારીખ 27 જુલાઈ, 2010).
  • બધા નિયમો અને શરતો વાજબી રહેશે અને ગ્રાહકોના અધિકારો અને જવાબદારીઓને સ્પષ્ટ અને સરળ ભાષામાં નિર્ધારિત કરશે, કંપની ફક્ત જરૂરી હોય ત્યાં જ કાનૂની અથવા તકનીકી ભાષાનો ઉપયોગ કરશે.
  • કંપની ઉત્પાદનો અને સેવાઓ પર લાગુ પડતા તમામ શુલ્ક ઉપલબ્ધ કરાવશે. જો કંપની કોઈ શુલ્કમાં વધારો કરે છે અથવા નવા શુલ્કની રજુઆત કરે છે, તો કંપની ગ્રાહકોને તેની જાણ કરશે. ગ્રાહકની વિનંતી પર કંપની કોઈપણ ઉત્પાદન અથવા સેવા સંબંધિત નિયમો અને શરતો પુરા પાડશે.

પી. માર્કેટિંગ સામગ્રી:

  • કંપની ખાતરી કરશે કે બધી જાહેરાત અને પ્રમોશનલ સામગ્રી સ્પષ્ટ, વાજબી અને ગેરમાર્ગે દોરનારી નથી.
  • કંપની ગ્રાહકોને, તેઓ પાત્ર છે તે નાણાકીય ઉત્પાદનોની સંપૂર્ણ શ્રેણી પ્રદાન કરશે. આમાંના કેટલાક ઉત્પાદનો / સેવાઓ તેના પોતાના હશે; જ્યારે અન્ય કેટલીક એવા કંપનીઓના ઉત્પાદનો હોઈ શકે છે જેની સાથે PCPL એ જોડાણ કરેલ હોય.

ક્યુ. ગોપનીયતા

  • ગ્રાહક દ્વારા અધિકૃત ન હોય ત્યાં સુધી કંપની બધી વ્યક્તિગત માહિતીને ખાનગી અને ગોપનીય રાખશે.
  • કંપની નીચેના અપવાદરૂપ કિસ્સાઓ સિવાય જૂથની અંદરની કોઈપણ અન્ય સંસ્થાને વ્યવહારની વિગતો જાહેર કરશે નહીં:
    • જો કંપનીએ કાયદાકીય અથવા નિયમનકારી કાયદાઓ હેઠળ માહિતી પૂરી પાડવાની હોય
    • જો આ માહિતી જાહેર કરવાની જનતા પ્રત્યેની ફરજ હોય.
    • જો તેના હિત માટે PCPL ને આ માહિતી પૂરી પાડવાની જરૂર હોય (દા.ત. છેતરપિંડી રોકવા માટે). કંપની માર્કેટિંગ હેતુઓ માટે ગ્રાહકો વિશેની માહિતી અન્ય કોઈને (જૂથ કંપનીઓ સહિત) આપવા માટે આ કારણનો ઉપયોગ કરશે નહીં.
    • જો ગ્રાહકે આવી માહિતી પૂરી પાડવા/શેર કરવા માટે સંમતિ આપી હોય
    • જ્યાં ગ્રાહક અમને અન્ય સેવાઓ અથવા ઉત્પાદનો પ્રદાન કરવા માટે તેના જૂથ/સહયોગી/એકમો અથવા કંપનીઓને આવી માહિતી જાહેર કરવા કહે છે.
  • કંપની ફરિયાદ નોંધાવવા માંગતા ગ્રાહકોને માર્ગદર્શન આપશે અને જો ગ્રાહક પરિણામથી નાખુશ હોય તો શું કરવું તે અંગે માર્ગદર્શન પણ આપશે.
  • બાબતની તપાસ કર્યા પછી, કંપની શક્ય તેટલી વહેલી તકે જવાબ આપશે; જો ગ્રાહક અસંતુષ્ટ હોય તો કંપની ગ્રાહકને ફરિયાદને આગળ કેવી રીતે લઈ શકાય તે અંગે પણ માર્ગદર્શન આપશે.
  • વ્યવસાયિક પદ્ધતિઓ, ધિરાણના નિર્ણયો, ધિરાણ વ્યવસ્થાપન અને વસૂલાત સંબંધિત કોઈપણ બાબતમાં, ઉધાર લેનારાઓ સહિત ગ્રાહકોની ફરિયાદોના નિવારણ માટે એક નોડલ અધિકારીની નિમણૂક કરવામાં આવશે. નોડલ અધિકારીનું નામ અને સંપર્કની વિગતો કંપનીની વેબસાઇટ પર પ્રદર્શિત કરવામાં આવશે.
  • સિનિયર મેનેજમેન્ટના અધિકારીઓ, નોડલ અધિકારી સાથે ફરિયાદની સમીક્ષા કરી શકે અને ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિની દેખરેખ રાખી શકે તે માટે આંતરિક રીતે ગ્રાહક ફરિયાદ નિવારણ પરિષદ બનાવવામાં આવશે
  • RBI પરિપત્ર ક્રમાંક RBI/2012-13/416 DNBS.CC.PD.No.320/03.10.01/2012-13 મુજબ, કંપની ગ્રાહકોના લાભાર્થે , તેમની શાખાઓ/સ્થળો જ્યાં વ્યવસાયના વ્યવહારો થતા હોય ત્યાં નીચેની માહિતી સ્પષ્ટપણે પ્રદર્શિત કરશે:
    • એવા ફરિયાદ નિવારણ અધિકારીનું નામ અને સંપર્ક વિગતો (ટેલિફોન / મોબાઇલ નંબર અને ઇમેઇલ એડ્રેસ) જેનો સંપર્ક જનતા કંપની સામેની ફરિયાદોના નિરાકરણ માટે કરી શકે છે.
    • જો ફરિયાદ / વિવાદનું નિરાકરણ એક મહિનાની અંદર ન થાય, તો ગ્રાહક RBI ના DNBS ના પ્રાદેશિક કાર્યાલયના એ પ્રભારી અધિકારી (સંપર્કની સંપૂર્ણ વિગતો) ને અપીલ કરી શકે છે, જેના અધિકારક્ષેત્ર હેઠળ કંપનીની નોંધાયેલ કાર્યાલય એટલે કે મુંબઈ પ્રાદેશિક કાર્યાલય આવે છે.

આર. ફરિયાદ નિવારણ તંત્ર: કંપની આ સંદર્ભમાં ઉદ્ભવતા વિવાદોના ઉકેલ માટે સંસ્થામાં યોગ્ય ફરિયાદ નિવારણ તંત્ર પણ સ્થાપિત કરશે. આ તંત્ર ખાતરી કરશે કે કંપનીના અધિકારીઓના નિર્ણયોથી ઉદ્ભવતા તમામ વિવાદો ઓછામાં ઓછા આગામી ઉચ્ચ સ્તરે સાંભળવામાં આવે અને નિકાલ કરવામાં આવે. બોર્ડ ઓફ ડિરેક્ટર વાજબી વ્યવહાર સંહિતાના પાલન અને મેનેજમેન્ટના વિવિધ સ્તરે ફરિયાદ નિવારણ તંત્રની કામગીરીની સમય-સમયે સમીક્ષા માટે પણ જોગવાઈ કરશે. આવી સમીક્ષાઓનો એકીકૃત અહેવાલ નિયમિત અંતરાલે બોર્ડને, તેના દ્વારા સૂચવવામાં આવ્યા મુજબ સબમિટ કરવામાં આવશે. શરૂઆતમાં કંપની તેને ત્રિમાસિક ધોરણે સબમિટ કરી શકે છે.

  • કંપની ફરિયાદ નોંધાવવા માંગતા ગ્રાહકોને માર્ગદર્શન આપશે અને જો ગ્રાહક પરિણામથી નાખુશ હોય તો શું કરવું તે અંગે માર્ગદર્શન પણ આપશે.
  • આ બાબતની તપાસ કર્યા પછી, કંપની શક્ય તેટલી વહેલી તકે જવાબ આપશે; જો ગ્રાહક અસંતુષ્ટ હોય તો કંપની ગ્રાહકને ફરિયાદ કેવી રીતે આગળ વધારવી તે અંગે પણ માર્ગદર્શન આપશે.
  • વ્યવસાયિક પદ્ધતિઓ, ધિરાણના નિર્ણયો, ધિરાણ વ્યવસ્થાપન અને વસૂલાત સંબંધિત કોઈપણ બાબતમાં, ઉધાર લેનારાઓ સહિત ગ્રાહકોની ફરિયાદોના નિવારણ માટે એક નોડલ અધિકારીની નિમણૂક કરવામાં આવશે. નોડલ અધિકારીનું નામ અને સંપર્ક વિગતોની કંપનીની વેબસાઇટ પર પ્રદર્શિત કરવામાં આવશે.
  • સિનિયર મેનેજમેન્ટના અધિકારીઓ, નોડલ અધિકારી સાથે ફરિયાદની સમીક્ષા કરી શકે અને ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિની દેખરેખ રાખી શકે તે માટે આંતરિક રીતે ગ્રાહક ફરિયાદ નિવારણ પરિષદ બનાવવામાં આવશે
  • RBI પરિપત્ર ક્રમાંક RBI/2012-13/416 DNBS.CC.PD.No.320/03.10.01/2012-13 મુજબ, કંપની ગ્રાહકોના લાભાર્થે, તેમની શાખાઓ/સ્થળો જ્યાં વ્યવસાયના વ્યવહારો થતા હોય ત્યાં નીચેની માહિતી સ્પષ્ટપણે પ્રદર્શિત કરશે:
  • એવા ફરિયાદ નિવારણ અધિકારીનું નામ અને સંપર્ક વિગતો (ટેલિફોન / મોબાઇલ નંબર અને ઇમેઇલ એડ્રેસ) જેનો સંપર્ક જનતા કંપની સામેની ફરિયાદોના નિરાકરણ માટે કરી શકે છે.
  • જો ફરિયાદ / વિવાદનું નિરાકરણ એક મહિનાની અંદર ન થાય, તો ગ્રાહક RBI ના DNBS ના પ્રાદેશિક કાર્યાલયના એ પ્રભારી અધિકારી (સંપર્કની સંપૂર્ણ વિગતો) ને અપીલ કરી શકે છે, જેના અધિકારક્ષેત્ર હેઠળ કંપનીની નોંધાયેલ કાર્યાલય એટલે કે મુંબઈ પ્રાદેશિક કાર્યાલય આવે છે.

એસ. વાહનો/સંપત્તિઓનો કબજો પરત લેવો: કંપની ઉધાર લેનાર સાથેના કરાર/લોન કરારમાં વાહનો/મિલકતોનો કબજો પરત લેવા અંગેની એક આંતરિક કલમ રાખશે, જે કાનૂની રીતે અમલીકરણ યોગ્ય હશે. પારદર્શિતા સુનિશ્ચિત કરવા માટે, કરાર/લોન કરારના નિયમો અને શરતોમાં નીચેની બાબતો અંગેની જોગવાઈઓ પણ શામેલ હોવી જોઈએ:

  • કબજો લેતા પહેલાં નોટિસનો સમયગાળો;
  • કયા સંજોગોમાં નોટિસનો સમયગાળો માફ કરી શકાય છે;
  • જામીનગીરીનો કબજો લેવાની પ્રક્રિયા;
  • મિલકતના વેચાણ/હરાજી પહેલાં લોન ચૂકવવા માટે ઉધાર લેનારને અંતિમ તક આપવાની જોગવાઈ;
  • ઉધાર લેનારને ફરીથી કબજો સોંપવાની પ્રક્રિયા
  • મિલકતના વેચાણ/હરાજી માટેની પ્રક્રિયા.

ટી. અતિશય વ્યાજ દરનું નિયમન

  • PCPL ફંડના ખર્ચ, માર્જિન અને રિસ્ક પ્રીમિયમ વગેરે જેવા સંબંધિત પરિબળોને ધ્યાનમાં રાખીને વ્યાજ દર મોડેલ અપનાવશે અને લોન અને ધિરાણ માટે વસૂલવામાં આવનાર વ્યાજ દર નક્કી કરશે. વ્યાજ દર અને જોખમના ક્રમાંકન માટેનો અભિગમ અને વિવિધ શ્રેણીના ઉધાર લેનારાઓ માટે અલગ અલગ વ્યાજ દર વસૂલવા માટેના તર્ક ઉધાર લેનાર અથવા ગ્રાહકને અરજી પત્રકમાં જાહેર કરવામાં અને મંજૂરી પત્રમાં સ્પષ્ટપણે જણાવવામાં આવશે.
  • વ્યાજ દર અને જોખમોના ક્રમાંકન માટેનો અભિગમ કંપનીની વેબસાઇટ પર પણ ઉપલબ્ધ કરાવવામાં આવશે અથવા સંબંધિત અખબારોમાં પ્રકાશિત કરવામાં આવશે. વેબસાઇટ પર પ્રકાશિત અથવા અન્ય કોઈ સ્થળે પ્રકાશિત માહિતી, વ્યાજ દરમાં ફેરફાર થવા પર અપડેટ થવી જોઈએ.
  • વ્યાજ દર વાર્ષિક દર હોવો જોઈએ જેથી ઉધાર લેનારને ખાતામાં વસૂલવામાં આવનાર ચોક્કસ દરોની જાણ હોય. કંપની વ્યવસાય સિવાયના હેતુ માટે વ્યક્તિગત ઉધાર લેનારાઓને મંજૂર કરાયેલ કોઈપણ ફ્લોટિંગ રેટ ટર્મ લોન પર ફોરક્લોઝર શુલ્ક/પૂર્વ-ચુકવણી દંડ વસૂલશે નહીં.

યુ. લોન ખાતાઓમાં દંડાત્મક શુલ્ક

  • લોન કરારની મહત્વપૂર્ણ શરતો અને નિયમોનું પાલન ન કરવા બદલ ઉધાર લેનાર પાસેથી દંડ વસૂલવામાં આવે તો તેને ‘દંડાત્મક શુલ્ક’ ગણવામાં આવશે અને તેને ધિરાણ પર વસૂલવામાં આવતા વ્યાજ દરમાં ઉમેરવામાં આવતા ‘દંડાત્મક વ્યાજ’ના રૂપમાં વસૂલવામાં આવશે નહીં. દંડાત્મક શુલ્કનું કોઈ મૂડીકરણ કરવામાં આવશે નહીં એટલે કે, આવા શુલ્ક પર કોઈ વધુ વ્યાજની ગણતરી કરવામાં આવશે નહીં. જો કે, આ લોન ખાતામાં વ્યાજના ચક્રવૃદ્ધિ માટેની સામાન્ય પ્રક્રિયાઓને અસર કરશે નહીં.
  • કંપની વ્યાજ દરમાં કોઈ વધારાનો ઘટક દાખલ કરશે નહીં અને આ માર્ગદર્શિકાનું અક્ષરશઃ પાલન સુનિશ્ચિત કરશે.
  • કંપની લોન પર દંડાત્મક શુલ્ક અથવા સમાન શુલ્ક પર બોર્ડ દ્વારા માન્ય નીતિ બનાવશે, પછી ભલે તે ગમે તે નામથી ઓળખાય.
  • દંડની રકમ વ્યાજબી હોવી જોઈએ અને ખાસ લોન / ઉત્પાદન શ્રેણીમાં ભેદભાવ કર્યા વિના લોન કરારના મૂળભૂત નિયમો અને શરતોનું પાલન ન કરવા સાથે સુસંગત હોવી જોઈએ.
  • ‘વ્યક્તિગત ઉધાર લેનારાઓને, વ્યવસાય સિવાયના હેતુઓ માટે’ મંજૂર કરાયેલી લોનના કિસ્સામાં દંડની રકમ, બિન-વ્યક્તિગત ઉધાર લેનારાઓને સમાન મહત્વપૂર્ણ નિયમો અને શરતોનું પાલન ન કરવા બદલ લાગુ પડતા દંડની રકમ કરતા વધુ હોવી જોઈએ નહીં.
  • દંડની રકમ અને કારણ કંપની દ્વારા લોન કરાર અને લાગુ પડતા સૌથી મહત્વપૂર્ણ નિયમો અને શરતો / મુખ્ય હકીકતોના નિવેદન (KFS) માં ગ્રાહકોને સ્પષ્ટપણે જાહેર કરવાની સાથે વ્યાજ દરો અને સેવા શુલ્ક હેઠળ કંપનીની વેબસાઇટ પર પ્રદર્શિત કરવામાં આવશે.
  • જ્યારે પણ લોનની મહત્વપૂર્ણ શરતો અને શરતોનું પાલન ન કરવા માટે રિમાઇન્ડર્સ ઉધાર લેનારાઓને મોકલવામાં આવે છે, ત્યારે લાગુ પડતા દંડની રકમની જાણ કરવામાં આવશે. વધુમાં, દંડની રકમ વસૂલવાની કોઈપણ ઘટના અને તેના કારણની પણ જાણ કરવામાં આવશે.

વી. સોનાના દાગીનાના જામીન પર ધિરાણ: સોનાના દાગીના સામે વ્યક્તિઓને ધિરાણ આપતી વખતે, PCPL ઉપરોક્ત સામાન્ય માર્ગદર્શિકા ઉપરાંત નીચેની બાબતો અપનાવશે. PCPL સોના સામે ધિરાણ માટે બોર્ડ મંજૂર નીતિ અમલમાં મૂકશે, જેમાં અન્ય બાબતોની સાથે, નીચેનાનો સમાવેશ થશે:

  • RBI દ્વારા નિર્ધારિત કેવાયસી માર્ગદર્શિકાઓનું પાલન થાય તે સુનિશ્ચિત કરવા અને કોઈપણ લોન આપતા પહેલાં ગ્રાહકની પૂરતી તપાસ કરવામાં આવે તે માટેના યોગ્ય પગલાં લેવામાં આવશે
  • મેળવેલ દાગીના માટે ચકાસણીની યોગ્ય પ્રક્રિયા હાથ ધરવામાં આવશે
  • સોનાના દાગીનાની માલિકી સંતોષવા માટે આંતરિક પ્રણાલીઓ સ્થાપિત કરશે
  • આ નીતિમાં દાગીનાને સુરક્ષિત કસ્ટડીમાં રાખવા માટે પૂરતી પ્રણાલીઓ સ્થાપિત કરવા, ચાલુ ધોરણે આ પ્રણાલીઓની સમીક્ષા કરવા, સંબંધિત સ્ટાફને તાલીમ આપવા અને પ્રક્રિયાઓનું સખતપણે પાલન થાય તે સુનિશ્ચિત કરવા માટે આંતરિક ઓડિટર્સ દ્વારા સમયાંતરે નિરીક્ષણ કરવાનો પણ સમાવેશ થશે. એક નીતિ તરીકે, જે શાખાઓ પાસે દાગીનાના સંગ્રહ માટે યોગ્ય સુવિધા નથી તેમના દ્વારા સોનાના કોલેટરલ સામે લોન આપવી જોઈએ નહીં.
  • કોલેટરલ તરીકે સ્વીકૃત દાગીનાનો યોગ્ય રીતે વીમો હોવો જોઈએ
  • ચુકવણી ન કરવાના કિસ્સામાં દાગીનાની હરાજી અંગે બોર્ડ દ્વારા મંજૂર નીતિ પારદર્શક હોવી જોઈએ અને ઉધાર લેનારને હરાજીની તારીખ પહેલાં પૂરતી પૂર્વ સૂચના આપવામાં આવશે. તે હરાજીની પ્રક્રિયા પણ નક્કી કરશે જેનું પાલન કરવામાં આવશે. હિતોનો કોઈ સંઘર્ષ રહેશે નહીં અને હરાજી પ્રક્રિયામાં ખાતરી કરવી જોઈએ કે હરાજી દરમિયાન તમામ વ્યવહારોમાં જૂથ કંપનીઓ અને સંબંધિત સંસ્થાઓ સહિત, હાથની લંબાઈનો સંબંધ હોય.
  • હરાજીની જાહેરાત ઓછામાં ઓછા 2 અખબારોમાં જાહેરાતો દ્વારા જાહેર કરવામાં આવશે, એક સ્થાનિક ભાષામાં અને બીજું રાષ્ટ્રીય દૈનિક અખબારમાં.
  • નીતિ તરીકે કંપની પોતે યોજાનારી હરાજીમાં ભાગ લેશે નહીં.
  • ગીરવે રાખેલા સોનાની હરાજી ફક્ત બોર્ડ દ્વારા મંજૂર કરાયેલા હરાજીકર્તાઓ દ્વારા જ કરવામાં આવશે.
  • આ નીતિમાં છેતરપિંડી સામે કામ લેવા માટે સ્થાપિત કરવામાં આવનારી પ્રણાલીઓ અને પ્રક્રિયાઓનો પણ સમાવેશ થશે, જેમાં ગ્રાહકો લાવવા, લોનનો અમલ કરવો અને લોનની મંજૂરી આપવી જેવી ફરજોની વહેંચણી અને અલગીકરણનો સમાવેશ થાય છે.
  • કંપની 16 સપ્ટેમ્બર, 2013 ના પરિપત્ર ક્રમાંક DNBS.CC.PD.No.356 /03.10.01/2013-14 હેઠળ સૂચિબદ્ધ સોનાના દાગીનાના કોલેટરલ સામે NBFC ધિરાણ પર કાર્યકારી જૂથની ભલામણોનું પાલન સુનિશ્ચિત કરવા માટે જરૂરી માળખું અને પ્રક્રિયાઓ અમલમાં મૂકશે. કંપની સોનાના દાગીનાના મૂલ્યાંકન માટે 21 મે, 2015 ના પરિપત્ર DNBR.CC.PD.036/03.10.01/2014-15 મુજબ માર્ગદર્શિકાનું પાલન કરશે, જે અંતર્ગત લોન અને મિલકતના મૂલ્યનો ગુણોત્તર નક્કી કરવા માટે સોનાના દાગીનાનું મૂલ્યાંકન, બોમ્બે બુલિયન એસોસિએશન (BBA) દ્વારા જાહેર કરાયેલા અગાઉના 30 દિવસના ૨૨ કેરેટ સોનાના બંધ ભાવના સરેરાશ ખર્ચ અથવા ફોરવર્ડ માર્કેટ કમિશન (FMC) દ્વારા નિયંત્રિત કોમોડિટી એક્સચેન્જ દ્વારા જાહેર જનતા માટે પ્રસારિત કરવામાં આવેલા સોનાના સ્પૉટ ગોલ્ડ પ્રાઇસના ડેટાના આધારે કરવામાં આવશે. કંપની ભારતીય રિઝર્વ બેંકના સમયાંતરે અમલમાં આવનારા તમામ માર્ગદર્શિકા, નિર્દેશો, સૂચનાઓ અને સલાહનું પાલન કરશે. આ દસ્તાવેજમાં સમાવિષ્ટો આ માર્ગદર્શિકા, નિર્દેશો, સૂચનાઓ અને સલાહ સાથે મળીને વાંચવામાં આવશે. જ્યાં સુધી આવી પ્રથા ભારતીય રિઝર્વ બેંકના નિયમો સાથે વિરોધાભાસી ન હોય અથવા તેનું ઉલ્લંઘન ન કરે ત્યાં સુધી કંપની વધુ સારી પ્રથા લાગુ કરશે.

ভারতীয় রিজার্ভ ব্যাংক (RBI) তার সার্কুলার নং DNBS.CC.PD.No.266/03.10.01/2011-12-এর মাধ্যমে ব্যাংকিং বহির্ভূত ফাইন্যান্স কোম্পানিগুলির (NBFCs) জন্য ন্যায্য আচরণবিধি সম্পর্কিত নির্দেশিকা জারি করেছে। এর মাধ্যমে গ্রাহকদের সঙ্গে লেনদেনের ক্ষেত্রে ন্যায্য ব্যবসায়িক ও কর্পোরেট আচরণের মানদণ্ড নির্ধারণ করা হয়েছে।

কোম্পানি সময়ে সময়ে ভারতীয় রিজার্ভ ব্যাংক (RBI) কর্তৃক নির্ধারিত সকল সর্বোত্তম অনুশীলন গ্রহণ করবে এবং প্রয়োজনে এই বিধিমালায় যথাযথ সংশোধন আনবে, যাতে এটি RBI কর্তৃক নির্ধারিত মানদণ্ড, নির্দেশিকা ও নিয়ন্ত্রক প্রয়োজনীয়তার সঙ্গে সর্বদা সামঞ্জস্যপূর্ণ থাকে।

এটি PCPL-এর নীতিগত অবস্থান, যা ভবিষ্যতেও অব্যাহত থাকবে। জাতি, বর্ণ, গাত্রবর্ণ, ধর্ম, লিঙ্গ, বৈবাহিক অবস্থা, বয়স বা শারীরিক অক্ষমতার ভিত্তিতে কোনো ধরনের বৈষম্য না করে সকল যোগ্য ও উপযুক্ত আবেদনকারীর জন্য কোম্পানির সকল আর্থিক পণ্য ও পরিষেবা উন্মুক্ত রাখা হবে; তা সরাসরি কিংবা কোম্পানির সহযোগী প্রতিষ্ঠান এবং/অথবা সংশ্লিষ্ট সংস্থার মাধ্যমে প্রদান করা হোক। কোম্পানির নীতি হলো সকল গ্রাহকের সঙ্গে ধারাবাহিকভাবে এবং ন্যায্যতার ভিত্তিতে আচরণ করা। কোম্পানির কর্মচারীরা সকল গ্রাহককে ন্যায্য, সমতাপূর্ণ এবং ধারাবাহিক পদ্ধতিতে সহায়তা, উৎসাহ এবং পরিষেবা প্রদান করবেন।

কোম্পানি তার ন্যায্য আচরণবিধি (FPC) গ্রাহকদের অবহিত করার উদ্দেশ্যে কোম্পানির ওয়েবসাইটে প্রকাশ করবে। কোম্পানি নিশ্চিত করবে যে এই FPC-এর বাস্তবায়নের দায়িত্ব সমগ্র প্রতিষ্ঠানের ওপর ন্যস্ত থাকবে এবং প্রতিষ্ঠানের প্রতিটি স্তরে এর কার্যকর ও সুষ্ঠু প্রয়োগ নিশ্চিত করা হবে।

কোম্পানির ন্যায্য ঋণদান নীতি তার সমগ্র কার্যক্রমের সকল ক্ষেত্রে প্রযোজ্য হবে, যার মধ্যে অন্তর্ভুক্ত থাকবে বিপণন কার্যক্রম, ঋণ প্রদানের সূচনা, ঋণ আবেদন প্রক্রিয়াকরণ, ঋণ-পরবর্তী পরিষেবা প্রদান এবং ঋণ আদায় কার্যক্রম। ন্যায্য আচরণবিধি (FPC) অনুসরণের প্রতি কোম্পানির অঙ্গীকার কর্মীদের জবাবদিহিতা, প্রশিক্ষণ, পরামর্শদান, পর্যবেক্ষণ, নিরীক্ষা কর্মসূচি, অভ্যন্তরীণ নিয়ন্ত্রণ ব্যবস্থা এবং প্রযুক্তির সর্বোত্তম ব্যবহারের মাধ্যমে প্রতিফলিত হবে।

কোম্পানির পরিচালনা পর্ষদ এবং ব্যবস্থাপনা দল নিম্নে বর্ণিত ন্যায্য কার্যপ্রণালীগুলোর বাস্তবায়ন ও যথাযথ প্রয়োগ নিশ্চিত করার জন্য দায়িত্বপ্রাপ্ত থাকবেন। তাঁরা নিশ্চিত করবেন যে, কোম্পানির সকল কার্যক্রমে অংশীজনদের প্রতি কোম্পানির দৃঢ় অঙ্গীকার যথাযথভাবে প্রতিফলিত হচ্ছে এবং ঋণ প্রদানসহ অন্যান্য সকল আর্থিক পরিষেবা ও পণ্য ন্যায্যতা ও সমতার ভিত্তিতে প্রদান করা হচ্ছে। এছাড়া, তাঁরা নিশ্চিত করবেন যে কোম্পানির সকল কর্মচারী এই অঙ্গীকার সম্পর্কে সম্পূর্ণভাবে অবগত এবং তা যথাযথভাবে অনুসরণ ও বাস্তবায়ন করছেন।

এই ন্যায্য আচরণবিধি কোম্পানি কর্তৃক প্রদত্ত নিম্নলিখিত সকল শ্রেণির পণ্য ও পরিষেবার ক্ষেত্রে প্রযোজ্য হবে, যার মধ্যে বর্তমানে প্রদত্ত এবং ভবিষ্যতে প্রবর্তিত হতে পারে এমন সকল পণ্য ও পরিষেবা অন্তর্ভুক্ত থাকবে।

  • ঋণ, গ্যারান্টি এবং আর্থিক সম্পদে প্রকৃতির অন্যান্য পণ্য ও পরিষেবা।

  • কোম্পানির শাখাসমূহ, এর সহযোগী প্রতিষ্ঠান এবং সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানগুলোর সমন্বয়ে গঠিত নেটওয়ার্কের মাধ্যমে প্রদত্ত পণ্য ও পরিষেবাসমূহ।

  • স্ব-শরীরে, টেলিফোনের মাধ্যমে, ইন্টারনেটের মাধ্যমে অথবা যেকোনো অন্যান্য পদ্ধতিতে—বর্তমান বা ভবিষ্যতে উদ্ভাবিত যেকোনো উপায়ে—প্রদত্ত পণ্য/পরিষেবা।

মূল অঙ্গীকারসমূহ কোম্পানি তার গ্রাহকদের সঙ্গে লেনদেনের ক্ষেত্রে নিম্নলিখিত প্রধান অঙ্গীকারসমূহ অনুসরণ করার প্রতিশ্রুতি দেয়:

    1. গ্রাহকদের সঙ্গে সকল লেনদেনে ন্যায্য ও যুক্তিসঙ্গতভাবে আচরণ করা, এবং নিশ্চিত করা যে—

  • এর পণ্য, পরিষেবা, প্রক্রিয়া এবং কার্যপ্রণালী এই ন্যায্য আচরণবিধি (FPC)-তে নির্ধারিত অঙ্গীকার ও মানদণ্ড পূরণ করে।

  • PCPL হিসেবে কোম্পানি তার সকল পণ্য ও পরিষেবা প্রদানের ক্ষেত্রে প্রযোজ্য সকল আইন ও বিধি-বিধান কঠোরভাবে এবং অক্ষরে ও আত্মায় যথাযথভাবে অনুসরণ করবে।

  • কোম্পানি তার গ্রাহকদের সঙ্গে লেনদেন সততা, নৈতিকতা, অখণ্ডতা এবং স্বচ্ছতার নীতির ওপর ভিত্তি করে পরিচালনা করবে।

    1. নিম্নলিখিত উপায়ে কোম্পানি গ্রাহকদের তার আর্থিক পণ্য ও পরিষেবাগুলো কীভাবে কাজ করে তা বোঝাতে সহায়তা করবে:

  • সেগুলো সম্পর্কে সহজ ও বোধগম্য ভাষায় তথ্য প্রদান করে।

  • এগুলোর আর্থিক প্রভাব (financial implications) ব্যাখ্যা করে এবং

  • গ্রাহককে তার প্রয়োজন অনুযায়ী উপযুক্তটি বেছে নিতে সহায়তা করে।

    1. কোম্পানি তার গ্রাহকদের সঙ্গে লেনদেনে একটি নিরবচ্ছিন্ন ও ঝামেলামুক্ত অভিজ্ঞতা নিশ্চিত করার সর্বোচ্চ চেষ্টা করবে; তবে যদি কোনো ত্রুটি বা কমিশন ও মিসকরণ ঘটে, সেক্ষেত্রে কোম্পানি তা দ্রুত এবং সহানুভূতিশীলভাবে সমাধান করবে।

  • ত্রুটিগুলি যত দ্রুত সম্ভব সংশোধন করা হবে।

  • অভিযোগসমূহ দ্রুত নিষ্পত্তি করা হবে।

  • যদি কোনো গ্রাহক অভিযোগ নিষ্পত্তির পদ্ধতিতে সন্তুষ্ট না হন, তবে কোম্পানি গ্রাহককে অভিযোগটি পরবর্তী পর্যায়ে কীভাবে এগিয়ে নিতে হবে সে বিষয়ে নির্দেশনা প্রদান করবে।


  • কোম্পানি তার পক্ষ থেকে কোনো ত্রুটি বা অবহেলার কারণে গ্রাহকের অ্যাকাউন্টে আরোপিত যেকোনো চার্জ, সুদসহ, প্রত্যাহার (reverse) করবে।

    1. কোম্পানি তার গ্রাহকদের তাদের প্রয়োজন অনুযায়ী উপযুক্ত পণ্য ও পরিষেবা নির্বাচন করতে সহায়তা করবে। গ্রাহকের সঙ্গে সম্পর্ক স্থাপনের আগে, কোম্পানি:

  • গ্রাহক যে পণ্য ও পরিষেবায় আগ্রহ দেখিয়েছেন, সেগুলোর প্রধান বৈশিষ্ট্যসমূহ ব্যাখ্যা করে গ্রাহককে তথ্য প্রদান করবে।

  •  গ্রাহকের প্রয়োজন অনুযায়ী উপযুক্ত অ্যাকাউন্ট, পণ্য ও পরিষেবা সম্পর্কে তথ্য প্রদান করবে।

  • ‘আপনার গ্রাহককে জানুন’ (KYC) নীতিমালা পূরণ করতে এবং সময়ে সময়ে কার্যকর আইনগত ও নিয়ন্ত্রক প্রয়োজনীয়তা মেনে চলার জন্য গ্রাহকের কাছ থেকে যে তথ্য সংগ্রহ করা প্রয়োজন, তা কোম্পানি স্পষ্টভাবে উল্লেখ করবে।

  • গ্রাহক এবং তার পরিবারের সম্পর্কে অতিরিক্ত তথ্য চেয়ে একটি ডেটাবেস তৈরি করা হবে; তবে এই তথ্য গ্রাহক কেবল তখনই প্রদান করবেন, যদি তিনি তা করতে ইচ্ছুক থাকেন।

    1. কোম্পানি তার পণ্য ও পরিষেবা গ্রহণের জন্য ব্যবহৃত বিভিন্ন মাধ্যম সম্পর্কে তথ্য প্রদান করবে। গ্রাহককেও জানানো হবে যে এ বিষয়ে আরও বিশদ তথ্য কোথায় পাওয়া যাবে।

    1. কোম্পানি গ্রাহককে নির্দিষ্ট পদ্ধতি অনুযায়ী পণ্য গ্রহণের ক্ষেত্রে তার অধিকার ও দায়িত্ব সম্পর্কে নির্দেশনা প্রদান করবে।

    1. যেকোনো ধরনের তহবিল-ভিত্তিক বা তহবিল-বহির্ভূত নন-ব্যাংকিং সুবিধা প্রদান করার আগে, কোম্পানি সম্ভাব্য গ্রাহক (ঋণগ্রহীতা)-এর ঋণ পরিশোধের সক্ষমতা মূল্যায়ন করবে।

    1. ঋণের আবেদনপত্রে আবেদনপত্রের সঙ্গে যে নথিপত্র জমা দিতে হবে, সেগুলোর তালিকা উল্লেখ থাকবে।

    1. কোম্পানি সম্ভাব্য ঋণগ্রহীতাকে তার সকল ঋণ আবেদন গ্রহণের একটি স্বীকৃতি প্রদান করবে।

    1. ঋণগ্রহীতার সাথে সকল যোগাযোগ তার বোধগম্য ভাষায় করা হবে।

    1. PCPL ঋণগ্রহীতাকে লিখিতভাবে, অনুমোদনপত্র বা অন্য কোনো মাধ্যমে, অনুমোদিত ঋণের পরিমাণ ও তার নিয়ম এবং শর্তাবলী সম্পর্কে জানাবে। এর মধ্যে বার্ষিক সুদের হার এবং তা প্রয়োগের পদ্ধতিও অন্তর্ভুক্ত থাকবে। ঋণগ্রহীতা কর্তৃক এই নিয়ম এবং শর্তাবলী গ্রহণের বিষয়টি কোম্পানি তার নথিতে সংরক্ষণ করবে।

    1. NBFC-গুলোর বিরুদ্ধে প্রাপ্ত অভিযোগ সাধারণত উচ্চ সুদ বা জরিমানা সুদ আরোপ সংক্রান্ত হওয়ায়, PCPL ঋণ চুক্তিতে দেরিতে পরিশোধের ক্ষেত্রে আরোপিত জরিমানা সুদ (penal interest) স্পষ্টভাবে উল্লেখ করবে। সুদ ও অন্যান্য চার্জ নির্ধারণের জন্য উপযুক্ত অভ্যন্তরীণ নীতি ও পদ্ধতি প্রণয়ন করা হবে এবং তা ব্যবসায়িক প্রয়োজন, নিয়ন্ত্রক নির্দেশনা, গ্রাহকের মনোভাব, বাজারের প্রচলিত রীতি ইত্যাদি বিবেচনায় নিয়মিত পর্যালোচনার আওতায় থাকবে। ঋণগ্রহীতা কর্তৃক প্রেরিত শর্তাবলীর গ্রহণযোগ্যতার বিষয়টি কোম্পানি তার নথিতে সংরক্ষণ করবে।

    1. PCPL ঋণ অনুমোদন বা ঋণ বিতরণের সময় সকল ঋণগ্রহীতাকে ঋণ চুক্তির একটি কপি এবং চুক্তিতে উল্লেখিত সকল সংযুক্তির প্রতিটির কপি প্রদান করবে। কোম্পানি ঋণগ্রহীতার বোধগম্য স্থানীয় ভাষায় ঋণের নিয়ম এবং শর্তাবলীতে কোনো পরিবর্তন হলে, যেমন বিতরণ সূচি, সুদের হার, পরিষেবা চার্জ, আগাম পরিশোধের চার্জ ইত্যাদি—সেসব বিষয়ে ঋণগ্রহীতাকে নোটিশ প্রদান করবে। কোম্পানি নিশ্চিত করবে যে সুদের হার এবং অন্যান্য চার্জের পরিবর্তন শুধুমাত্র ভবিষ্যতের জন্য কার্যকর হবে। এই বিষয়ে ঋণ চুক্তিতে একটি নির্দিষ্ট ধারা অন্তর্ভুক্ত থাকবে। ঋণ দ্রুত পরিশোধ বা সম্পূর্ণ পরিশোধের জন্য তলব বা কার্যসম্পাদন সংক্রান্ত কোম্পানির সিদ্ধান্ত ঋণ সম্পর্কিত চুক্তির নিয়ম এবং শর্তাবলীর সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ হবে।

    1. কোম্পানি ঋণগ্রহীতা সকল বকেয়া পরিশোধ করলে অথবা বকেয়া ঋণ আদায় হলে, ঋণগ্রহীতার সকল জামানত নিষ্কৃতি করে দেবে; তবে ঋণগ্রহীতার বিরুদ্ধে কোম্পানির অন্য কোনো বৈধ দাবি বা লিয়েন থাকলে সেই অধিকার সাপেক্ষে এটি প্রযোজ্য হবে। যদি এই ধরনের সেট-অফ অধিকার প্রয়োগ করা হয়, তবে ঋণগ্রহীতাকে যথাযথ নোটিশ প্রদান করা হবে এবং বকেয়া দাবির পূর্ণ বিবরণ ও কোন শর্তে কোম্পানি সংশ্লিষ্ট দাবি নিষ্পত্তি/পরিশোধ না হওয়া পর্যন্ত জামানত ধরে রাখার অধিকারী—তা স্পষ্টভাবে জানানো হবে।

    1. সাধারণ ধারা:

  • PCPL ঋণ চুক্তির নিয়ম এবং শর্তাবলীতে নির্ধারিত উদ্দেশ্য ব্যতীত ঋণগ্রহীতার কার্যক্রমে হস্তক্ষেপ করবে না, তবে যদি ঋণগ্রহীতার দ্বারা ইচ্ছাকৃতভাবে বা অন্য কোনোভাবে পূর্বে প্রকাশ না করা নতুন কোনো তথ্য কোম্পানির নজরে আসে, সেক্ষেত্রে এই নীতি প্রযোজ্য হবে না।

  • যদি ঋণগ্রহীতা তার অ্যাকাউন্ট অন্য কোনো NBFC, ব্যাংক বা আর্থিক প্রতিষ্ঠানে স্থানান্তরের জন্য অনুরোধ করেন, তবে সেই অনুরোধ পাওয়ার তারিখ থেকে 21 দিনের মধ্যে কোম্পানি তার সম্মতি বা অসম্মতি জানাবে। এই ধরনের স্থানান্তর ঋণ চুক্তি এবং কোম্পানির পণ্য নীতিমালার নির্দেশিকা অনুযায়ী সম্পন্ন হবে।


  • ঋণ আদায়ের ক্ষেত্রে, কোম্পানি কেবলমাত্র আইনগত ও বৈধভাবে প্রযোজ্য প্রতিকার (remedies) গ্রহণ করবে এবং দিনের অনুপযুক্ত সময়ে ঋণ আদায়ের প্রচেষ্টা, অযথা হয়রানি বা বলপ্রয়োগের মাধ্যমে আদায়ের মতো পদ্ধতি থেকে বিরত থাকবে। PCPL নিশ্চিত করবে যে কর্মচারীরা গ্রাহকদের সঙ্গে যথাযথভাবে আচরণ করার জন্য পর্যাপ্ত প্রশিক্ষণপ্রাপ্ত।

  • প্রতিবন্ধী (শারীরিক বা দৃষ্টিপ্রতিবন্ধী) আবেদনকারীদের ক্ষেত্রে, প্রতিবন্ধিতার ভিত্তিতে ঋণসহ অন্যান্য পণ্য ও সুবিধা প্রদানে কোনো ধরনের বৈষম্য করা হবে না (রেফারেন্স: RBI সার্কুলার নং DNBS.CC.PD.No. 191/03.10.01/2010-11, তারিখ 27শে জুলাই 2010)।

  • সমস্ত নিয়ম এবং শর্তাবলী ন্যায্য হবে এবং গ্রাহকের অধিকার ও দায়িত্ব স্পষ্টভাবে এবং সহজ ভাষায় নির্ধারণ করবে। কোম্পানি কেবলমাত্র প্রয়োজন অনুযায়ী আইনগত বা প্রযুক্তিগত ভাষা ব্যবহার করবে।

  • কোম্পানি তার পণ্য ও পরিষেবার ক্ষেত্রে প্রযোজ্য যেকোনো চার্জ গ্রাহকদের জন্য উপলব্ধ করবে। যদি কোম্পানি কোনো চার্জ বৃদ্ধি করে বা নতুন কোনো চার্জ প্রবর্তন করে, তবে সে বিষয়ে গ্রাহকদের অবহিত করবে। এছাড়া, কোনো গ্রাহক কোনো পণ্য বা পরিষেবার নিয়ম এবং শর্তাবলী জানতে চাইলে কোম্পানি তা প্রদান করবে।

    1. বিপণন সামগ্রী:

  • কোম্পানি নিশ্চিত করবে যে সকল বিজ্ঞাপন ও প্রচারমূলক সামগ্রী স্পষ্ট, ন্যায্য, যুক্তিসঙ্গত এবং বিভ্রান্তিকর নয়।

  • কোম্পানি গ্রাহককে তার যোগ্যতা অনুযায়ী সম্পূর্ণ পরিসরের আর্থিক পণ্য প্রদান করবে। এর মধ্যে কিছু পণ্য/পরিষেবা কোম্পানির নিজস্ব হতে পারে এবং কিছু পণ্য/পরিষেবা PCPL-এর সঙ্গে চুক্তিবদ্ধ অন্যান্য কোম্পানিরও হতে পারে।

    1. গোপনীয়তা

  • গ্রাহকের অনুমোদন ব্যতীত কোম্পানি সকল ব্যক্তিগত তথ্যকে গোপনীয় হিসেবে গণ্য করবে।

  • গ্রাহকের অনুমোদন ব্যতীত কোম্পানি সকল ব্যক্তিগত তথ্যকে গোপনীয় হিসেবে গণ্য করবে।

  • যদি আইনগত বা নিয়ন্ত্রক বিধান অনুযায়ী কোম্পানিকে তথ্য প্রদান করতে বাধ্য হতে হয়।

  • যদি জনস্বার্থে এই তথ্য প্রকাশ করার দায়িত্ব থাকে।

    • যদি কোম্পানির স্বার্থে (PCPL-এর স্বার্থে) এই তথ্য প্রদান করা প্রয়োজন হয় (যেমন—প্রতারণা প্রতিরোধ)। তবে কোম্পানি এই কারণ দেখিয়ে গ্রাহকদের তথ্য অন্য কারও কাছে, এমনকি গ্রপের কোম্পানিগুলোর কাছেও বিপণন উদ্দেশ্যে প্রদান করবে না।

    • যদি গ্রাহক এই ধরনের তথ্য প্রদান বা শেয়ার করার জন্য সম্মতি প্রদান করে থাকেন।

    • যেখানে গ্রাহক আমাদেরকে তার গ্রুপ/সহযোগী/সংযুক্ত সংস্থা বা কোম্পানিগুলোর কাছে এই তথ্য প্রকাশ করতে অনুরোধ করেন, যাতে তাকে অন্যান্য পরিষেবা বা পণ্য প্রদান করা যায়।

    • কোম্পানি অভিযোগ দায়ের করতে ইচ্ছুক গ্রাহকদের নির্দেশনা প্রদান করবে এবং গ্রাহক যদি ফলাফলে অসন্তুষ্ট হন, সে ক্ষেত্রে কী করতে হবে সে বিষয়েও নির্দেশনা দেবে।

  • বিষয়টি পর্যালোচনা করার পর কোম্পানি যত দ্রুত সম্ভব উত্তর প্রদান করবে; এছাড়াও, গ্রাহক যদি সন্তুষ্ট না হন, তবে অভিযোগটি পরবর্তী পর্যায়ে কীভাবে এগিয়ে নিতে হবে সে বিষয়ে কোম্পানি নির্দেশনা দেবে।

  • গ্রাহকদের, ঋণগ্রহীতাসহ, ব্যবসায়িক কার্যপ্রণালী, ঋণ প্রদান সংক্রান্ত সিদ্ধান্ত, ঋণ ব্যবস্থাপনা এবং ঋণ পুনরুদ্ধার সম্পর্কিত যেকোনো বিষয়ে অভিযোগ ও অসন্তোষের নিষ্পত্তির জন্য একজন নোডাল অফিসার নিয়োগ করা হবে। নোডাল অফিসারের নাম এবং যোগাযোগের বিবরণ কোম্পানির ওয়েবসাইটে প্রদর্শিত থাকবে।

  • গ্রাহকদের অভিযোগ নিষ্পত্তি ব্যবস্থার পর্যালোচনা ও তত্ত্বাবধানের জন্য ঊর্ধ্বতন ব্যবস্থাপনা কর্মকর্তাদের সমন্বয়ে অভ্যন্তরীণভাবে একটি গ্রাহক অভিযোগ নিষ্পত্তি পরিষদ গঠন করা হবে। এই পরিষদ নোডাল অফিসারের সঙ্গে সমন্বয় করে অভিযোগ নিষ্পত্তি ব্যবস্থার কার্যকারিতা পর্যালোচনা ও তদারকি করবে।

  • ভারতীয় রিজার্ভ ব্যাঙ্কের (RBI) সার্কুলার নং RBI/2012-13/416 DNBS.CC.PD.No.320/03.10.01/2012-13 অনুযায়ী, গ্রাহকদের সুবিধার্থে কোম্পানি তাদের শাখা অফিস বা যেসব স্থানে ব্যবসায়িক কার্যক্রম পরিচালিত হয়, সেখানে নিম্নলিখিত তথ্যসমূহ সুস্পষ্টভাবে প্রদর্শন করবে:।

    • অভিযোগ নিষ্পত্তি কর্মকর্তার নাম ও যোগাযোগের বিবরণ (টেলিফোন/মোবাইল নম্বর এবং ই-মেইল ঠিকানাসহ), যার সঙ্গে সাধারণ জনগণ কোম্পানির বিরুদ্ধে কোনো অভিযোগের নিষ্পত্তির জন্য যোগাযোগ করতে পারবেন।

    • যদি অভিযোগ/বিবাদের নিষ্পত্তি এক মাসের মধ্যে না হয়, তাহলে গ্রাহক ভারতীয় রিজার্ভ ব্যাঙ্কের (RBI) ডিপার্টমেন্ট অব নন-ব্যাংকিং সুপারভিশন (DNBS)-এর আঞ্চলিক কার্যালয়ের দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মকর্তার নিকট আপিল করতে পারবেন (সম্পূর্ণ যোগাযোগের বিবরণসহ)। কোম্পানির নিবন্ধিত কার্যালয় যে আঞ্চলিক কার্যালয়ের অধিক্ষেত্রের অন্তর্ভুক্ত, অর্থাৎ মুম্বাই রিজিওনাল অফিস, সেই কার্যালয়ে আপিল দাখিল করা যাবে।

    1. এই বিষয়ে উদ্ভূত বিরোধ ও অভিযোগসমূহের নিষ্পত্তির জন্য কোম্পানি তার অভ্যন্তরে একটি উপযুক্ত অভিযোগ নিষ্পত্তি ব্যবস্থা প্রণয়ন করবে। এই ব্যবস্থা নিশ্চিত করবে যে, কোম্পানির কর্মকর্তাদের গৃহীত সিদ্ধান্তের ফলে সৃষ্ট সকল বিরোধ ও অভিযোগ অন্ততপক্ষে সংশ্লিষ্ট কর্মকর্তার পরবর্তী উচ্চতর কর্তৃপক্ষের স্তরে শুনানি ও নিষ্পত্তির সুযোগ পাবে। কোম্পানির পরিচালনা পর্ষদ ন্যায্য আচরণবিধি অনুসরণের অবস্থা এবং বিভিন্ন ব্যবস্থাপনা স্তরে অভিযোগ নিষ্পত্তি ব্যবস্থার কার্যকারিতা সম্পর্কে নিয়মিত পর্যালোচনার ব্যবস্থা করবে। এ ধরনের পর্যালোচনার একটি সমন্বিত প্রতিবেদন পরিচালনা পর্ষদের নিকট তাদের নির্ধারিত নিয়মিত বিরতিতে উপস্থাপন করা হবে। প্রাথমিকভাবে, কোম্পানি এই প্রতিবেদন ত্রৈমাসিক ভিত্তিতে পরিচালনা পর্ষদের কাছে উপস্থাপন করতে পারে।

  • কোম্পানি অভিযোগ দায়ের করতে ইচ্ছুক গ্রাহকদের প্রয়োজনীয় সহায়তা ও দিকনির্দেশনা প্রদান করবে এবং অভিযোগের নিষ্পত্তির ফলাফলে গ্রাহক অসন্তুষ্ট হলে পরবর্তী করণীয় সম্পর্কেও যথাযথ পরামর্শ ও নির্দেশনা দেবে।


  • বিষয়টি পরীক্ষা-নিরীক্ষা করার পর কোম্পানি যত দ্রুত সম্ভব গ্রাহককে একটি উত্তর প্রদান করবে। অভিযোগের নিষ্পত্তিতে গ্রাহক সন্তুষ্ট না হলে, অভিযোগটি আরও উচ্চতর পর্যায়ে কীভাবে উপস্থাপন বা অগ্রসর করা যেতে পারে সে সম্পর্কেও কোম্পানি গ্রাহককে প্রয়োজনীয় দিকনির্দেশনা প্রদান করবে।

  • গ্রাহকদের, ঋণগ্রহীতাসহ, ব্যবসায়িক কার্যপদ্ধতি, ঋণ প্রদানের সিদ্ধান্ত, ঋণ ব্যবস্থাপনা এবং ঋণ আদায় সংক্রান্ত যেকোনো বিষয়ে অভিযোগ নিষ্পত্তির জন্য একজন নোডাল অফিসার নিয়োগ করা হবে। নোডাল অফিসারের নাম এবং যোগাযোগের বিবরণ কোম্পানির ওয়েবসাইটে প্রদর্শিত থাকবে।


  • গ্রাহক অভিযোগ নিষ্পত্তি ব্যবস্থার পর্যালোচনা ও তদারকির জন্য নোডাল অফিসারের সঙ্গে সমন্বয়ে ঊর্ধ্বতন ব্যবস্থাপনা কর্মকর্তাদের সমন্বয়ে অভ্যন্তরীণভাবে একটি গ্রাহক অভিযোগ নিষ্পত্তি পরিষদ গঠন করা হবে।

  • ভারতীয় রিজার্ভ ব্যাংক (RBI)-এর সার্কুলার নং RBI/2012-13/416 DNBS.CC.PD.No.320/03.10.01/2012-13 অনুযায়ী, গ্রাহকদের সুবিধার্থে কোম্পানি তাদের শাখা/যেসব স্থানে ব্যবসায়িক কার্যক্রম পরিচালিত হয় সেখানে নিম্নলিখিত তথ্যসমূহ সুস্পষ্টভাবে প্রদর্শন করবে:


  • কোম্পানির বিরুদ্ধে অভিযোগ নিষ্পত্তির জন্য সাধারণ জনগণ যাঁর সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন, সেই অভিযোগ নিষ্পত্তি কর্মকর্তার নাম ও যোগাযোগের বিবরণ (টেলিফোন/মোবাইল নম্বর এবং ই-মেইল ঠিকানাসহ)।

  • যদি অভিযোগ/সমস্যার নিষ্পত্তি এক মাসের মধ্যে না করা হয়, তাহলে গ্রাহক ভারতীয় রিজার্ভ ব্যাংকের (RBI) ডিপার্টমেন্ট অব নন-ব্যাংকিং সুপারভিশন (DNBS)-এর আঞ্চলিক কার্যালয়ের দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মকর্তার নিকট আপিল করতে পারবেন (সম্পূর্ণ যোগাযোগের বিবরণসহ), যার অধিক্ষেত্রে কোম্পানির নিবন্ধিত কার্যালয় অন্তর্ভুক্ত, অর্থাৎ মুম্বাই আঞ্চলিক কার্যালয়।

    1. যানবাহন/সম্পদ পুনর্দখল: কোম্পানি ঋণগ্রহীতার সঙ্গে সম্পাদিত চুক্তি/ঋণ চুক্তিতে একটি পুনর্দখল ধারা অন্তর্ভুক্ত করবে, যা আইনগতভাবে কার্যকরযোগ্য হবে। স্বচ্ছতা নিশ্চিত করার জন্য, চুক্তি/ঋণ চুক্তির শর্তাবলীতে নিম্নলিখিত বিষয়গুলিও অন্তর্ভুক্ত থাকবে:

  • দখল গ্রহণের আগে প্রদেয় নোটিশের সময়সীমা;


  • যেসব পরিস্থিতিতে নোটিশ প্রদানের সময়সীমা মওকুফ করা যেতে পারে;

  • জামানত/সুরক্ষিত সম্পদ দখলে নেওয়ার পদ্ধতি;

  • সম্পত্তি বিক্রয়/নিলামের আগে ঋণ পরিশোধের জন্য ঋণগ্রহীতাকে চূড়ান্ত সুযোগ প্রদানের বিধান;

  • পুনর্দখলকৃত সম্পত্তি/জামানত ঋণগ্রহীতার নিকট ফেরত দেওয়ার পদ্ধতি;

  • সম্পত্তি বিক্রয়/নিলাম পরিচালনার পদ্ধতি।


    1. অতিরিক্ত সুদের হারের নিয়ন্ত্রণ

  • PCPL একটি সুদের হার নির্ধারণের মডেল গ্রহণ করবে, যেখানে তহবিলের ব্যয়, মার্জিন এবং ঝুঁকি সম্পর্কিত প্রিমিয়াম ইত্যাদি প্রাসঙ্গিক বিষয়গুলো বিবেচনা করা হবে এবং সেই অনুযায়ী ঋণ ও অগ্রিমের উপর প্রযোজ্য সুদের হার নির্ধারণ করা হবে। বিভিন্ন স্তরের ঝুঁকি নির্ধারণের পদ্ধতি এবং বিভিন্ন শ্রেণির ঋণগ্রহীতার ক্ষেত্রে ভিন্ন ভিন্ন সুদের হার আরোপের যৌক্তিকতা আবেদনপত্রে ঋণগ্রহীতা/গ্রাহকের নিকট প্রকাশ করা হবে এবং অনুমোদনপত্রে স্পষ্টভাবে জানানো হবে।


  • সুদের হার এবং ঝুঁকির শ্রেণিবিন্যাসের পদ্ধতিও কোম্পানির ওয়েবসাইটে প্রকাশ করা হবে অথবা প্রাসঙ্গিক সংবাদপত্রে প্রকাশ করা হবে। ওয়েবসাইটে বা অন্যভাবে প্রকাশিত তথ্যের ক্ষেত্রে সুদের হারে কোনো পরিবর্তন হলে তা যথাসময়ে আপডেট করতে হবে।

  • সুদের হার বার্ষিক হারে প্রদর্শন করতে হবে, যাতে ঋণগ্রহীতা তার অ্যাকাউন্টে প্রযোজ্য প্রকৃত সুদের হার সম্পর্কে সম্পূর্ণভাবে অবগত থাকেন। কোম্পানি ব্যক্তিগত ঋণগ্রহীতাদের ব্যবসায়িক উদ্দেশ্য ব্যতীত অন্যান্য উদ্দেশ্যে অনুমোদিত ভাসমান সুদের হারের মেয়াদি ঋণের ক্ষেত্রে কোনো ফোরক্লোজার চার্জ বা প্রি-পেমেন্ট পেনাল্টি আরোপ করবে না।

    1. ঋণ অ্যাকাউন্টে জরিমানাগত চার্জ

  • ঋণগ্রহীতা কর্তৃক ঋণ চুক্তির গুরুত্বপূর্ণ নিয়ম এবং শর্তাবলী লঙ্ঘন করলে আরোপিত জরিমানা, যদি আরোপ করা হয়, তবে তা ‘পেনাল চার্জ’ হিসেবে গণ্য করা হবে এবং এটি ‘পেনাল ইন্টারেস্ট’ হিসেবে অর্থাৎ অগ্রিমের উপর আরোপিত সুদের হারের সঙ্গে যুক্ত করে ধার্য করা যাবে না। পেনাল চার্জের কোনো মূলধনীকরণ করা যাবে না, অর্থাৎ এই ধরনের চার্জের উপর অতিরিক্ত কোনো সুদ গণনা করা যাবে না। তবে এটি ঋণ অ্যাকাউন্টে সুদ চক্রবৃদ্ধির স্বাভাবিক প্রক্রিয়াকে প্রভাবিত করবে না।

  • কোম্পানি সুদের হারের মধ্যে কোনো অতিরিক্ত উপাদান অন্তর্ভুক্ত করবে না এবং এই নির্দেশিকাগুলো যথাযথভাবে ও সম্পূর্ণভাবে (অক্ষরে ও আত্মায়) অনুসরণ নিশ্চিত করবে।

  • কোম্পানি ঋণের উপর আরোপিত পেনাল চার্জ বা অনুরূপ যেকোনো ধরনের চার্জ, যাই নামে অভিহিত হোক না কেন, সে বিষয়ে পরিচালনা পর্ষদ কর্তৃক অনুমোদিত একটি নীতি প্রণয়ন করবে।

  • পেনাল চার্জের পরিমাণ যুক্তিসংগত হবে এবং ঋণ চুক্তির গুরুত্বপূর্ণ নিয়ম এবং শর্তাবলী উল্লঙ্ঘনের মাত্রার সঙ্গে সামঞ্জস্যপূর্ণ হবে, তবে কোনো নির্দিষ্ট ঋণ বা পণ্য শ্রেণির মধ্যে বৈষম্যমূলকভাবে আরোপ করা যাবে না।


  • ব্যবসায়িক উদ্দেশ্য ব্যতীত’ ব্যক্তিগত ঋণগ্রহীতাদের ক্ষেত্রে অনুমোদিত ঋণের জন্য আরোপিত পেনাল চার্জ, একই ধরনের গুরুত্বপূর্ণ নিয়ম এবং শর্তাবলী উল্লঙ্ঘনের ক্ষেত্রে অ-ব্যক্তিগত ঋণগ্রহীতাদের উপর প্রযোজ্য পেনাল চার্জের চেয়ে বেশি হতে পারবে না।


  • পেনাল চার্জের পরিমাণ এবং তার কারণ কোম্পানি ঋণগ্রহীতাদের কাছে ঋণ চুক্তি এবং প্রযোজ্য ক্ষেত্রে গুরুত্বপূর্ণ নিয়ম এবং শর্তাবলী/মূল তথ্য বিবৃতি (KFS)-এ স্পষ্টভাবে প্রকাশ করবে। এছাড়াও সুদের হার ও পরিষেবা চার্জ সংক্রান্ত অংশে কোম্পানির ওয়েবসাইটে এটি প্রদর্শন করা হবে।

  • ঋণ চুক্তির গুরুত্বপূর্ণ নিয়ম এবং শর্তাবলী উল্লঙ্ঘনের জন্য ঋণগ্রহীতাদের কাছে কোনো অনুস্মারক পাঠানো হলে, প্রযোজ্য পেনাল চার্জও তাৎক্ষণিকভাবে জানানো হবে। এছাড়া, পেনাল চার্জ আরোপের যেকোনো ঘটনায় সেই চার্জের পরিমাণ এবং আরোপের কারণও ঋণগ্রহীতাকে অবহিত করতে হবে।

    1. সোনার গয়না জামানত রেখে ঋণ প্রদান: ব্যক্তিগত ঋণগ্রহীতাদের সোনার গয়না জামানত হিসেবে গ্রহণ করে ঋণ প্রদানের ক্ষেত্রে, উপরোক্ত সাধারণ নির্দেশিকাসমূহের পাশাপাশি PCPL নিম্নলিখিত বিষয়গুলো অনুসরণ করবে। PCPL সোনার বিপরীতে ঋণ প্রদানের জন্য পরিচালনা পর্ষদ কর্তৃক অনুমোদিত একটি নীতি প্রণয়ন করবে, যেখানে অন্ততপক্ষে নিম্নলিখিত বিষয়সমূহ অন্তর্ভুক্ত থাকবে:

  • RBI দ্বারা নির্ধারিত KYC নির্দেশিকা যথাযথভাবে অনুসরণ নিশ্চিত করার জন্য পর্যাপ্ত ব্যবস্থা গ্রহণ করতে হবে এবং ঋণ প্রদানের আগে গ্রাহকের উপর যথাযথ ডিউ ডিলিজেন্স সম্পন্ন করা নিশ্চিত করতে হবে।

  • প্রাপ্ত গয়নার যথাযথ মান নির্ধারণ/পরীক্ষা করার জন্য উপযুক্ত পদ্ধতি অনুসরণ করতে হবে।

  • সোনার গয়নার মালিকানা নিশ্চিত করার জন্য উপযুক্ত অভ্যন্তরীণ ব্যবস্থা প্রণয়ন করতে হবে।

  • নীতিমালায় আরও অন্তর্ভুক্ত থাকবে যে গয়না নিরাপদ হেফাজতে সংরক্ষণের জন্য পর্যাপ্ত ব্যবস্থা স্থাপন করতে হবে, এই ব্যবস্থাগুলো নিয়মিতভাবে পর্যালোচনা করতে হবে, সংশ্লিষ্ট কর্মীদের প্রশিক্ষণ দিতে হবে এবং অভ্যন্তরীণ নিরীক্ষকদের দ্বারা নিয়মিত পরিদর্শন করতে হবে যাতে নিশ্চিত করা যায় যে নির্ধারিত প্রক্রিয়াগুলো কঠোরভাবে অনুসরণ করা হচ্ছে। নীতিগতভাবে, যেসব শাখায় গয়না সংরক্ষণের উপযুক্ত সুবিধা নেই, সেই শাখাগুলোর মাধ্যমে সোনার জামানতের বিপরীতে ঋণ প্রদান করা উচিত নয়।

  • জামানত হিসেবে গ্রহণ করা গয়নাগুলো যথাযথভাবে বীমাকৃত থাকতে হবে।

  • ঋণ পরিশোধে ব্যর্থতার ক্ষেত্রে গয়না নিলাম সংক্রান্ত পরিচালনা পর্ষদ অনুমোদিত নীতিমালা স্বচ্ছ হতে হবে এবং নিলামের তারিখের আগে ঋণগ্রহীতাকে যথাযথ অগ্রিম নোটিশ প্রদান করতে হবে। নীতিমালায় অনুসরণযোগ্য নিলাম প্রক্রিয়াও নির্ধারণ করতে হবে। নিলাম প্রক্রিয়ায় কোনো স্বার্থের সংঘাত থাকা যাবে না এবং নিলাম কার্যক্রমের সব লেনদেনে যার মধ্যে গ্রুপ কোম্পানি ও সংশ্লিষ্ট সংস্থাগুলোর সঙ্গে লেনদেনও অন্তর্ভুক্ত একটি স্বতন্ত্র ও নিরপেক্ষ সম্পর্ক নিশ্চিত করতে হবে।

  • নিলাম কার্যক্রম সম্পর্কে জনসাধারণকে অবহিত করার জন্য কমপক্ষে 2টি সংবাদপত্রে বিজ্ঞপ্তি প্রকাশের মাধ্যমে ঘোষণা করতে হবে যার মধ্যে একটি অবশ্যই স্থানীয় ভাষার সংবাদপত্রে এবং অন্যটি একটি জাতীয় দৈনিক সংবাদপত্রে হতে হবে।

  • নীতিগতভাবে কোম্পানি নিজে অনুষ্ঠিত নিলাম প্রক্রিয়ায় অংশগ্রহণ করবে না।

  • জামানত হিসেবে বন্ধক রাখা সোনা কেবলমাত্র পরিচালনা পর্ষদ কর্তৃক অনুমোদিত নিলামকারীদের মাধ্যমেই নিলাম করা হবে।

  • নীতিমালায় প্রতারণা মোকাবিলার জন্য প্রয়োজনীয় ব্যবস্থা ও পদ্ধতিও অন্তর্ভুক্ত থাকবে, যার মধ্যে দায়িত্বের বিভাজন নিশ্চিত করা হবে—যেমন সংগ্রহ/মোবিলাইজেশন, বাস্তবায়ন এবং অনুমোদন কার্যক্রম আলাদা আলাদা দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তিদের মাধ্যমে সম্পন্ন হবে।

  • কোম্পানি NBFC কর্তৃক সোনার গয়না জামানত রেখে ঋণ প্রদানের বিষয়ে ওয়ার্কিং গ্রুপের সুপারিশসমূহ (Circular No. DNBS.CC.PD.No.356/03.10.01/2013-14, তারিখ 16 সেপ্টেম্বর 2013) অনুসারে সম্মতি নিশ্চিত করার জন্য প্রয়োজনীয় কাঠামো ও প্রক্রিয়া স্থাপন করবে। কোম্পানি DNBR.CC.PD.036/03.10.01/2014-15 (তারিখ 21শে মে 2015) সার্কুলার অনুযায়ী সোনার গয়নার মূল্যায়ন সংক্রান্ত নির্দেশিকা অনুসরণ করবে, যার অধীনে ঋণ-টু-ভ্যালু নির্ধারণের জন্য সোনার গয়নার মূল্যায়ন করা হবে বম্বে বুলিয়ন অ্যাসোসিয়েশন (BBA) দ্বারা উদ্ধৃত গত 30 দিনের 22 ক্যারেট সোনার ক্লোজিং প্রাইসের গড় বা ফরওয়ার্ড মার্কেট কমিশন (FMC) দ্বারা নিয়ন্ত্রিত কোনো কমোডিটি এক্সচেঞ্জে প্রকাশিত ঐতিহাসিক স্পট গোল্ড প্রাইস ডেটার ভিত্তিতে। কোম্পানি সময়ে সময়ে ভারতীয় রিজার্ভ ব্যাংক (RBI)-এর সকল প্রযোজ্য নির্দেশিকা, আদেশ, নির্দেশনা ও পরামর্শ সম্পূর্ণভাবে অনুসরণ করবে। এই নথির বিষয়বস্তু সংশ্লিষ্ট সকল নির্দেশিকা, আদেশ, নির্দেশনা ও পরামর্শের সঙ্গে সমন্বয় করে পড়তে ও ব্যাখ্যা করতে হবে। কোম্পানি এমন উন্নততর চর্চা গ্রহণ করতে পারে, তবে শর্ত থাকে যে সেই চর্চা যেন ভারতীয় রিজার্ভ ব্যাংক (RBI)-এর বিধি-বিধান বা নির্দেশনার সঙ্গে কোনোভাবেই বিরোধপূর্ণ বা লঙ্ঘনমূলক না হয়।

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